Amina FIRAOUN

En résumé

Entreprises

• Atento Maroc - Responsable Business Unit

  Casablanca 2012 - maintenant S’assurer que les conditions du succès définies contractuellement tant pour la société que pour le client ainsi que les principaux indicateurs de performance sont réunis.
  • Être l’unique contact pour les communications journalières avec le client concernant l’ensemble des projets qui lui sont confiés et tous les problèmes opérationnels quotidiens.
  • Analyser les coûts de main d’œuvre (recrutement, formation, optimisation des ressources en personnel et en compétences, absentéisme, congés,…)
  • Maintenir et développer des indicateurs opérationnels et statistiques pertinents, transmettre les informations financières en établissant des rapports réguliers.
  • Assurer et optimiser les compétences de ses équipes par l’utilisation des outils d’évaluation et de gestion de carrière
  • Responsable de la résolution de tous les problèmes relatifs au management des responsables de site.
  • Le suivi de la rentabilité des business unit.

• Atento Maroc - Chef de projet

  Casablanca 2010 - 2012 Le recueil et la définition des besoins avec les clients.
  L'élaboration des procédures, process associés au projet.
  La rédaction du cahier des charges et spécifications fonctionnelles.
  Le recrutement des équipes intervenant sur le projet.
  La rédaction des plans qualité.
  L'élaboration des books de formation.
  La formation des équipes.
  La définition des indicateurs de suivi et l'élaboration des matrices des reportings.
  Le suivi quotidien de l'exploitation et de la production en assurant l'interface entre les clients et les équipes en interne.
  L'audit et le diagnostic de projet en identifiant les dysfonctionnements et les principaux leviers d'amélioration.
  Le suivi de la rentabilité des business unit.

• Sitel - Responsable des Opérations

  Paris 2007 - 2012 • Optimisation des Ressources
  • Garant de la relation et satisfaction client
  • Management et développement d’équipe de tous niveaux
  • Garant du climat social
  • Mise en place de plan d’action garantissant les prévisions et l’optimisation des ressources
  • Réalisation de plan de développement

• Sitel - Responsable d'équipe

  Paris 2004 - 2007 - Manager, développer, motiver et coacher chaque jour une équipe de conseiller dans le but de maximiser la productivité, réaliser et dépasser les objectifs de vente tout en respectant les règles de qualité.
  - Pilotage / gestion des équipes
  - Assurer les entretiens d’évaluation avec les chargé(e) s de clientèle
  - Informer le responsable opérationnel compte(s) client(s) du déroulement journalier du projet
  - Participer aux discussions quant aux améliorations de qualité, fait des recommandations sur des améliorations qui aspiraient à maximiser les ventes, les appels, les contacts et d'autre mesure de qualité
  - Contrôler l’activité heure par heure et prendre les actions appropriées en cas de non atteinte des attentes.
  - Coordonner le flux d’informations vers les conseillers dans le but de tenir à jour leurs connaissances et d’assurer la qualité de leurs contacts, si besoin par des briefings ou des formations.
  
  

Formations

• Institut Marocain De Management (Casablanca)

  Casablanca 2008 - 2010 Licence

• Faculté Des Sciences Juridiques, Economiques Et Sociales (Casablanca)

  Casablanca 2002 - 2004 DEUG DROIT

• Lycée Moulay Abdellah (Casablanca)

  Casablanca 1999 - 2001 Bac

Réseau

• Monsef BENKTIB