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Sandrine CHATEAU (BOUDOURESQUE)

  • Responsable Manager / Ressources Humaines
  • ANTARES
  • Responsable Manager / Ressources Humaines

PARIS

En résumé

Compétences et Activités

Responsable service clients :
- Gérer la satisfaction, relation et fidélisation de la clientèle existante,
- Organiser et mettre en oeuvre les demandes des clients : écoute, force de proposition, gestion des réclamations et des besoins
- Etudier les appels d'offres, suivre et coordonner les opérations, rechercher des sous-traitants,
- Analyser, piloter les projets : définition et priorisation des objectifs (temps, moyens et humain).

Responsable Manager Responsable d'agence :
- Mettre en oeuvre la politique de management : confidentialité, recrutement, rémunérations, entretiens individuels
- Représenter l'entreprise dans le cadre de ses orientations politiques,
- Garantir une bonne communication en interne et en externe,
- Animer et coordonner des équipes : pilotage, optimisation des ressources, communication,
- Animer des réunions, assurer le reporting à la direction générale,
- Animer et être à l'initiative des formations internes : gestion de carrières, transmission de connaissances, élaboration de supports,
- Fusionner et créer des centres d'appels : Aide à la fusion d'outils et de services, restructuration, écoute, conseil,
- Fixer et garantir le maintien des objectifs/statistiques (SLA/KPI).


Savoir être et Savoir faire

- Restructurer et Manager les équipes : Ecoute et pédagogie (souplesse et fermeté),
- Planifier et optimiser les moyens techniques, organisationnels et humains : réactive, rigoureuse et méthodique.
- Orientation client,
- Transmission du savoir : organiser des formations (formatrice : centre d'appel / management),
- Maîtrise de l'outil informatique,
- Sens de la communication,
- Sens du service et du relationnel : forte capacité d'adaptation, flexibilité, dynamisme et créativité,
- Sens de la communication, de la collaboration et du travail en équipe : capacité à prendre des décisions, force de proposition,
- Sens de l'organisation (gestion de projet et de planning) : capacité d'analyse, d'initiative et

Entreprises

  • ANTARES - Responsable Manager / Ressources Humaines

    Administratif | PARIS 2019 - maintenant Clients :
    COVEA / SOGECAP / FRANCE TELEVISION / PUTCH / DOMAINE PUBLIQUE …

    Structures gérées :
    Centre d’appel / Réseau / Développement / Projets / Support

    - Management opérationnel et transverse des collaborateurs de la BU et des prestataires,
    - Suivi de carrière : gestion administrative des plannings (roulements), des absences (congés, maladie, formation), des formations … Recrutement des collaborateurs et des alternants : participation à des salons, forum,
    - Reporting hebdomadaire, réunions avec les équipes transverses,
    - Proposition de nouveaux services, de la gestion et de l’organisation (amélioration et restructuration),
    - Participation aux appels d’offres et projets transverses : gestion de la mise en œuvre et de la planification des objectifs dans un environnement donné, force de proposition.
  • OPEN - Responsable Manager / Responsable d’agence

    Informatique | Levallois-Perret 2016 - 2018 Clients :
    AG2RLM / COVEA (MMA-GMF) / GRASSAVOYE / GIE-PROD / SMA BTP / HUMANIS
    SOGECAP / ITSM / ORANGE / ATOS / EDF-GDF / SNCF

    Structures gérées :
    Exploitation / Réseau / Développement / Projets / Support

    - Management des responsables d’équipes, référents techniques, collaborateurs et prestataires : formation des nouveaux managers, aide et soutien au quotidien. Gestion d’une structure de 80 collaborateurs,
    - Recrutement des collaborateurs de l’agence, suivi de carrière, intégration et présentation des nouveaux collaborateurs,
    - Reporting mensuel-Staffing de l’activité de l’agence, gestion de plannings, des absences …
    - Fidélisation des clients de l’agence, maintient de la relation avec les intervenants externes,
    - Répondre aux besoins des clients : évaluation des besoins, recherche de candidats pertinents pour un post donné, valorisation et présentation des compétences des collaborateurs, évaluation des coûts, gestion et suivi des contrats …
    - Suivi de la continuité et qualité de service, de la prise en compte des besoins, des indicateurs chiffrés et de la satisfaction client,
    - Réunions, d’élaboration de budgets avec le Directeur d’Agence,
    - Organisation d’ « évènements collaborateurs » mais également d’évènements pour l’agence afin d’améliorer sa visibilité sur le marché du travail : « after work », portes ouvertes, « Speed Datings » …
  • OSMOZIUM (SSII) - Manager - Responsable Opérationnel de Compte Qualité

    Informatique | PARIS 2003 - 2016 2009 à 2016 (6 ans)
    Responsable Opérationnel de Compte Qualité

    Clients :
    AG2RLM / HUMANIS / COFIROUTE / PRISMA PRESS

    Structures gérées :
    Hotline informatique / Support informatique N2, N3, VIP / Support exploitation (cellule Pilotage et analyste d’exploitation)

    Tâches principales :
    - Processus "gestion des incidents" : Mise en place d’outil / Évolution des statistiques / Mise en place de structures (VIP…),
    - Fusion et création de centres d’appels / Restructuration d’équipes,
    - Recherche et management des collaborateurs,

    Tâches transverses :
    - Rédaction de documents : Plans d‘Assurance Qualité, Conventions de services …,
    - Proposition de solutions évolutives adaptées à la réalisation des objectifs, proposition de nouvelles prestations,
    - Réalisation, mise en œuvre des contrôles, collecte de mesures de qualité prédéfinies,
    - Garant du bon fonctionnement du service : Interlocuteur privilégié pour toutes les demandes.


    2003 à 2009 (6 ans)
    OSMOZIUM : Référent OSMOZIUM sur le site client
    Client ARAMICE : Responsable Centre d’Appels & Processus Incident

    Management, administration d’équipes et recrutement des intervenants OSMOZIUM sur site du client pour le centre d’appel informatique mais également les équipes transverse en fonction des besoins (support niveau 1, 2, 3, équipe réseau, pilotage).

    - Gestion de 3 000 dossiers mensuels : Niveau 0 au niveau 2 de résolution (70% des résolutions techniques),
    - Gestion de 4 000 appels mensuels / 8 000 utilisateurs,
    - Gestion de 80 communications mensuelles.

    Tâches principales :
    - Supervision d’outil de prise appels, maintien d’objectifs fixés,
    - Écoutes d’appels, analyse de dossiers, statistiques (Indicateurs, KPI, …), rapports, alertes et escalades,
    - Coordinateur du comité de suivi des appels et responsable de la communication « technique »,
    - Responsable du processus « incidents » (administration, gestion et coordinateur du comité).

    Tâches transverses :
    - Projets : fusions de centres d’appels ; mise en place d’écoutes des appels, évolution des besoins en statistiques,
    - Processus "gestion des problèmes" : Aide à l’élaboration et à la mise en place du processus,
    - Création et mise en place des formations du centre d’appels,
    - Responsable formation sur l’outil de gestion de dossiers : tout intervenant.
  • GFI Informatique (SSII) - Technicien Hotline

    Saint-Ouen 2000 - 2002 Client : EDF GDF
    Technicienne Hotline
    15 000 utilisateurs / 28 techniciens / N0 à N2 de résolution / 24h/24 et 7j/7
    Résolution des dysfonctionnements informatique, Lotus Notes, gestion de comptes réseaux

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