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SFR
- Responsable Commercial Régional (Nice)- Région Méditerranée
2013 - 2013
• Définir, recruter et développer un réseau de distributeurs partenaires brandés Buzz Mobile (Magasins spécialisés, Circuits alimentaires, GSA, Grossistes et Semi Grossistes …)
• Manager une équipe de merchandisers et démonstrateurs supplétifs (environ 40/60 personnes) destinée à booster les ventes
• Assurer le suivi et l'accompagnement dans le développement des relations commerciales
• Garantir la mise en place et le déploiement des offres sur son secteur dans l'ensemble des circuits de commercialisation
• Planifier, et coordonner des actions de promotion des ventes
• Proposer un suivi et soutien ponctuel auprès des forces de vente des grossistes
• Participer à la formation des partenaires dans le respect et en cohérence avec les accords nationaux
• Gestion des partenariats régionaux
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SFR
- Responsable Service Client & Back-office
2012 - maintenant
Pilotage des prestataires :
• Négociation contractuelle
• Organisation des COPIL
• Représentation de la société auprès des prestataires
• Garant d’une communication fluide et réactive avec les prestataires
• Point d’entrée opérationnel
• Suivi et maintien des KPI (QS, taux de réitération, DMT)
• Anticiper, analyser et remonter les pistes d’amélioration
Gestion et optimisation :
• Mise en place, suivi et optimisation des procédures et bases de connaissance
• Mise en place du discours SC
• Contrôle de cohérence entre les process et les discours, gestion des dysfonctionnements
• Enquête de satisfaction
Echange inter/intra- services :
• Travailler en relation avec les autres services pour mener à bien les projets transversaux (SI, logistique, juridique, marketing)
• Dispatcher les demandes aux services internes, et assurer le suivi de celles-ci
• Remonter les besoins et faire évoluer les outils
• Contrôler et valider les factures
• Initier et entretenir des relations pérennes avec les prestataires
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Texa Services
- Chef de projets en organisation
Colombes
2011 - 2012
• Audit interne des plateformes de traitements administratifs (4 plateformes en France)
• Optimisation des procédures
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MetLife
- Responsable compliance télémarketing
Courbevoie
2008 - 2011
Garant de la mise en place et de l’application de la politique d’entreprise au sein des call centers.
• Audits des call centers et mise en place de plan d’actions, suivi des indicateurs de référence
• Audits internes des différents services en relation avec le service clients
• Mise en place et optimisation des process
• Correspondant CIL : adaptation des exigences légales aux process de vente par téléphone
• Gestion des appels d’offres et de l’aspect contractuel dans la relation client/prestataire
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MOBISUD, groupe SFR
- Responsable process service clients
2007 - 2008
• Maîtrise des coûts : mesure des impacts budgétaires lors de la mise en œuvre des process
• Mise en place et optimisation des process : traduction des offres ou éléments impactant le client en procédure de traitement Relation Clientèle (rétention, RTA, résiliation...)
• Gestion des sous-traitants : transmission et formation des sous-traitants sur les procédures & les discours, gestion des contrats et des budgets
• Mise en place et pilotage de la base de connaissance au SC
• Mise en place et gestion de la cellule technique au service client
• Suivi de la qualité du service client
• Gestion de projets transverses impactant les autres entités
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Tele2
- Responsable Service client
Limonest
2005 - 2006
• Gestion et suivi de projets : mise en place de projets dans le cadre de l’amélioration de la qualité de service du service clients (différenciation du parc clients, optimisation des process existants, réduction des contacts vers le service client).
• Mise en place et suivi des campagnes marketing en call centre : définition du staffing, du discours, de la présentation de l’offre et des argumentaires.
• Management d’équipes (15 personnes).
• Pilotage opérationnel du call centre
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SFR SERVICE CLIENT
- Chef de projets service client
2001 - 2004
• Définition et élaboration de projets : demande du client, analyse d’impacts, plans d’approche (scénarii, budget, élaboration de cahier des charges), établissement et calcul de plannings détaillés, suivi en matière de délais & reporting d’avancement des projets.
• Gestion et suivi de projets : responsable du discours, de la connaissance et des procédures de résiliation, mise en place des supports de formation, développement des argumentaires et des scripts, consolidation et suivi des indicateurs de référence et de performance (quantitatifs et qualitatifs).
• Mise en place et suivi de campagnes pro-actives sur le parc clients (actions de rétention et de fidélisation).
• Participation aux réunions de coordination et au management sur les centres d'appels.
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IPSEO.COM
- Chef de produits junior
2000 - 2001
Développement marketing et commercial d’un service B to B de création en ligne de sites Internet pour les professionnels de santé :
• Analyses sectorielles et des besoins des différents acteurs de la santé : élaboration de questionnaires, études de marché, benchmarking, analyses qualitatives et quantitatives, élaboration de synthèses.
• Organisation d’opérations de marketing direct : mailing, e-mailing, call centre, participation à des salons professionnels.
• Organisation, négociation et suivi de projets commerciaux (3 fédérations de patients, 200 abonnements souscrits en 2 mois).
