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Tersea
- Responsable projets optimisation
Paris
2016 - maintenant
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b2s
- Responsable opérationnel
2014 - 2015
- Garantir l’atteinte des objectifs internes et clients (chiffre d’affaire, marge, rentabilité, volume, productivité, qualité).
- Développement de l’activité et du chiffre d’affaire (proposition nouvelles activités, participation à l’élaboration des modèles économique).
- Mettre en œuvre les moyens nécessaires à la réalisation du budget fixé
- Assurer la communication et la tenue des engagements vis-à-vis du client donneur.
- Réalisation des comités de production et des comités de pilotage.
- Motiver, accompagner et monter en compétence ses équipes et contribution au développement de la polyvalence et à la mobilité de ses collaborateurs.
- Analyser, alerter, proposer, mettre en œuvre et suivre des plans d’action.
- Garantir la bonne exécution des prévisions d’effectifs à moyen terme et valider les recrutements.
- Gérer la planification et adapter les effectifs aux flux réels afin de garantir l’atteinte des objectifs de volume (optimisation des ressources, commande de position en fonction de la productivité, adaptation de la planification sur les créneaux porteurs, validation des congés et des demandes de changement de planning).
- Satisfaire les exigences de reporting et assurer la facturation client.
- Gestion multi-compte : Coordonner les différentes activités et déterminer les priorités
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MCC (Marketing Call Center)
- Chef de projet sénior
Rabat
2012 - 2013
Mission et responsabilités du poste :
- Garantir l’atteinte des objectifs (rentabilité/marge, volume, productivité, qualité).
- Pilotage des indicateurs de production et de rentabilité (développement du chiffre d’affaire)
- Gestion de plusieurs comptes en même temps.
- Accompagnement des nouveaux chefs de projet junior
- Communication client donneur d’ordre (réalisation des comités de production et des comités de pilotage)
- Motiver, accompagner et monter en compétence ses équipes (conseillers clients, formateurs et contrôleurs qualité, managers, responsable Reporting et planification, coach vigie),
- Analyser, alerter, proposer, mettre en œuvre et suivre des plans d’action,
- Garantir la bonne exécution des prévisions d’effectifs à moyen terme et valider les recrutements,
- Gérer la planification et adapter les effectifs aux flux réels afin de garantir l’atteinte des objectifs de volume (optimisation des ressources, adaptation de la planification sur les créneaux porteurs, validation des congés et des demandes de changement de planning),
- Satisfaire les exigences de reporting du projet
- Mise en place des systèmes de rémunération variable (conseiller et encadrant)
Effectifs managés : 56 conseillers client, 6 superviseurs, un superviseur sénior.
Projets gérés :
- TELENET
Domaine d’activité : Fournisseur d’Accès Internet et mobile
Prestation : Hotline en réception d’appel (Assistance technique orienté ventes additionnelles)
- FORMADIS:
Domaine d’activité : L’école à distance n°1 spécialisée la préparation aux concours de la fonction publique.
Prestation : vente sen appel sortant des formations à distance – préparation aux concours de la fonction publique-
- COLMEDIS
Domaine d’activité : Colmedis opère sur 3 divisions : collectivité, médicale et distribution. Sa mission est d’apporter des solutions d’hygiène les plus optimales.
Prestation : ventes en appels sortant des draps d’examen
- Day Dreams
Domaine d’activité : Spécialiste des coffrets de voyage courts séjours.
Prestation : ventes en appels sortant des coffret courts séjour avec prise de coordonnées bancaires.
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Webhelp Maroc
- Chef de projet
Rabat
2010 - 2012
Avril 2012 - Octobre 2012: - Projet : Home Sohopping service-
(Effectif managé : 60 conseillers client, 5 superviseurs, un superviseur sénior, un formateur et un chargé de reporting et planification).
- Domaine d’activité : Téléachat, E-Commerce, Télévente
- Prestation :
+ Traitement asynchrones : mails.
+ Voix : Service client et service après vente en appels entrants et sortants. Ventes des produits HSS en appels sortant
Février 2011 - Avril 2012 : - Projet : FINAREF Assurance-
(Effectif managé : 65 conseillers client, 5 superviseurs, un superviseur sénior, un responsable qualité formation et un chargé de reporting et planification sénior).
- Domaine d’activité : Courtier en Assurance.
- Mission : vente de produits d’assurances en appels sortants.
Missions et responsabilités du poste :
- Garantir l’atteinte des objectifs (rentabilité/marge, volume, productivité, qualité).
