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DOCAPOST BPO
- Directeur de projet
Ivry-sur-Seine
2011 - maintenant
Directeur du projet "Portail M2M et MVNO" de Bouygues telecom
Ce projet s'inscrit dans la direction Entreprise de Bouygues telecom, afin d'offrir à ses clients M2M (Machine to machine) et MVNO (Operateur virtuel de télécommunication mobile) un portail permettant de :
* gérer l'intégralité de leur parc de lignes
- Commandes cartes SIM,
- Gestion des actes (activation, résiliation, portabilité, migration d'offre
- Médiation et valorisation des tickets de l'ensemble du parc
- Génération des factures mensuelles
- Reporting d'exploitation
Projet :
* Pilotage de l'équipe de réalisation du produit
* Gestion de la relation commerciale et contractuelle
* Gestion des roadmaps du produit
Outsourcing
* Management de l'équipe d'exploitation (Niveau 2 et 3)
* Responsabilité de la production des factures et reportings mensuels
* Etude technique d'évolution de la plate forme (maintien de la qualité
de service)
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LEBARA mobile
- Responsable des opérations
Levallois-Perret
2010 - 2011
Nouvel opérateur de téléphonie mobile virtuel (MVNO), Lebara s’est implanté en France en 2010. Au sein de cette filiale, prise en charge de tous les sujets opérationnels devant être gérés par le groupe à Londres.
Depuis 03/2011 – Responsables des projets et process
* Mise en place des process logistiques (expédition cartes SIM, téléphones, commande internet, PLV distribution),
* Industrialisation des opérations opérateurs (commande SIM, résiliation lignes, swap SIM),
* Refonte des scripts de la messagerie vocale,
* Définition et mise en place de la procédure SAV,
09/2010 – 02/2011 – Responsable des opérations (interim)
* Gestion de la relation avec l’opérateur réseau (Bouygues télécom),
* Pilotage du service client à Londres,
* Management des opérations légales en relations avec les services judiciares,
* Dans le cadre de l’industrialisation de la nouvelle filiale française, mise en place des services nécessaires à l’activité :
o Déménagement de l’entreprise dans les nouveaux locaux (pilotage des travaux d’aménagement, mise en place informatique, gestion du mobilier,…)
o Moyens généraux, service voyage, achats,
o Contrats divers (Poste, Chronopost, Alarme, Téléphonie, …)
o Support local IT et téléphonie/réseau informatique
06/2010 – 08/2010 – Consultant projets métiers
* Dématérialisation des rechargements mobiles
o Définition et mise en place des processus avec les grossistes,
o Mise en œuvre de la production des recharges avec IT Londres,
o Définition et validation de la sécurisation des données et de leur transfert (Cryptage 3DS, PGP),
* Mise en œuvre de la portabilité des numéros mobiles
o Gestion de la relation avec l'autorité EGP et Steria,
o Transfert et suivi des besoins vers l'IT Londres,
o Recette fonctionnelle,
o Gestion de la relation contractuelle multi-opérateurs,
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Tele2 Mobile
- Maitrise d'ouvrage
Limonest
2007 - 2009
07/2009 - 01/2010 – Responsable PMO
Directement rattaché à la direction générale, management du service :
* Management de l’équipe de chefs de projets transverses
* Reporting au comité de direction
* Etablissement et suivi du budget du service
* Etablissement et suivi des indicateurs société
* Suivi et pilotage des grands processus de la société
03/2008 - 07/2009 – MOA projet international refonte front-office
Remplacement de tous les outils existants de front-office (7 outils) en un seul applicatif centralisé, pour tous les canaux de distribution (Web, appel entrants, appels sortants, boutique, service client).
Plus qu’un outil de vente, il pilote le process de vente depuis le prospect jusqu’à l’activation de la ligne et le monitoring de l’ensemble de l’activité back-office.
