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Sylvain LEPINE

SEPTEUIL

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En résumé

Mon rôle consiste à gérer la relation entre les entités DHL France et les fournisseurs de services IT pour assurer le niveau de support de niveau 2 et 3 auprès des utilisateurs finaux.

Mes compétences :
ITIL
Management
Service desk
Support

Entreprises

  • Searle / Monsanto - Technicien réseau

    maintenant

  • DHL Supply Chain - Operational Service Manager

    Roissy en France 2007 - maintenant Responsabilités – Vu Client

    Stratégie
    - Soutient la mise en place des outils de gestion des services, la gouvernance, les méthodologies.
    - S’assurent que les standards et la stratégie IT sont appliquer et respecter par les services Business et IT.
    Partenariat
    - Etabli de solides relations de travail avec
    - les équipes informatiques et le service management Europe.
    - les fournisseurs (internes et externes).
    - Contribue à améliorer le business du pays à travers l'utilisation efficace de l'infrastructure et des services.
    Service Management
    - Soutient le développement de la stratégie de gestion des services au niveau europe
    - Soutient le développement et le monitoring des fournisseurs à travers les SLA et KPI.

    Responsabilités – Vu Process

    La responsabilité de la gestion des processus suivants:
    - Monitor la performance de la résolution des dossiers (incidents, problèmes, demandes).
    - S’assure que les normes service management sont respectées
    - S’assure que les process liés à la gestion des incidents et problèmes sont appliqués – exemple :
    - Gestion des incidents : 2ème niveau et au-dessus
    - Analyse des problèmes et résolution.
    - Enregistrement des dossiers
    - Prise en charge des demandes
    - Prise en charge de la gestion du budget et de la recharge des mécanismes concernés

    Responsabiltés – Gestion des personnes
    - Coach / référant pour son pays au sein de l'équipe IT europe service management.
    - Soutien une organisation ciblée service client

    Compétences développées : Adaptation au changement, pilotage de contrats en infogérance, animation de réunions, communication, méthodologie ITIL

  • DHL Sypply Chain - Service Desk Manager

    2004 - 2006 - Encadrement de 5 techniciens de support externe niveau 1 et 2 et de 1 superviseur.
    - Chef de projet pour la mise en place du produit corporate REMEDY pour la gestion des incidents
    - Responsable de la gestion documentaire et du respect des procédures.
    - Garant de la qualité du service rendu.
    - Suivi des points durs et proposition des axes d’amélioration.
    - Reporting sur activité.
    - Incident et Problem Management
    - Assure l’interface entre les VIP et le département IT sur les aspects de la production informatique

    Compétences développées : Recrutement, reporting, prise de décision, sens de l’écoute, Anglais, gestion de projet, coaching

Formations

Réseau

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