2013 - maintenantActivité externalisation de documents /BPO-management de 2 superviseurs, 50 collaborateurs- planification du travail dans le but de répondre aux objectifs de délais de production, de satisfaction client et utilisateurs dans le respect des critères qualité et des engagements contractuels- amélioration continue des process et optimisation de la performance de ma ligne de production (polyvalence, gestion des éléments RH, des intérimaires et gestion des stocks)-maitrise du compte d’exploitation-facturation- Relations clients
LaSer
- Responsable opérationnel d'activité
Paris2011 - 2012Service client : émission, réception d’appels et télévente - 300 conseillers clientèle et 18 superviseurs- management d’une équipe de superviseurs (9) et des fonctions support (relais formation, relais sécurité des opérations, relais qualité), mise en place d’objectifs, suivi individuel et montée en compétences –suivi et analyse des résultats de l’accord :production ,qualité et CA, plans d’actions et pistes d’amélioration pour optimiser la production et la rentabilité économique- Pilotage des ressources : anticipation et mise en place des plans de charge (recrutement/ formation/ production) relation avec le client partenaire : Comités Opérationnels et de Pilotage ; commente les résultats contractuels des activités- répond aux sollicitations du client partenaire -veille au climat social.
Teleperformance France
- Responsable de services clients & responsable de projet
Asnières sur Seine2006 - 2011Création d’un service client front office : réception, émission d’appels et télévente , prestation de service et reprise d’activité de 4 clients - proposition et mise en place d’opération d’appels sortants pour différents clients-responsable d’une augmentation de CA par des propositions de campagne d’appels sortants et développement d’activité Relation client –comité de pilotage mensuel d’activité-recrutement formation organisation, planification reporting client- Management d’une équipe de 6 superviseurs , 1 animateur qualité process, 1 vigiste et 90 conseillers clientèle- Suivi de budget et atterrissage fin de mois- gestion des comptes d’exploitation et facturation client.
3 Suisses Belgique
- Manager
2001 - 2006réception, émission d’appels et télévente -recrutement formation, ré organisation du travail, analyse et suivi d’activité- gestion des flux (réception, émission, courriers back office) –Suivi du CA des ventes commerciales sur objectifs -suivi de budget- Planning horaire, gestion de gros litige clients-Management de 7 superviseurs et 84 conseillers.
Cofidis
- Assistante
Villeneuve-d'Ascq1992 - 2000contentieux Pénal : Etude, rédaction, dépôt de plainte par courrier ou sur le terrain, suivi judiciaire de dossiers à caractère Pénal ou des accords amiables- développement et maintien de relations internes et externes (organismes officiels)-réalisation d'enquêtes d'environnement sur le terrain et rapport -représentation de la Société devant les Juridictions et Services Institutionnels (TI, TGI).
Cofidis
- Conseillère commerciale Recouvrement
Villeneuve-d'Ascq1989 - 1992: négociation amiable d'un accord de remboursement adapté au client en vu du maintien de sa qualité de client gestion de portefeuille.
Groupama et UAP
- Commerciale sédentaire
1988 - 1989Cetelem : Attachée commerciale -développement de portefeuille et fidélisation.
EUROMARCHE- CONTINENT
- Secrétaire de Direction
1986 - 1988Euromarché/Continent : Secrétaire de Direction avec fonction managériale, recrutement, management de 5 personnes avec missions différentes- gestion de la paie, vérification de la gestion administrative et du personnel.
