Stéphanie COTTIN

En résumé

Entreprises

• Suez - Chef de service performance clientèle

  PARIS LA DEFENSE 2016 - maintenant Création d’un service performance clientèle, animer une équipe, rechercher des pistes pour et rattraper des Euros disparus
  
  - Mettre en place le service performance clientèle
  - Porter l’objectif financier fixé annuellement
  - Rechercher des pistes, exploiter, organiser, dispatcher le travail des agents
  - Mettre en place un tableau de bord, et le suivre
  - Analyser, contrôler, consolider et valider les chiffres mensuels, annuels pour envoie au siège
  - Assurer un relationnel entre les différents services
  - Manager l’équipe administrative et terrain. Manager en direct, fonctionnellement ou en transverse

• Suez - Référent Odyssée

  PARIS LA DEFENSE 2014 - 2016 Mission d’accompagnement dans la mise en œuvre d’un progiciel comme outil de gestion de la relation client. Coordination entre les équipes régionales et les équipes techniques dans la reprise d’activité, la montée en compétence et le suivi des anomalies
  
  - Accompagner et manager fonctionnellement les utilisateurs des services gestion de proximité, accueils, ordonnancement, devis facturation travaux (40 personnes)
  - Apporter un support aux manageurs (10 personnes)
  - Former les utilisateurs et les managers aux nouvelles consignes
  - Etre garant de la bonne utilisation de l'outil, réalisation de contrôles qualité
  - Mettre en œuvre l'uniformisation des processus
  - Participer aux réunions d'animation entre la Direction Clientèle et le Programme
  - Communication entre les utilisateurs et les équipes techniques sur la priorisation et l’impact des incidents sur les actes métier
  - Intervenir sur le domaine d'expertise et de manière transverse sur tous les domaines clientèles au niveau local et mais également en déplacement au national
  

• Lyonnaise Des Eaux - Technicienne Agence Régionale Clientèle

  Coubervoie 2011 - 2014 Assurer un rôle de supervision et de formation. Assurer le traitement technique du service en appui au manager
  
  - Préparer, analyser, distribuer le travail des collègues
  - Faire des contrôles qualité. Compléter la formation des collègues
  - Former et suivre les nouveaux arrivants (embauchés, intérimaires, contrats de qualification)
  - Suivre certains collègues en difficulté et faire des points hebdomadaires
  - Rédiger et faire respecter les procédures
  - Compléter des tableaux de suivi
  - Gérer les congés, organiser les absences et les remplacements des accueils
  - Traiter des dossiers complexes ou litigieux, ou de clients sensibles
  - Gérer une boîte mail dédiée aux demandes des collectivités
  - Effectuer des comptes rendus, préparer des éléments pour le N+1 avant une réunion
  

• Lyonnaise Des Eaux - Chargée clientèle centre de traitement de la demande

  Coubervoie 2010 - 2011

• Lyonnaise Des Eaux - Chargée clientèle back-officce

  Coubervoie 2008 - 2010

• Lyonnaise Des Eaux - Chargée d'accueil clients

  Coubervoie 1999 - 2008

• Manpower - Agent administratif

  Nanterre cedex 1990 - 1999 Divers missions d'intérim dont
  2 ans Lyonnaise des Eaux (agent d'accueil) - Noyon
  1 an Jacob Delafon (service RH) - Noyon
  1 an Lyonnaise des eaux (ordonnancement) - Compiègne

Formations

Réseau

• Isabelle ROBERT

• Séverine BATICLE