Alexandre GASTÉ

En résumé

Entreprises

• Vente privee com - Directeur des opérations relation client

  Saint-Denis 2015 - maintenant

• Lastminute.com - Directeur des opérations et service client

  CLICHY 2013 - 2015

• Lastminute.com - Responsable stratégie des opérations

  CLICHY 2013 - 2013

• Lastminute.com - Responsable opérations, services clients et SAV

  CLICHY 2012 - 2013

• Lastminute.com - Responsable des Opérations et Services Clients

  CLICHY 2009 - 2011 Gestion d’activité et suivi des équipes des opérations (back-office) et services clients (mail et tel). Localisation : Maroc (Rabat) – 90 collaborateurs
  - Responsable de la performance et de la qualité des centres de contacts et de gestion des commandes/clients.
  - Suivi et maîtrise des coûts : comités de pilotage, budget, sources de profit.
  - Animation et communication transversale des services internes

• Lastminute.com - Reponsable services clients et prospects

  CLICHY 2006 - 2008 Gestion des activités externalisées de service client et de réservation par téléphone: Contacts par téléphone et email. Trois équipes/services dédiés (total : 80 à 120 personnes) sur 2 sites en France.
  
  - Définition et mise en application des indicateurs de performance des différentes activités.
  - Montage et suivi des reporting d’activité et des contrats d’outsourcing.
  - Suivi et atteinte des objectifs qualitatifs (indices Qualité et satisfaction de la relation client) et quantitatifs (délais de traitement, qualité de service, taux de conversion)
  - Rationalisation des procédures et des contacts clients pré/post sales : réduction globale des ratios contact/commande.
  - Coordination avec les services de font-office, marketing, production et back-office sur la coordination, la formation, la communication vers les équipes externalisées et sur l’amélioration des process internes.
  - Suivi de projet : Mise en place SVI interactif, CRM.

Formations

• Université Marne La Vallee

  Noisy Le Grand 2000 - 2003 Management des métiers du tourisme