TANGER
Qu'il s'agisse de biens d'investissement, de prestations de service ou de solutions clefs en main, la vente est devenue une affaire de spécialistes sur le plan commercial ou technique. Lorsqu'ils s'adressent à des acheteurs, les Key Account Managers doivent en effet de nos jours relever des défis rendus de plus en plus complexes par une concurrence acharnée et une concentration croissante du pouvoir d'achat entre les mains d'un petit nombre de clients potentiels qui dominent leur propre marché.
Pour acquérir puis fidéliser un client stratégiquement important, un Key Account Manager doit à la fois: établir avec lui une relation de confiance mutuelle et de partenariat; travailler avec lui pour développer des solutions créatives qui satisfassent réellement ses besoins à court et à long terme (ce qui implique parfois la nécessité de lui faire prendre conscience de ses véritables besoins); et finalement, parvenir à un accord sur des conditions équitables et donc mutuellement acceptables. A l’inverse, le KAM qui conçoit la vente comme un marchandage et se dispute avec un client-clé sur des prix, des rabais de quantité et des délais de livraison, court à sa perte.
La vente est un art et, comme tout KAM expérimenté le sait, cet art est dans une large mesure identique à celui de la négociation à savoir la maîtrise d'un processus dynamique consistant à rechercher avec ses clients un maximum de synergies, à conclure des transactions équilibrées et à construire une relation de longue durée.
Le KAM qui cherche à exploiter ses clients (potentiels) ne va pas loin, puisque ce genre de tactiques gagnant-perdant porte préjudice à la réputation de celui qui les applique et ne permet d’obtenir que des succès ponctuels. Ceci dit, l'art de la vente exclut également le marchandage à savoir la plus classique des stratégies perdant-perdant. La recherche d’une solution par simple échange de concessions ne peut en effet aboutir qu’à des compromis boiteux qui ne satisfont réellement ni les intérêts du vendeur, ni ceux de l’acheteur.
Tout être humain, bien sûr, préfère gagner que perdre! Mais la relation entre un acheteur et un vendeur sera de courte durée si la conclusion d'une affaire n’apporte pas au client tout autant d’avantages qu'à son fournisseur. La supériorité d’une stratégie gagnant-gagnant est dès lors évidente: on y gagne plus, parce que chacun y gagne.
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