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Agnès PAUWELS

Meudon

En résumé

Experte dans
- le pilotage de la performance des offres, des processus et du CRM.
- l'amélioration de la satisfaction client multi canal.

Mes compétences :
Amélioration Continue
Microsoft CRM
Optimisation
Optimisation des processus
Organisation
Performance
Pilotage
Pilotage de la performance
Qualité
Satisfaction client

Entreprises

  • BOUYGUES TELECOM - Performance Marketing Manager

    Meudon 2007 - maintenant Orientation de la stratégie marketing par l’analyse de la performance – Management de 2 personnes
    Lancements d’offre : Etudes de marché et business plans par canal – Part de marché volume et valeur des offres – Impact des lancements sur les migrations des clients Ex : Performance de l’offre B&You dans le contexte du lancement mobile de Free.
    Résiliations : Performance du dispositif de rétention sur la valeur des clients résiliés
    Efficacité du programme de fidélité, des campagnes de marketing relationnel, de la segmentation client des gestes commerciaux.
    Processus marketing: conduite de chantiers d’amélioration des processus - lancement, renouvellement de mobile, contractualisation

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable Qualité et Satisfaction Client

    Meudon 2002 - 2007 Déploiement d’une organisation qualité de la Relation Client - Management de 7 personnes
    Amélioration de la satisfaction client via l’animation combinée de plusieurs dispositifs :
    Enquêtes de satisfaction multi canal – Gestion du traitement des dysfonctionnements – Conduite des revues d’amélioration continue des processus clients avec les opérationnels Ex : Baisse de moitié du taux de re contact pour le même motif.
    Conduite du projet ayant abouti à la 1ière certification NF Service (1ier opérateur de téléphonie ayant obtenu cette norme)

  • BOUYGUES TELECOM - Chef de projet CRM et Benchmarking

    Meudon 2000 - 2002 Mise en place d'une cellule de benchmarking et de veille sur les processus de nos concurrents afin de détecter les meilleures pratiques applicables à nos centres de relation client (6 centres de 3000 conseillers) – Ex : gestion des clients premium avec T-mobile, hotlines techniques avec Microsoft, programme de fidélité avec Air France, évolution du CRM avec Telecom Italia Mobile

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