Thomas CAUCHIE

En résumé

Entreprises

• Swisscom, en délégation chez Nestlé - Local IT

  2016 - maintenant Responsable des achats informatiques ; demandes, suivi et réception
  Responsable des softwares ; achats, enregistrement et suivi des licences…
  Responsable téléphonie mobile ; suivi, contacts fournisseurs et supports utilisateurs
  Résolution de problèmes de niveau I & II sur des PCs Office, de laboratoire et libre-service
  Coordination et distribution des tickets
  Stock management (exclus matériel neuf).
  Support imprimantes ; entretien et analyse de panne pour les cas supportés par HP…
  Migration de Seven à Windows 10 ; installation de nouveaux PCs, réinstallation manuelle, récupération des données de l’utilisateur et reconfiguration des logiciels
  Remplacement des machines hors garantie
  Création de documentations et de process divers
  Reporting

• ITS SA, en délégation chez Nestlé - Local IT

  2012 - 2016 Technicien informatique sur site.
  
  - Support aux utilisateurs
  - Support hardware
  - Support software
  - Installation / Désinstallation des PCs et laptops
  - Entretien des imprimantes
  - Gestion du parc informatique
  - Gestion des utilisateurs dans l'Active Directory
  - Projets divers

• ITS en délégation chez Nestlé - Quality Manager - Responsable d'équipe - Support Engineer

  2012 - 2013 Quality Manager
  • Gérer les tickets qui nous réassignés par d’autres groupes de résolution.
  • Répondre aux questions des analystes.
  • Faire du Quality Assessment (analyse des tickets des autres analystes en vue de prodiguer un meilleur support aux utilisateurs et/ou de fournir des informations plus précises aux équipes en charge de la résolution des tickets).
  • Faire des info QM (mails réguliers reprenant les nouvelles procédures ou des modifications de procédures existantes, des informations temporaires,… ).
  • Faire un suivi des tickets mentionné dans notre Black Board (liste des différents incidents généraux impactant notre marché).
  • Faire des publications sur le portail My Service Desk pour informer les utilisateurs des problèmes courant connus (ces publications permettent de réduire le nombre d’appels et de mails en cas de problème général).
  • Participer à la création et à la traduction d’articles de la Knowledge Base (articles internes au service desk et d’autres accessibles par tous les utilisateurs).
  • Répondre à la ligne QM (ligne utilisées par les membres d’autres groupes de résolutions pour faire des modifications ou pour répondre à leurs questions sur des tickets existants).
  • Gérer les ressources disponibles pour répondre au mieux à la charge d’appels et de mails.
  
  Support Engineer
  • Résolutions de problèmes par email, téléphone et prise de contrôle à distance (support sur : Office, hardware, connexion en WL, RJ45, SSL-VPN, RAS-VPN, la majorité des différents softwares utilisés au sein de Nestlé, la manière de demander des accès).
  • Ouverture de tickets pour différents groupes de résolution en fonction des demandes et des problèmes rencontrés par les utilisateurs.
  Ce poste me permet également de
  • Participer au développement d’un outil (le CCA Tool) permettant de simplifier / accélérer la création des tickets dans Service Manager.
  • Créer une base de données de réponses pour les questions / problèmes revenant régulièrement.
  
  Responsable de l’équipe mail
  • Equipe de 2 personnes en permanence et gestion de 4 backup (je fais appels à eux en cas de très forte charge aux mails et une faible charge aux appels, les appels devant être traités en priorité par rapport aux mails).
  • De plus, même lorsque qu’il n’y a que les 2 personnes qui sont dédiées au traitement des mails qui traitent ceux-ci, je dois rester attentif à la charge des appels et nous fait de temps en temps repasser aux appels, pour la raison citée ci-dessus.

• Getronics en délégation chez Nestlé - Quality Manager - Responsable d'équipe - Support Engineer

  2007 - 2011 Support Engineer
  • Résolutions de problèmes par email, téléphone et prise de contrôle à distance (support sur : Office, hardware, connexion en WL, RJ45, SSL-VPN, RAS-VPN, la majorité des différents softwares utilisés au sein de Nestlé, la manière de demander des accès).
  • Ouverture de tickets pour différents groupes de résolution en fonction des demandes et des problèmes rencontrés par les utilisateurs.
  Ce poste me permet également de
  • Participer au développement d’un outil (le CCA Tool) permettant de simplifier / accélérer la création des tickets dans Service Manager.
  • Créer une base de données de réponses pour les questions / problèmes revenant régulièrement.
  
  Responsable de l’équipe mail
  • Equipe de 2 personnes en permanence et gestion de 4 backup (je fais appels à eux en cas de très forte charge aux mails et une faible charge aux appels, les appels devant être traités en priorité par rapport aux mails).
  • De plus, même lorsque qu’il n’y a que les 2 personnes qui sont dédiées au traitement des mails qui traitent ceux-ci, je dois rester attentif à la charge des appels et nous fait de temps en temps repasser aux appels, pour la raison citée ci-dessus.
  
  Quality Manager
  • Gérer les tickets qui nous réassignés par d’autres groupes de résolution.
  • Répondre aux questions des analystes.
  • Faire du Quality Assessment (analyse des tickets des autres analystes en vue de prodiguer un meilleur support aux utilisateurs et/ou de fournir des informations plus précises aux équipes en charge de la résolution des tickets).
  • Faire des info QM (mails réguliers reprenant les nouvelles procédures ou des modifications de procédures existantes, des informations temporaires,… ).
  • Faire un suivi des tickets mentionné dans notre Black Board (liste des différents incidents généraux impactant notre marché).
  • Faire des publications sur le portail My Service Desk pour informer les utilisateurs des problèmes courant connus (ces publications permettent de réduire le nombre d’appels et de mails en cas de problème général).
  • Participer à la création et à la traduction d’articles de la Knowledge Base (articles internes au service desk et d’autres accessibles par tous les utilisateurs).
  • Répondre à la ligne QM (ligne utilisées par les membres d’autres groupes de résolutions pour faire des modifications ou pour répondre à leurs questions sur des tickets existants).
  • Gérer les ressources disponibles pour répondre au mieux à la charge d’appels et de mails.

• Getronics en délégation chez EUROCONTROL - Support Engineer

  2006 - 2007 • Résolutions de problèmes par email, téléphone et prise de contrôle à distance (support sur : Office, hardware, connexion en WL, RJ45, SSLVPN, RAS VPN, la majorité des différents softwares utilisés au sein de Nestlé, la manière de demander des accès).
  • Ouverture de tickets pour différents groupes en fonction des demandes et des problèmes rencontrés par les utilisateurs.
  • Suivi des tickets créés et relance des groupes auxquels ils étaient assignés.

• Ip Globalnet - Help-Desk Inbound

  2003 - 2006 • Installation et configuration de modem ADSL.
  • Installation et configuration de décodeurs pour la télévision via ADSL.
  • Installation des adaptateurs sans fil, configuration et sécurisation des réseaux sans fil.
  • Support technique aux techniciens sur le terrain (Projet IAC).
  • Configuration des lignes ADSL.
  • Reset des mots de passe des utilisateurs.

Formations

• Technofutur TIC Asbl (Gosselies)

  Gosselies 2002 - 2002

• Haute Ecole D'Enseignement Supérieur De Namur - Iesn (Namur)

  Namur 2000 - 2001

• Facultés Universitaires Notre Dame De La Paix (Namur)

  Namur 1998 - 2000

• Institut Saint-Louis (Bruxelles)

  Bruxelles 1997 - 1998

• Collège Saint-Michel (Bruxelles)

  Bruxelles 1985 - 1997