Maitrise d’ouvrage du projet :
* Contexte projet international : Pilotage groupe (Suède), développement (Macédoine), test intégration (Lettonie), Infrastructure (Luxembourg)
* Consolidation et expression de tous les besoins société (Multi canaux de vente, multi outils)
* Reporting direct directeur commercial et au comite de direction
* Pilotage direct intégrateur en Macédoine
* Dimensionnement projet : 4 versions (4 mois spécifications, 6 mois pour la première version, puis une version tous les 3 mois)
05/2007 – 02/2008 – Direction projet Extranet distribution
Développement de l’activité commerciale de la société par la mise en place des process et outils pour démarrer la vente en distribution physique (Grossistes et revendeurs)
* Définition des processus de vente et de qualification du client
* Lancement des premières boutiques pilotes avec un process manuel
* Définition des spécifications de l’outil de vente extranet en boutique
* Appel d’offre de sélection de l’intégrateur
* Pilotage de la réalisation et des tests
* Lancement généralisé de l’extranet 4 mois après le démarrage du projet
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SFR
- Consultant fonctionnel et pilotage
2006 - 2006
Le programme NSI est la mise en œuvre de la refonte globale du système d’information de l’opérateur télécom.
Assistance à la direction du programme :
* Etablissement du planning global (3 versions),
* Préparation des arbitrages budgétaires,
* Assistance à la consolidation des futurs périmètres,
* Approche par processus fonctionnel pour le lotissement du programme,
* Organisation du plan d’assurance qualité.
Garant de la cohérence fonctionnelle au sein de la refonte du système d’information :
* Mise en œuvre et animation des comités de cohérence inter-domaines (Front-office, Offres, Valorisation, Facturation, Activation, …),
* Suivi et reporting des points structurants auprès de la direction de programme,
* Généralisation du l’usage de l’outil de gestion du workflow.
Pilotage des pré-études :
* Réception et analyse des demandes d’évolutions fonctionnelles,
* Mise en place des workshops de traitement des études,
* Rédaction des rapports d’étude.
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Bouygues telecom
- Directeur de projet
Meudon
2001 - 2005
Directeur de projets
Pilotage de grands projets d’urbanisation et de refonte Front-office - service « Gestion de la relation Client »:
* Gestion la relation contractuelle avec l’intégrateur : appel d’offre, contractualisation, comité de pilotage, comité d’avancement, gestion des risques,
* Pilotage projet :
o Elaboration des contrats projets,
o Pilotage des comités d’avancement,
o Coordination de l’ensemble des interlocuteurs projets (maîtrise d’ouvrage, experts fonctionnels MOE, architectes, équipes de développement, qualification, support transverse et mise en production…),
o Mise en place d’une nouvelle stratégie de tests, du plan qualité et de la gestion des risques,
o Organisation de la recette jusqu’à la mise en production,
o Gestion et responsabilité des budgets et des plannings,
o Communication vers la hiérarchie et les différentes MOA,
* Reporting (délais, financier, risques, forfaits) de l’avancement projet,
* Gestion de projet en mode itératif : Mise en œuvre de sites pilotes avec prise en compte des évolutions fonctionnelles.
2003 – 2005 : Pilotage de la refonte du portail d’applications des différents canaux commerciaux
Front-office : Gestion des contacts clients (points de vente, chargés de clientèle, Web, serveurs vocaux)
o Outil de saisie et contrôle de la qualité des contrats et services clients : activation, modification, résiliation et gestion de la cohérence des offres commerciales,
o Validation des opérations clients sur le réseau physique,
o Gestion des urgences clients : Déclaration perte/vol, blocage/déblocage des terminaux,
o Pilotage de la conception, de la réalisation et de la mise en œuvre de l’application des points de vente (Vente des terminaux/accessoires, présentation des offres et services, gestion des encaissements).
2001 – 2002 : Pilotage de la mise en œuvre de la passerelle entre l’ancien et le nouveau SIC au sein du programme d’urbanisation
Back-office : Sélection, transcription et diffusion des processus métiers
o Gestion des contrats et services clients : activation, modification et résiliation,
o Garant de la qualité et de la cohérence des échanges des données clients avec l’ensemble des interfaces front-office et back-office (valorisation et facturation) et du réseau télécom physique,
o Garant de l’intégrité des processus clients en traitement temps réel et/ou différé (migration d’offres, barring/debarring),
o Historisation de l’ensemble des actions clients dans Siebel
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Renault Crédit International (RCI)
- Assistance maitrise d'ouvrage
Boulogne-Billancourt
1999 - 2001
Mise en place d’un processus homogène de vente des produits financiers dans les concessions automobiles.
