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Youssef AMROUCHE

Paris

En résumé

Expert du service client et du centre de contacts multicanaux, avec plus de douze ans d’expérience dans le management et la gestion de centre d’appels. Spécialiste du pilotage et de la stratégie opérationnelle, j'ai conduit d’importants projets d’expérience client, pour le compte de grandes marques (SFR, Orange, Renault, Cetelem, CDiscount et bien d’autres).Mon parcours professionnel, mon engagement et mon efficacité me permettent ainsi de proposer des solutions globales dans la mise et œuvre de centres de contacts multi canaux, et de développer la performance de la Relation Client tout en visant à maintenir la satisfaction des clients et des salariés.

Mes compétences :
Analyse statistique
Maîtrise statistique des procédés
Planification stratégique
Ordonnancement
Planification
Business planning
Planification de projet
Recrutement
MOA
Reporting
Animation
Conduite du changement
Animation de formations
Ingénierie de formation
Coaching individuel
Coaching de cadres
Contrôle de gestion
Coaching d'équipe
Gestion des compétences
Gestion du stress
Gestion de projet
Pilotage d'équipe
Pilotage des Flux
Pilotage d'activité
Pilotage de la performance
Management opérationnel
Direction de centre de profits
Direction de comptes
Respect des engagements
Réseaux sociaux
RSE Responsabilité Sociale des Entreprises
Recouvrement
Gestion des ressources humaines
Relations clients
Réactivité
Relationnel
Centres de profits
Centre d'appels
Référencement
Certification ISO 9001
Certification

Entreprises

  • CCA International - DIRECTEUR DE CENTRE

    Paris 2012 - 2012 DIRECTEUR DE CENTRE, membre du comité de direction
    En charge et garant de la relation commerciale et contractuelle client (Contrats, CA, KPI's,
    développement...); des budgets (construction et pilotage) ; du back Office Administratif (contrôle de
    gestion et comptabilité); des opérations (pilotage des activités) ; des départements planification, qualité,
    formation, sécurité et fraude ; des départements RH (GRH, recrutement et communication) ; réponse
    appels d'offres divers
    300 ETP; Positions: 300
    Activités CDiscount
    Appels entrants: Assistance Commerciale, Ligne Vente « Commandes Validées », Upselling
    Appels sortants: Ligne Vente « Commandes non Validées », Upselling
    Back Office: appels sortants et mails
    Activités Manpower
    Appels entrants: Service client « Traitement contacts des intérimaires »
    Implémentation SI RH, opérationnel et décisionnel
    Principales réalisations Vs Budget prévisionnel: CA + 87%, Ebit + 50%
    1er rang prestataire 2012 satisfaction clients
    Certification NF 345 ; label Responsabilité Sociale.

  • arvato France - DIRECTEUR DE PROJETS TRANSVERSES

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2009 - 2011 AUPRES DE LA DIRECTION GENERALE
    PROJECT MANAGEMENT OFFICER
    Membre du comité de direction
    Principales missions et réalisations:
    Support et méthodes
    Support opérationnel auprès des activités en difficulté; proposition de solutions correctives, de pistes
    d'optimisation et de nouvelles méthodologies de travail; coaching des équipes; Interventions pour des
    problématiques de fraude
    Interim direction de 2 centres: Activités annuaire 118000, SFR, Renault, Cetelem, TF1, Saham Assurances
    Effectifs: 400 ETP, CA 800 K EUR mensuel, 11 activités

    Systèmes d'information
    Mise en place d'un SI opérationnel mutualisé France-Maroc
    Implémentation SI RH (MOA); upgrade infocentre interne

  • arvato France - DIRECTEUR ADJOINT DE CENTRE - DIRECTEUR DE COMPTES

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2005 - 2008 En charge et garant de la relation commerciale et contractuelle client (Contrats, CA, KPI's,
    développement...); des budgets (construction et pilotage); du back Office Administratif (contrôle de
    gestion et comptabilité); des opérations (pilotage des activités); des départements planification, qualité,
    formation, sécurité et fraude; du département RH (GRH, recrutement et communication)
    Effectifs: 800 ETP (montée en charge en 2 ans); Positions: 400
    Clients et activités: Orange Assistance Technique / Front niveau 1 et 2, mails et chat, placement
    commercial et appels sortants. 8 activités
    1ers prix challenge Client meilleur prestataire à plusieurs reprises
    CA annuel moyen : 14 M EUR dont KPI's moyens 400 K EUR /an ; objectifs Ebit dépassés
    Certification NF 345

  • Phone Group - DIRECTEUR DES OPERATIONS

    Casablanca 2003 - 2005 En charge et garant de la relation contractuelle client (CA, KPI’s, développement…) ; des opérations (pilotage des activités) ; des départements Planification, qualité, formation, sécurité et fraude
    Effectifs 450 ETP (montée en charge en 1 an 1/2); Positions: 300
    Clients et activités: SFR et Renault / Gestion du service client en appels entrants, sortants, courrier, fax, mails et chat; Recouvrement amiable. 6 activités
    Mise en place d’un SI opérationnel; Implémentation SI RH, infocentre interne ; génération des éléments de paie-généralisé à tout le groupe Phone et toujours opérationnel à ce jour (WFM)
    CA annuel moyen : 8 M€ ; objectifs Ebit dépassés
    Certification Iso 9001

  • SFR - Support

    2002 - 2003 CHARGE DE PLANIFICATION ET DU PILOTAGE OPERATIONNEL
    Activités: service client SFR Abonnés en appels entrants; Multi activités ; Effectifs: 500 ETP

  • SFR - Chargé de planification et de pilotage opérationnel

    2002 - 2003 Activités: service client SFR Abonnés en appels entrants; Multi activités ; Effectifs: 500 ETP

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