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Euro Information Telecom
- Chef de projets Etudes&Méthodes
2015 - maintenant
Euro Information Télécom - Direction Stratégie Client et Qualité / Pôle Etudes&Méthodes
-Interface entre les équipes Relation Clients, Marketing, MOA afin de recueillir, exprimer les besoins et définir les objectifs à atteindre
-Planification et Suivi de la mise en oeuvre des projets / processus / outils de la relation clients multicanale (CRM Service Clients, CRM Bancaire, Selfcares Web, Application mobile, ...)
-Participation active au développement, à l'amélioration et à l'enrichissement de la stratégie et la satisfaction client ainsi que des outils de fidélisation
-Participation à la définition et la priorisation de la roadmap projets de la Direction
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Darty
- Chef de projet Services
BONDY
2013 - 2015
Darty - Direction Nationale des Services
-Gestion des projets Assistance Technique et Services dans le cadre des abonnements DartyBox, Darty Mobile et Bouygues Edition Darty
-Pilotage des processus techniques (Provisioning, Assistance technique N1 et N2) et suivi des incidents
-Correspondant avec les SI (internes/opérateurs) et les autres directions Darty (DAF, Marketing, Direction technique)
-Encadrement de 2 responsables de processus (DartyBox et Bouygues Edition Darty)
-Suivi des indicateurs de production (satisfaction, réitération, QS, taux d'appels, DMT, ...) des centres d'appels (interne, prestataires)
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Darty
- Chef de projet junior Processus Assistance Commerciale
BONDY
2011 - 2013
Darty - Direction Générale des Services et Abonnements / Direction de la Relation Clients
-Gestion de projets transverses de la relation clients : baisse de la sollicitation, augmentation de la satisfaction client, fidélisation du parc abonnés
-Définition des processus, outils et modes opératoires de l'Assistance Commercial DartyBox et Darty Mobile : souscription multi-canal, activation, gestion de compte, facturation, recouvrement, réclamations
-Mise en œuvre des projets de développement : lancement d'offres, évolutions SI, optimisation des processus existants suite à des évolutions techniques et/ou commerciales
-Pilotage des indicateurs de performances des processus, de la satisfaction client et de la qualité
-Pilotage du contrôle facture des abonnements mensuels et annuels (FAI, Mobile, Assurances)
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Darty
- Chargé de procédures Assistance Commerciale
BONDY
2010 - 2011
Darty - Direction Générale des Services et Abonnements / Direction de la Relation Clients
-Support des conseillers clientèles Front et Back Office
-Rédaction des procédures et des modules de formation
-Déploiement, formation et support des centres d'appels sur les lancements d'offres et nouveaux processus
-Certification des conseillers (double écoute, quiz)
-Amélioration des processus existants via une démarche Qualité (double écoute, suivi des flux, ...)
-Mise à jour de la base de connaissance conseillers (offres, processus, modes opératoires, ...) et du référentiel des procédures
-Détection et escalade des anomalies (Facturation, SI, ...)
-Pilotage des flux et des indicateurs de performances
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Darty
- Conseiller Clientèle Cellule Provisioning
BONDY
2008 - 2010
Darty - Darty Telecom / Direction de la Relation Clients
-Traitement des appels client en Front Office
-Traitement des demandes de gestion clients en Back Office
-Suivi des commandes DSL / Fibre (retards, rejets, relances/escalades auprès des différentes entités via emails ou ticketing vers opérateur historique, partenaire réseau, DOSI, ...)
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Biosystem Informatique
- Technicien Informatique
2006 - 2007
Biosystem Informatique - Prestataire pour laboratoire d'analyses médicales
-Assistance technique par téléphone et par télémaintenance
-Installation des postes et formation du personnel sur site
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Maubert Electronic
- Technico-commercial
2004 - 2006
Maubert Electronic - Magasin de détails en informatique et ordinateurs de poche