- Pilotage des indicateurs de production et de rentabilité (développement du chiffre d’affaire)
- Communication client donneur d’ordre (réalisation des comités de production et des comités de pilotage)
- Motiver, accompagner et monter en compétence ses équipes (conseillers clients, formateurs et contrôleurs qualité, managers, responsable Reporting et planification, coach vigie),
- Analyser, alerter, proposer, mettre en œuvre et suivre des plans d’action,
- Garantir la bonne exécution des prévisions d’effectifs à moyen terme et valider les recrutements,
- Gérer la planification et adapter les effectifs aux flux réels afin de garantir l’atteinte des objectifs de volume (optimisation des ressources, adaptation de la planification sur les créneaux porteurs, validation des congés et des demandes de changement de planning),
- Satisfaire les exigences de reporting du projet,
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Webhelp Maroc
- Superviseur sénior
Rabat
2009 - 2010
Mai 2010 - février 2011 : - Projet : FINAREF Assurance-
(Effectif managé : 52 conseiller client, 5 superviseurs, un formateur et un chargé de reporting et planification).
- Domaine d’activité : Courtier en Assurance.
- Mission : Voix : appels sortants (vente de produits d’assurances).
Septembre 2009 : - Projet : Numéricâble rétention -
(Effectif managé : 40 conseiller client, 3 superviseurs, un formateur, une vigie et un chargé de reporting et planification).
- Domaine d’activité : Fournisseur d’Accès Internet.
- Prestation : service de rétention et fidélisation
Mission et responsabilités du poste :
- Garantir l’atteinte des objectifs (rentabilité/marge, volume, productivité, qualité),
- Motiver, accompagner et monter en compétence ses équipes (conseillers clients et superviseurs),
- Analyser, alerter, proposer, mettre en œuvre et suivre des plans d’action,
- Garantir la bonne exécution des prévisions d’effectifs à moyen terme et valider les recrutements.
- Gestion de la planification
- Automatisation, réalisation et diffusion des reporting
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Webhelp Maroc
- Superviseur
Rabat
2007 - 2009
Mai 2009 - septembre 2009 : Projet : Numéricâble rétention -
(Effectif managé : 15 conseiller client).
- Domaine d’activité : Fournisseur d’Accès Internet.
- Prestation : service de rétention et fidélisation
Janvier 2009 : - Projet : Numéricâble Customer Care-
(Effectif managé : 15 conseiller client).
- Domaine d’activité : Fournisseur d’Accès Internet.
- Prestation : service de fidélisation
Janvier 2008 : - Projet : FINAREF-
(Effectif managé : 15 conseiller client).
- Domaine d’activité : Etablissement Financier.
- Prestation : Traitement asynchrones : courriers, mails.
- Voix : appels entrants et sortants (vente de trésorerie et relances téléphoniques en recouvrement).
Juillet 2007 : Projet : Cdiscount
(Effectif managé : 12 conseiller client).
- Domaine d’activité : VPC (Vente par Correspondance) en gestion du suivi livraison, service après vente et fidélisation.
- Prestation : Traitement asynchrones : fax, courriers, mails.
- Voix : appels entrants et sortants.
Mission et responsabilités du poste :
- Amener son équipe de conseillers clients à l’atteinte des objectifs (montée en compétence, accompagnement, formation, motivation, fidélisation)
- Contrôler la qualité du discours et le respect des procédures « script » par des écoutes régulières,
- Réaliser des briefings et des débriefings (feedback suite aux contrôles effectués),
- Évaluer et identifier les besoins en formation,
- Proposer des actions correctives en cas de baisse des indicateurs de productivité et qualité (lenteur de connexion, dysfonctionnement des outils, défaut d’information de changement de procédure client, absences, retards …)
- Établir et analyser les statistiques pour conseiller,
- Établir les reportings quotidiens,
- Planifier, gérer et contrôler les pauses, le respect des horaires de travail,
- Veiller au respect du règlement intérieur de la société,
- Participer aux formations continues en préparation et animation sur le « produit » et la « GRC ».
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Webhelp Maroc
- Coach vigie
Rabat
2007 - 2007
Projet : Alice
Domaine d’activité : Fournisseur d’Accès Internet.
Mission et responsabilités du poste :
- Pilotage en temps réel des flux d’appel en fonction des compétences
- Le suivi des activités en temps réel afin d’assurer la gestion opérationnelle et le contrôle des indicateurs de production et RH (DMT, QS, Taux d'absentéisme...).
- Automatisation, réalisation et diffusion des reporting
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Webhelp Maroc
- Chargé de clientèle
Rabat
2005 - 2007
Projet : Alice
Domaine d’activité : Fournisseur d’Accès Internet.
Mission : conseiller mutualisé sur le service technique, commercial, fidélisation et acquisition.
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Nest Call Center
- Télévendeur
2005 - 2005
Projet : 9 Telecom
- Domaine d’activité : Fournisseur d’Accès Internet.
- Mission : Ventes des abonnements ADSL pour le compte de l’operateur 9 Telecom
