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Adama SECK

LE PRE SAINT GERVAIS

En résumé

Mes compétences:
• Elaboration, développement et mise en place de Programmes Clés pour la conquête, la constitution de parc clients et l’augmentation du Revenu Client via des campagnes de marketing ciblées
• Experte en développement, pilotage et management d’opérations de Relations Clients et Enrichissement de l’expérience Clients Multi Canal
• Détermination et mise en place des actions Trade pour augmenter les ventes & profit : définition des plans d’animations, création des outils de communication et d’aide à la vente, des supports de communication ILV/PLV
• Développement de l’activité grâce à la gestion & l’animation constante, la formation & coaching et le maintien de la motivation des équipes de ventes


Mes compétences :
marketing direct
trade marketing
télémarketing
relation client
gestion grands comptes
account management
marketing opérationnel
service client

Entreprises

  • SFR - GLOBAL SERVICE MANAGER

    2012 - maintenant Responsable de la Relation Client des Comptes : T-SYSTEM ; VERIZON ; COLT ; REAL.NOT
    - Garant de la satisfaction globale du client et point de contact privilégié des niveaux décisionnaires client
    - Assure une interface et une communication de proximité
    du Client au Sein de SFR et voix de SFR chez le Client

    Conseil et soutien des Clients sur l'amélioration des services et l'évolution de leur solution
    - Développement du service vendu et détection des opportunités d'affaires,
    - Conseil en avant-vente, Force de proposition des améliorations du service rendu.
    - Pilotage des Projets à haute valeur ajoutée

    Respect de la Qualité de Service
    - Porteur et garant des engagements du contrat
    - Réalisation des tableaux de bord périodiques Client avec analyse
    - Réalisation de revue périodique de la qualité de service rendu au Client
    - Pilotage des plans d'actions correctifs nécessaires à l'amélioration globale du service et/ou à la résolution de crises majeures

  • SFR - RESPONSABLE SUPPORT PARTENAIRES

    2010 - 2012 Contract Management - Pilotage de la relation contractuelle avec les Partenaires Relation Client OffShore (Maroc & Tunisie)
    - Garant de l'application des contrats cadre et conventions d'exécution en contribuant éventuellement à leur évolution
    - Négociation des meilleures conditions financières et contractuelles pour SFR
    - Commande des prestations, contrôle des factures des prestataires
    - & Suivi d’un budget de plus de 20 M€

    BPO Management
    - Participation à la définition des prestations en termes de délais, d'objectifs et de moyens à mettre en œuvre.
    - Détermination et actualisation des processus et moyens nécessaires au fonctionnement optimal des opérations / Garant de l'application des grands projets SFR
    - Coordination de l'ensemble des actions visant à améliorer la performance de la prestation externalisée
    - Analyse de faisabilité des demandes d’évolution des services fournis
    - Proposition des axes d'amélioration, en déterminant les priorités et en assurant le suivi de la mise en place des solutions retenues.

  • SCT TELECOM - RESPONSABLE TELEVENTE

    LA PLAINE SAINT DENIS 2009 - 2009 Pilotage de l’activité des prestataires téléventes nationaux & offshores
    - gestion des appels d’offres auprès des prestataires
    - redéfinition et suivi des indicateurs de production et de qualité, validation de l’atteinte des objectifs
    - établissement de la facturation

    Définition et optimisation des outils & process pour mener à bien les Operations de Télévente et de Fidélisation
    - conception et déploiement de nouveaux outils commerciaux support à la télévente (scripts et argumentaires de vente, bible de réponse, base de connaissance…)
    - rédaction & suivi de l’application des procédures opérationnelles
    - mise en place des outils de suivi et de contrôle de l’activité ; analyse et validation des reportings quotidien
    - validation de l’utilisation optimum des fichiers de prospection et clients

    Supervision de la mise en œuvre des opérations de télévente et de fidélisation
    - mise en place et pilotage d’une cellule de télévente en interne : recrutement, évaluation et formation des équipes ; gestion des plannings, budgets et le suivi des ratios de productivité ; analyse des résultats des campagnes menées et élaboration du reporting quotidien à la Direction Générale
    - suivi des prestations externalisées : analyse des résultats des campagnes de télévente et de fidélisation, évaluation de la satisfaction des clients et mise à jour des procédures opérationnelles, recommandations et pilotage de la mise en œuvre des actions correctives

