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Tomé FERREIRA

PARIS

En résumé

Manager & Consultant Opérationnel de la Relation Client avec un parcours ascendant de près de 25 ans en Management & Gestion de Projet en Relation Client

- Management : direct et fonctionnel d'équipes pluridisciplinaires (commercial/service, front/back office)
- Gestion de Projets : déploiement de nouvelles activités et pilotage de projets transverses
- Pilotage de la performance : optimisation des ratios de production et des indicateurs qualités
- Pilotage budgétaire : rationalisation des couts / respect des engagements et rentabilité
- Optimisation de process : harmonisation des méthodes et processus
- Commerce : participation à la rédaction des réponses appels d'offres et aux soutenances
- Pilotage de prestataires : accompagnement opérationnel, interface et facilitateur, conseils et préconisations

Mes compétences :
Call center
Télémarketing

Entreprises

  • inConcert France - Business Development Director

    2019 - maintenant
  • La 5ème Agence - Manager de Transition : Responsable Compte Stratégique

    2016 - 2016 Management de Transition : Accompagnement du changement, mise en place de process, etc...
  • Orange - Responsable de Projet Relation Client

    Paris 2014 - 2015 - Mise en place technique et opérationnelle d’une cellule dédiée aux clients salariés, pilotage opérationnel du partenaire externe et coordination des 3 équipes internes, reporting, conseil et préconisations auprès des directions impliquées (DRH, DRC et Direction Marketing),
    - Mise en place technique et opérationnelle d’une cellule dédiée à l’arrêt d’un service mail et pages persos, pilotage opérationnel du partenaire externe, reporting, conseil et préconisations auprès des directions impliquées (DRC, Direction Marketing et Direction de la Communication),
    - Mise en place de l’acquisition de clients Fibre, pilotage opérationnel des partenaires externes (France et Offshore), reporting, conseil et préconisations auprès des directions impliquées (DRC, Direction Marketing et Direction Commerciale).
  • MAeC Inc (Méthodes, Audit et Conseils Inc) - Président Fondateur / Consultant Opérationnel en Relation Client

    2013 - maintenant MAeC Inc (Méthodes, Audit et Conseils) propose une expertise de plus de 20 ans en relation client des prestations à la hauteur de vos besoins en terme d’optimisation de vos process et de vos coûts de production.
    - Audit de vos plateaux de production,
    - Conseils et préconisations associés,
    - Recrutement de collaborateurs cadres ou non cadres dans les domaines de compétences recherchés pour maximiser le pilotage de votre production,
    - Formation de vos équipes sur les 3 grands piliers des métiers de la relation client : pilotage de votre production, organisation et management,
    - Réingénierie du pilotage de votre production en cas de défaillance ponctuelle des indicateurs pour revenir à l’équilibre financier et à la rentabilité,
    - Pilotage de vos prestataires (gestion complète de la prestation, conseils et préconisations) dans une dynamique de rationalisation des coûts permettant de concentrer vos équipes sur des missions à forte valeur ajoutée.
  • MeilleurContact - Directeur de Site

    PARIS 8 2011 - 2012 - Gestion du compte d’exploitation, respect des engagements budgétaires et rentabilité du site (CA de 1,5 à 5M€ ; 30 à 140 personnes)
    - Encadrement et management des fonctions supports (RH, IT, Planification, Qualité, Formation) et des équipes de production
    - Conduite du changement dans le cadre de l’évolution des activités du site et de la mise en place du télétravail à temps partagé
    - Maintien d’un climat social favorable au développement des activités
    - Représentation de la société dans les instances locales
    - Participation active à la croissance du site à travers du new business et le développement des clients en parc
  • Bouygues Telecom - Direction des Centres Externes - Pôle Assistance Technique FAI & Mobile

    Meudon 2008 - 2011 - Pilotage budgétaire et optimisation des coûts relation client du pôle Assistance Technique FAI-Mobile
    - Pilotage opérationnel des partenaires associés au pôle Assistance Technique FAI-Mobile en France, Teletravail & Offshore de l'appel d'offre à la gestion globale de la prestation en passant par la négociation contractuelle (600 positions - 5 sites)
    - Conseil et préconisation auprès des services transverses (processus, marketing)
    - Optimisation & diminution du coût (évolution des modèles de rémunération des partenaires : du coût à l'acte vers des modèles gestion de parc)
    - Coordination des équipes internes & externes (recrutement, formation, IT, pilotage des flux et des incidents)
  • As-Com - Directeur Opérationnel d'Activités

    2007 - 2007 - Gestion du compte d’exploitation, rentabilité de la DOA (CA de 3M€)
    - Intégration, gestion et développement des comptes clients
    - Pilotage des opérations, Contrôle qualité et Administration des ventes (60 collaborateurs en France – 2 sites, 40 en Offshore)
    - Piloter les prestataires France et offshore de l'appel d'offre à la gestion globale de la prestation (70 positions - 3 sites)
    - Coordination des équipes supports (recrutement, formation, IT, production)
    - Conseil et préconisation, optimisation des ratios clés (leviers de production Tmk), diminution du coût d’acquisition client
    - Conquête, intégration, gestion et développement des comptes clients (Rdv de présentation, rédaction de propositions, négociation)

    Clients => Groupe Mondadori, Groupe Edifa, Editions Scientifiques, France Loisirs, IDG Communication, Le Parisien, Le Point, Le Revenu, La Recherche, Rustica, La Voix du Nord, L’Adapt, La Chaîne de L’Espoir, Fédération française pour le Don du Sang, Villages du Monde Pour Enfants, La Ligue Contre le Cancer, Secours Catholique, France Alzheimer, IT News Info, Fongécif Ile de France, Sony, Télé 2 Mobile, Télé 2, SFR, N9uf Cegetel, Alice…
  • Armatis - Chef de Projets multi comptes et multi activités

    BOULOGNE BILLANCOURT 2005 - 2006 Pilotage d’un site multi campagnes (50 à 100 personnes) en émission & réception d'appel pour le compte de différents annonceurs dans différents secteurs d’activité (Kraft, EDF, groupe France Telecom, N9uf Telecom, BNP Paribas, Canal+, Weight Watchers, Sécap, Fongépar/CNP…) & avec diverses approches (Détection de besoins, Prise de RDV, Télévente, Service consommateurs & clients).
  • Armatis - Responsable de Production

    BOULOGNE BILLANCOURT 2004 - 2004 Mission pour lancement du site de Boulogne sur Mer (62).
    Pilotage de la production (100 à 150 personnes ) de différentes campagnes en émission d'appel pour le groupe France Telecom, N9uf Telecom & France Loisirs.
  • Convergys - Responsable de Production dédié

    Neuilly-sur-Seine 1999 - 2003 Responsable opérationnel de l’activité du Service Consommateurs en délégation chez SONY France (25 personnes – 250.000 contacts annuels)
  • Convergys - Chef de Centre

    Neuilly-sur-Seine 1994 - 1998 Mise en place & développement du service Télévente auprès des revendeurs en délégation chez Thomson Multimédia.

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