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PROXIREST
- Responsable Achats
2012 - maintenant
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TECTRA
- Responsable Qualité&Organisation
CASABLANCA
2010 - 2012
- Pilotage du Système de Management de la Qualité : certification ISO 9001V2000 et ISO 9001V2008,
- Audit Interne des services du siège et d’un réseau de 15 agences à travers le Royaume du Maroc,
- Formation des Responsables d’Agence, Commerciaux et Secrétaires d’exploitation : outils, Code du Travail, bonnes pratiques (contrats, paie et facturation),
- Amélioration de la qualité des prestations, organisation interne, circuit de communication interne et externe
- Participation à la gestion de nouveaux clients grands comptes en face de set up (Daewoo, Sogea, Samsung, Sita, Segedema)
- Elaboration et Mise en place de Tableaux de bords : Recrutement, CA, Marge, contrôle de gestion
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TECTRA
- Responsable d'Agences
CASABLANCA
2008 - 2010
Effectif : 2000 intérimaires, 32 clients
Gestion administrative de l’agence : Suivi des contrats de travail et des traitements des paies des intérimaires et de la facturation client
Gestion commerciale du portefeuille client de l’agence
Management : animation d’une équipe de 16 collaborateurs
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Accolade
- Responsable opération client
Casablanca
2006 - 2008
Gestion d’une opération d’émission, réception d’appels et data pour le compte d’une agence de voyage en ligne.
- Responsable de l’adéquation des ressources au besoin de l’opération
- Définir l’organisation quotidienne des différentes activités de la production
- Elaborer les plannings de service (staffing, congés, etc) en fonction des prévisionnels
- Proposer les rémunérations complémentaires en fonction des règles fixées
- Motiver son personnel (réunion d’équipe, entretien individuel, activités collectives, etc)
- Participer au recrutement
- Responsable de l’atteinte des objectifs contractuels
- S’assurer de la mesure et du suivi des indicateurs de qualité (respects des règles et procédures métier, qualité de la relation client, etc)
- Analyser la performance des opérations, élaborer les plans d’actions (amélioration des indicateurs et plan de progrès individuels)
- Garantir la continuité et la qualité de la relation avec ses clients
- Mettre en place les formations aux nouveaux produits, aux évolutions de l’offre et aux nouvelles procédures ou outils
- Mettre à jour le plan d’Assurance Qualité
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AccessTéléservices
- RRH
2004 - 2006
- Gestion du personnel
- Administration du personnel : procédure de gestion et planification des congés, contrat de travail, gestion des départs
- Responsable de la conformité juridique des actions et décisions d'entreprise relatives aux RH
- Elaboration, suivi et analyse des tableaux de bord RH
- Mise en place des actions visant à limiter le turn-over et à fidéliser les collaborateurs
- Contrôle et Traitement des salaires, élaboration des grilles de salaire
- Garantir la qualité du climat social et l'adhésion du personnel aux objectifs de l'entreprise
- Recrutement
- Mise en place et optimisation du mode opératoire de recrutement
- Suivi des besoins et affectation des ressources
- Gestion des compétences et promotions internes ; Recrutement des encadrants
- Gestion des programmes de formation et des relations avec les organismes de formation (OFPPT, ANAPEC).
- Formation
- Elaboration des modules de formation télémarketing et relation client,
- Elaboration et animation des sessions d’intégration, de formation initiale et continue
- Mise en place d’outils d’évaluation des formations
- Gestion des programmes de formation et des relations avec les organismes de formation (OFPPT, ANAPEC)
- Conseiller les opérationnels au quotidien sur l'ensemble de leurs problématiques RH
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Webcad-Webhelp
- Chef de Projet
2002 - 2004
Lancement et gestion du Projet Cdiscount - N°1 des sites marchands français
- Responsable de la tenue des engagements contractuels : suivi et analyse de la production journalière, mise en place d’actions correctives
- Responsable des relations opérationnelles avec ses interlocuteurs : satisfaction client, détection des évolutions de périmètre, réactivité des équipes aux exigences clients
- Responsable des engagements au niveau des procédures qualité, des procédures de reporting et des niveaux de service : monitoring des indicateurs de niveau de service de l'opération, actions correctives en temps réel et prévisionnel
- Planification, animation des sessions de formation initiale, continue et métier dans le respect des engagements de services
Définition et mise en place des process qualité et d’outils de contrôle de la qualité conformes aux standards ISO 9001 version 2000
- Au niveau de la production
- Elaboration de reporting internes et externes liés au contrôle qualité (production, RH)
- Elaboration de tableaux de bords, suivi, analyse et proposition d'axes d'amélioration
- Contrôle et suivi des reporting de production
- Au niveau des ressources humaines
- Elaboration des grilles d’évaluations, mise en place et suivi des évaluations des téléopérateurs et des encadrants : étalonnage, méthodologie de coaching et de gestion d’entretien individuel
- Validation des niveaux de compétences acquises au cours des formations. Gestion de l'information produit aux équipes : Actualisation et historisation des modules de formation
