Sam BENKIRANE

En résumé

Entreprises

• AtoS - Directeur de Centre Global d'Infogérance

  Bezons 2011 - maintenant Directeur de Centre Global d'Infogérance : Infrastructure, Applications, End-Users et Cloud.

• Bureau Veritas - Manager Support Technique EMEA

  Puteaux 2006 - 2010 Au sein d’un Data Centre Majeur :
  -Consolidation des HelpDesks EMEA (5 pays et régions – Europe)
  -Gestion de l’activité du Helpdesk central EMEA (5 langues parlées, 12000 utilisateurs sur 20 pays)
  -Refonte des systèmes de téléphonie et de Call-Center (Cisco CM ToIP & UCCX)
  -Définition, mise en œuvre des processus en services management (gestion des incidents, gestion des problèmes et des demandes de changement
  -Suivi et reporting sur les incidents et problèmes majeurs à l’échelle des 4 continents
  -Élaboration et publication des KPIs pour la production et l’exploitation informatique ; capacité planning, indicateurs quantitatifs et qualitatifs
  -Membre du CAB pour toutes les demandes des changements liés à la production informatique
  -Suivi de la qualité service, définition et respect des SLA et Reporting
  -Organisation et animation des comités de pilotages

• NetCentrex / Comverse - Directeur Support Technique

  2004 - 2006 -Organisation de l’activité du centre du support technique – B2B
  -Suivi et coordination des activités de support technique des progiciels et réseaux VoIP sur le Marché EMEA (Opérateurs, ISP et PME)
  -Mise en place des procédures et des méthodes de fonctionnement interne et transverses (work-flow, call-flow, et gestion des incidents)
  -Gestion de la relation clients et coordination transverse des situations complexes
  -Elaboration d’un tableau de bord pour les mesures de performance qualitatives et quantitatives
  -Recrutement, encadrement d’équipes
  -Elaboration d’offres de service pour maximiser les revenus
  -Négociation des contrats de maintenance
  -Enquête de satisfaction clients

• E-Marketium - EURL - Directeur et Chargé d’affaires

  2002 - 2004 -Création d’entreprise : prospection et commercialisation des services de développement d’applications Internet en Offshore
  -Coordination de projets de développement d’applicatifs ; spécifications et suivi

• Nortel Networks - Manager Services Clients & Opérations

  Toronto 1992 - 2002 Manager Services Clients & Opérations (24 collaborateurs)
  -Mise en place d’un centre de support technique (solutions d’accès Internet) en Europe, base clients de 107 sites répartis sur 15 pays, amélioration de la satisfaction clients de 39% à 61% (Sondage Gallup)
  -Recrutement et encadrement d’équipes
  -Etablissement des procédures internes de fonctionnement : astreinte 24/24, prise d’appel, traitement d’incidents, escalade
  -Mise en oeuvre d’outils de pilotage d’activité (tableau de bord, CRM Clarify)
  -Participation aux négociations de contrats de services
  
  Support Technique (12 collaborateurs)
  -Responsable d’un groupe de 12 personnes, basées en France et à l’étranger (Tokyo et Sydney), et chargé de :
  La coordination des activités de support technique de la gamme PBX destinées aux opérateurs alternatifs
  La mise en oeuvre des besoins des opérateurs emergents en termes de routage d’appels et de liens d’interconnexions à l’échelon national et international : 65 clients répartis sur 20 pays
  -Suivi de projets de déploiement de nouvelles fonctionnalités sur 10 sites pilotes (Field Trial)
  
  Ingénieur Applications
  -Responsable de l’introduction et du support des nouveaux produits “Call Center” sur le marché Européen, en interface avec la R&D, le manufacture et les responsables produits pour la mise au point finale
  -Test et intégration des fonctionnalités de la messagerie vocale sur les marchés EMEA pour 11 pays et sur plus de 177 équipements

Formations