    Collaboration avec les autres services de l’entreprise
    - collaboration avec le directeur de la relation client à l’élaboration et à la mise en place opérationnelle de la nouvelle politique de service clients tournée vers la fidélisation
    - élaboration de nouvelles offres de service en collaboration avec la Direction Générale et le service Marketing

  • WOLTERS KLUWER - RESPONSABLE DES OPERATIONS DE TELEVENTE

    Saint-Ouen 2008 - 2008 Communication Commerciale
    - rédaction des argumentaires de vente : analyse de situation, contexte marché et interne, insights conso, principaux arguments à avancer lors de la vente

    Gestion et pilotage des activités externalisées : 2 agences (110 télévendeurs)
    - création des programmes tout en faisant adhérer/motiver les équipes des agences,
    - organisation et conduite de l’activité afin de garantir l’atteinte quotidienne des objectifs commerciaux

    Pilotage économique
    - gestion, suivi et reporting financier des dossiers
    - Fourniture du ROI (entre 1.20 et 1.30)
    - Initiation et participation aux projets d'amélioration de fonctionnement de l'activité (projets informatiques, projets ou enquêtes / qualité, prospection...)

  • BOUYGUES TELECOM - COMPTE CLE

    Meudon 2006 - 2007 Gestion du réseau des Grossistes et Distributeurs Indépendants – Management de 1 500 points de vente actifs
    - construction et développement de fortes relations en vue d’atteindre les objectifs fixés : acquisition de 10 000 clients par mois générant plus de 720 M€ annuel de chiffre d’affaires
    - coordination et influence de chaque distributeur afin de renforcer la marque Bouygues Telecom dans leur esprit, augmenter les parts de marché et promouvoir les produits & services face à la concurrence
    - suivi, analyse et reporting des performances de la marque afin d'en améliorer les performances et déterminer les axes de progression

    Responsable des actions Trade
    - détermination du plan annuel de promotion, gestion et suivi du plan d'animation & incentive des distributeurs...
    - création des supports de PLV avec pour objectif de renforcer les atouts & bénéfices clients des offres Bouygues Telecom et stimuler les ventes
    - organisation et suivi des formations et du séminaire annuel de vente : choix du lieu, des animations et prestations, négociation avec les différents fournisseurs. Budget 120 K€

  • NEUF CEGETEL - RESPONSABLE DES OPERATIONS DE TELEVENTE

    Boulogne-Billancourt 2004 - 2006 Pilotage de plusieurs Activités Externalisées de Télévente des prestataires en France & OffShore
    - responsabilisation, formation et accompagnement nécessaire aux équipes externes
    - centralisation des remontées pour amélioration des outils et procédures
    - définition des outils de mesure (tableaux de bord), suivi des indicateurs quantitatifs & qualitatifs individuel et collectif et définition des plans d’actions pour atteinte des objectifs fixés
    - suivi & contrôle de la facturation, calcul et suivi des coûts d’acquisition afin de respecter le budget

    Gestion de 3 prestataires de Force de Vente supplétive Marché Professionnel : Ajilon, CPM, Circular Pro Vente
    - responsable ADV/Rémunération de l’activité face à face
    - mise en place des process de Rémunération des activités de Conquête

  • PCCI - RESPONSABLE PROGRAMME

    2003 - 2004 Management des comptes : T.Mobile – Orange (France Telecom) – Delonghi
    - mise en place et gestion des Programmes : création des outils de production, de suivi et de gestion ; planification & dimensionnement des équipes, création & suivi des plans d’incentives
    - maîtrise de la productivité des Programmes mis en place : ratio de productivité horaire, CA et marge réalisés, rentabilité journalière
    - gestion de la satisfaction Client : assimilation de la problématique client, validation de la satisfaction client sur tous les aspects production, valeur ajoutée & force de proposition pour atteinte des objectifs

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