* Acquisition d’une expertise sur les produits financiers : crédit, location avec promesse de vente, crédit-bail, location longue durée,
* Audit des processus de vente existants auprès de concessions représentatives,
* Définition du processus homogène optimal,
* Accompagnement des directeurs ‘’commercial et marketing’’ à la prise de décision par le comité directeur,
* Animation des workshops utilisateur de définition de l’interface,
* Pilotage de la réalisation du prototype,
* Conduite du changement
o Identification de la problématique organisationnelle des concessions,
o Analyse des besoins de formation et déploiement,
o Pilotage du plan de formation,
o Elaboration du plan de déploiement
* Suivi et pilotage des développements externalisés.
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ACCOR
- Consultant MOA
Paris
1998 - 1998
Sélection et préconisation d’un progiciel Front-Office B2B (Siebel) :
* Appropriation des produits hôteliers : séminaires, salles de réception, international,
* Collecte des attentes des différentes force de vente,
* Définition de la roadmap projet avec le directeur commercial,
* Médiateur entre les directions commerciale et informatique,
* Analyse des besoins utilisateurs et rédaction des spécifications,
* Réalisation du dossier de préconisation du logiciel (grille d’évaluation CXP)
* Pilotage de la réalisation des prototypes permettant le choix final,
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ALCOR
- Directeur technique
Paris
1995 - 1997
SSII spécialisée dans la réalisation de logiciels spécifiques d’informatisation des forces commerciales (Sales Force Automation) :
Fonctionnalités :
o Prise de commande, estimation automatique des commandes de réassort
o Relevé de linéaire, simulation d’implantation de linéaire et tête de gondole
o Gestion de stock, inventaire,
o Gestion et optimisation des tournées,
o Relevé d’activité, gestion des frais, transmission automatique des commandes
o Historique des commandes client,
o Outil d’aide à la vente multimédia,
Principaux clients :
o Grande distribution : Henkel, Unisabi (groupe Mars), Kronenbourg,
o Distribution sélective : Sebir remmond, René garaud,
o Luxe : Yves Saint Laurent, Cartier, Dupont, Baccara,
o Textile : Tissus reine, Bouchara,
Directeur technique : 1995 - 1997
* Audit du système d’information commerciale et des processus de vente,
* Préconisation d’une solution sur mesure
* Accompagnement des directions commerciales dans l’informatisation des processus de vente,
* Gestion de la conduite du changement adaptée à chaque client,
* Recrutement et management des ressources techniques (20 personnes),
* Définition et mise en oeuvre de l’organisation et des méthodes de la structure de développement,
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ALCOR
- Chef de projet
Paris
1990 - 1995
SSII spécialisée dans la réalisation de logiciels spécifiques d’informatisation des forces commerciales (Sales Force Automation) :
Fonctionnalités :
o Prise de commande, estimation automatique des commandes de réassort
o Relevé de linéaire, simulation d’implantation de linéaire et tête de gondole
o Gestion de stock, inventaire,
o Gestion et optimisation des tournées,
o Relevé d’activité, gestion des frais, transmission automatique des commandes
o Historique des commandes client,
o Outil d’aide à la vente multimédia,
Principaux clients :
o Grande distribution : Henkel, Unisabi (groupe Mars), Kronenbourg,
o Distribution sélective : Sebir remmond, René garaud,
o Luxe : Yves Saint Laurent, Cartier, Dupont, Baccara,
o Textile : Tissus reine, Bouchara,
Chef de projets au forfait : 1990 – 1995
* Réalisation de la réponse technique aux appels d’offre,
* Négociation des contrats avec les clients,
* Pilotage des comités projet,
* Organisation logistique et humaine des phases projet,
* Management d’une équipe de développement,
* Planification et suivi de la réalisation,
* Gestion des livraisons et anomalies avec le client final.
