Sylvie ASCENSAO

En résumé

Entreprises

• Clifford Chance Paris (7 ans) - Responsable IT Service Center

  Paris 2005 - 2012 Equipe de 3 techniciens Service Desk pour 480 utilisateurs
  Moyenne par mois de 1500 appels, 800 emails et 1800 tickets enregistrés
  ► Objectifs atteints :
  ٭ Problématique du turn-over résolue en stabilisant et fidélisant l’équipe support du IT Service Center
  ٭ Savoir-faire du IT Service Center de Paris reconnu par tous, devenu site pilote
  ٭ Prise en charge (backup) des services Téléphonie, Meeting/Vidéoconférence et Reprographie lors d’absence et/ou surcharge de travail
  ٭ Projet «Global Desktop», délocalisation de certains processus du IT Service Center de Paris en Inde : collaboration pour la mise en place, supervision jusqu’à maturité de l'équipe avant totale prise en charge
  ٭ Réalisation d’une base de connaissance «incident/demande/problème» avec diagnostique , identification, solution et niveau d’escalade locale/régionale/globale à suivre
  ٭ Moyenne du degré de satisfaction client à 90% pour l’IT Service Center de Paris maintenu au top 5 des bureaux sondés

• Natexis Banques Populaires (3 ans) - Responsable Support (Site Bercy 2)

  2001 - 2004 Equipe de 3 techniciens de proximité pour 900 utilisateurs
  ► Objectifs atteints :
  ٭ Déménagement sur le site de Bercy 2 réalisé avec succès
  ٭ Equipe support stabilisée et montée en compétences
  ٭ Méthodes de fonctionnement du service améliorées, informations triées et centralisées, procédures et base de connaissances réalisées

• Natexis Banques Populaires (2 ans) - Support Technique

  1999 - 2001 Contractée lors de la fusion Natexis SA et le groupe Banque Populaires (NXBP)
  Assistance au siège social (VIP) et déplacement sur les autres sites utilisateurs
  

• Groupe Suptec Ingenierie (3 ans) - Technicienne micro-réseaux

  1996 - 1999 En régie de longue durée chez :
  Europay France (Groupe Eurocard/Mastercard)
  GE Money Bank (Filiale GE Capital)
  

• CHU du Kremlin-Bicêtre AP-HP (3 ans) - Technicienne micro-informatique

  1991 - 1994 Recrutée lors de l’informatisation globale des hôpitaux de Paris
  600 utilisateurs, support sur PC/MAC, réseau token-ring sous environnement Novell Netware
  Participation aux expositions et salons informatiques (veille technologique)
  

• Schweppes France (2 ans) - Assistante micro-informatique

  1989 - 1991 300 utilisateurs dont VIP
  Siège social et déplacements en usine pour formation du personnel, interventions préventives et/ou curatives
  

Formations

• Formation : Cloud Computing Fondamentaux (Global Knowledge)

  Paris 2014 - 2014 ► Certifiée Cloud Computing Fondamentaux

• Formation : ITIL V3 Fondamentaux (P. DELBRAYELLE Consultant)

  Paris 2012 - 2012 ► Certifiée ITIL V3 Fondamentaux
  http://www.itilfrance.com

• Formation : Anglais (Wall Street Institut)

  Paris 2012 - 2012 Immersion en douceur sur 3 mois. Histoire de revoir les bases, retrouver confort et automatisme : penser et répondre directement dans la langue, sans passer par la case traduction.

• Formation : Voix Sur IP Cisco, Uccx Et Cucimoc (Dispensée Chez Clifford Chance)

  Paris 2010 - 2010 Déploiement de la voix sur IP
  Activité du Call Center toujours suivie via l'ACD + Uccx pour la partie IP

• Formation : Microsoft Assistance Utilisateurs Et Dépannage Sous Environnement Windows XP (Demos)

  Paris 2008 - 2008 Toujours dans la visée "Global Desktop"
  Obtention du Microsoft Certificate of Achievement "Assistance utilisateurs et dépannage sous environnement XP"

• Formation : MS Office 2007 (Cegos)

  Paris 2008 - 2008 Projet "Global Desktop" consistant à standardiser tous les postes informatiques, outils et méthodes de travail de tous les bureaux Clifford Chance. Passage de office 2003 à office 2007.

• Formation : Gestion Du Temps (SLTI)

  Paris 2007 - 2007 Séminaire de quelques jours

• Formation : ACD, Gestion Et Outils D'Un Call Center (Dispensée Chez Clifford Chance)

  Paris 2007 - 2007 Suite au changement de version, formation approfondie sur les nouvelles fonctionnalités et possibilités des outils ACD, CTI, SVI, etc ...

• Formation : Manager Une Équipe (SLTI)

  Paris 2006 - 2006 Formation proposée aux IT Managers de Paris gérant une équipe comme le IT Service Center ou l'équipe Workstation

• Formation : ITIL V2 ( Dispensée Chez Clifford Chance)

  Paris 2006 - 2006 Formation en Anglais

• Formation : Windows 2000 (Homecom)

  Levallois Perret 2000 - 2000 Formation effectuée en poste chez Natexis Banque Populaires

• Formation : Responsable Du Service Micro-Informatique (Innovaco)

  Paris 1996 - 1996 En recherche d'emploi, j'ai suivie cette formation longue durée qui m'a apporté une autre dimension : celle du management et de la gestion d'un service micro-informatique.

• Formation : Architecture Client/Serveur (Institut Point Com)

  Paris 1995 - 1995 Formation effectuée pour me perfectionner dans les réseaux et mieux comprendre les fonctionnements de l'environnement client/serveur.

• Formation : Maintenance Et Réparation 1er/2ème Niveau (IIR Technologie)

  Paris 1992 - 1992 Formation sur les techniques de maintenance préventive et de réparation d'ordinateurs de type PC et MAC