Sami MAAMAR

En résumé

Entreprises

• Standard Sharing Software - Chef Secteur Centre

  Tunis 2008 - maintenant

• Standard Sharing Software - Chef de Zone-Vente Indirecte

  Tunis 2008 - maintenant Entant que Chef de Zone Centre, je travaille dans les régions : Kairouan, Sousse, Monastir, Mahdia, Kasserine, Sidi-Bouzid et Gafsa.
  Mission 1 : Résolution des problèmes financiers de nos anciens revendeurs sur toutes les régions.
  Mission 2 : Prospection commerciale et développement du portefeuille revendeurs dans toutes les régions.
  Mission 3 : Fidélisation et suivi commercial de tous nos revendeurs dans la région du Centre.
  
  Fiche de Poste du Chef de Zone :
  1. Prospecter physiquement les revendeurs potentiels
  2. Présenter les offres et services de l’entreprise et l’offre de revente
  3. Signature de contrat revendeur et obtention des bons de commandes
  4. Livraison des commandes
  5. Suivi des ventes revendeurs
  6. Formation des revendeurs sur offres et promotions
  7. Livraison des modems aux revendeurs et récupération des modems en panne
  8. Dispatching des factures et recouvrement revendeurs
  9. Suivi et gestion de l’animation actel de Tunisie Télécom
  10. Assurer la bonne visibilité des revendeurs
  

• Standard Sharing Software - Technico-commercial

  Tunis 2006 - 2008 Mission 1 : Résolution des problèmes techniques et financiers de nos anciens clients sur tout le Gouvernorat
  Mission 2 : Prospection commerciale et développement du portefeuille revendeur dans la région.
  

• Centre d'appels Mezzo-3Suisse - Superviseur

  2005 - 2006 Superviseur au sein de la société MEZZO filiale du groupe 3 SUISSES INTERNATIONAL.
  
  Missions effectuées :
  
  * Recrutement et intégration des conseillers :
  
  o Sélection des candidats puis les contacter pour entretiens de recrutement
  
  o Faire passer les entretiens physiques de recrutement
  
  o Mise en relation avec le service administratif pour gestion des formalités d'entrée.
  
  o Présentation du poste de travail et de ses exigences
  
  
  * Encadrer une équipe de conseillers :
  
  o Fixer des objectifs collectifs et individuels, calcul des primes
  
  o Assurer le suivi de l'activité des TC au niveau quantitatif et qualitatif (en collaboration avec les coachs)
  
  o Détecter et évaluer les besoins des TC : besoins en matériels...
  
  o Informer de manière continue les TC des services, des produits, nouvelles consignes...
  
  o Informer les TC des résultats du plateau, de l'enseigne, de l'équipe et des infos Entreprise.
  
  o Gérer les conflits : au sein de l'équipe, au téléphone.
  
  o Mener les entretiens mensuels, trimestriels et annuels d'évaluation des conseillers ainsi que de
  renouvellement de leurs contrats.
  
  
  * Suivi de l'activité :
  
  o Mettre en place une nouvelle opération
  
  o Suivi de l'activité en temps réel avec adaptation des effectifs
  
  o Gestion des alertes et priorités
  
  o Gérer une partie de la relation avec le client
  
  o Effectuer les différents reporting clients
  
  o Analyse des résultats
  
  o Validation et diffusion des MAJ des différents outils de travail
  
  * Suivi administratif des équipes :
  
  o Etablissement des plannings
  
  o Suivi des absences : justifiées et injustifiées
  
  o Suivi des retards
  
  o Gestion des congés
  
  o Préparation des données pour établissement des fiches de paies.
  
  o Suivi administratif des fins de contrat

• Société tunisienne de télémarketing - Technicien conseil

  2002 - 2005 SR TELEPERFORMANCE ; SOCIETE SPECIALISEE DANS LE TELEMARKETING ET LES TELESERVICES
  
  Dépt. de téléservices :
  
  Technicien conseil Internet (faire de l'assistance technique par téléphone et par mails aux abonnés ).
  
  Selon le besoin de l'activité, j'exerce diverses tâches :
  
  Aide volante : Apporter l'aide nécessaire à un groupe de technicien sur le plateau àfin qu'ils retrouvent leur repère
  au sein de la société.
  
  Aide volante locale : Prendre en charge un technicien et lui instaurer les régles du travail avec accompagnement
  méthodologique dans le traitement, et une meilleure connaissance du métier.
  
  Back up : Encadrer et manager une équipe de technicien ; Garantir le reporting et la remontée d'information,
  Contrôler la qualification des contacts et le suivi des dossiers clients. Participer au procès de formation initiale et
  continue de son équipe.
  
  Back office : Traitement des demandes commerciales des clients (changement d'abonnement, de formules de
  payement, de coordonnées postaux et bancaires...)
  
  Kanamail : Traitement de la demande des clients par courriel (Courriers électroniques).
  
  
  
  Tuteur d'un Responsable d'équipe technique : Détails des tâches effectuées au poste de tuteur :
  
  
  * Encadrer et manager l'équipe : Répartir la charge de travail ; Définir les urgences dans le traitement des tâches
  
  Garantir le respect des procédures de traitement des contacts suivant les process définis ; Informer l'équipe de
  
  toute évolution des produits, process ou événement particulier ; Fédérer et motiver les collaborateurs en
  
  organisant et suivant les actions de fidélisation ; Faire respecter les plannings et sanctionner tout écart
  
  
  * Garantir le reporting et la remontée d'information : Suivre la qualité de service ; réaliser les statistiques
  
  journalières, hebdomadaires ou mensuelles ; Respecter les procédures et instructions du Système Qualité
  
  Identifier, analyser et reporter les indicateurs qualité dont il a la responsabilité ; Mettre en place et suivre les
  
  plans d'actions correctives ou préventives.
  
  
  * Participer au process de formation initiale et continue de l'équipe : Suivre la formation continue sous forme de
  
  coaching ; Maintenir un niveau qualitatif grâce à des écoutes terrain en fonction des priorités définies ; Assurer
  
  des débriefings réguliers avec l'équipe ; Définir les axes d'amélioration individuels et/ou collectifs en fonction des
  
  besoins.
  
  
  Dépt. De télémarketing :
  
  
  * Recevoir et émettre des appels téléphoniques de et vers la France
  
  * Renseigner les consommateurs sur le produit qu'ils viennent d'acheter, en ne négligeant aucune de leurs
  remarques ni de leurs réclamations.
  
  * Faire de la télévente, c'est-à-dire écouter, conseiller et vendre des produits ou des services adaptés aux besoins
  de chaque consommateur.
  
  * Mener des enquêtes de satisfaction auprès des particuliers et des professionnels dans le but de leur offrir des
  produits et des services de qualité.

Formations

• Attijari Bank (Tunisie) (Tunis)

  Tunis 2001 - 2001

• Faculté Des Sciences De Tunis (Tunis)

  Tunis 2001 - 2001
  1 année Maîtrise mathématique appliquée
  Tunis
  Stage dans les service Informatique et Crédit de la Banque du
  Sud

• Faculté Des Sciences De Bizerte (Bizerte)

  Bizerte 1996 - 2000 Diplôme d'études universitaires du premier cycle

Réseau

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