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Securitas NV/SA
- Business Unit Manager
2016 - 2017
* Intégration totale d'une acquisition incl. programmes ERP+CRM ;
* Vente, opérations et service - Amélioration significative du chiffre d'affaire et de la marge ;
* Service delivery management chez les key accounts
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Securitas
- Business Unit Manager
Issy-les-Moulineaux
2016 - 2017
Senior Service & Operations & Sales Manager
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ATAG NV/SA
- Service Manager (ad interim)
2015 - 2015
* Service manager (a.i.) pendant l' implémentation de SAP
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Xerox NV/SA
- Service Manager
2014 - 2015
* Service delivery & project management : Amélioration significante du chiffre d'affaire et du taux de satisfaction chez 4 key accounts (Baloise, Tractebel, KBC & Orange )
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Belux
- Service Manager
2011 - 2014
Tyco Integrated Fire & Security Benelux - Drogenbos
Responsable pour 2 départements techniques, Fire & Security, en Belgique: installations, maintenance curative et préventive. Responsable de 2 line managers, 3 project leaders ,5 team leaders qui sont responsable de 90 field service engineers et 8 customer care employées (110 FTE)
* Réorganisation de 2 centres d'appel et les 2 centres de service (planning et dispatching), incl. call-, incident- et escalation management.
* Utilisation : Croissance significative de l'utilisation effective des field engineers de 55% à 70% grâce à du change management ;
* Augmenté le taux de satisfaction de la clientèle de 72% à 81% ;
* Service delivery management auprès de topaccounts
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Grundfos Belux & Netherlands
- Service Director
2010 - 2011
Responsable pour 2 départements techniques en Belgique et aux Pays-Bas : installations, maintenance curative et préventive dans l'industrie. Responsable de 2 line managers, 3 team leaders qui sont responsable de 20 field service engineers et customer care employées (45 FTE)
* Réorganisation de 2 centres d'appel et les 2 centres de service (planning et dispatching), incl. call-, incident- et escalation management
* Implementer des service level agreements avec 15 BNL Service Partners (Outsourcing)
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Arseus NV - Waregem (B)
- Technical Service Director
2009 - 2010
Responsable pour 3 départements techniques en Belgique et aux Pays-Bas : installations, maintenance curative et préventive d'équipement médicale et dentale dans des hôpitaux, dans des maisons de repos et de santé, chez des docteurs et des dentistes
Superviser en direct 2 line managers, 3 chefs de projet et 3 teams leaders qui dirigent 60 field service engineers, des chefs de projet, des architectes et des customer care représentatives
* Réorganisation réussite de 2 centres d'appel (planning et dispatching), incl. call-, incident- et escalation management
* Responsabilité P&L (TD): chiffre d'affaire de 12M EUR , CA + 10% ;
* Optimalisation des fonds de roulement grâce à facturation plus rapide, réductions des stocks, une meilleure rotation logistique (TNT Innight) et en combinant les stocks du BNL
* Utilisation : Croissance significative de l'utilisation effective des field engineers de 40% à 85% grâce à du change management (ex. GPS tracking) ;
* Démarrage réussite de la gestion des projets et du département des architectes
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Fnac
- After Sales Manager
IVRY SUR SEINE
2006 - 2009
Responsable pour le service après-vente des produits multi media et télécom.
Superviser en direct 4 team leaders qui dirigent 24 field service engineers, des techniciens internes et 12 customer care représentatives.
* Développer, démarrer et superviser la nouvelle installation et les services de maintenance des produits informatique avec le but d'augmenter le chiffre d'affaire et le part de marché de 10% (de 5 à 15%). Partage des meilleurs pratiques avec la France.
* Démarrage réussite de 2 centres de réparation certifiés pour les produits IT et télécom.
* Réorganisation réussite d'un centre d'appels et d'une cellule pour le support technique.
* Grâce à de bonnes négociations des SLA's avec les fabricants (HP, Toshiba, Samsung ...) j'ai réussi à augmenter le taux de satisfaction de la clientèle avec 20% (de 60 à 80 ;
* Redéfinitions nouveaux KPI's mesuré et contrôlé par les 4 team leaders
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Sony Ericsson Mobile Communications AB
- Head of Service & Operator Support Benelux
Puteaux
2001 - 2006
Responsable du Benelux pour les téléphones mobiles et les autres produits télécom sans fils.
Superviser en direct 1 service manager, 2 chefs de produits, 2 employées administratives et 2 team leaders qui dirigeaient 30 call center agents.
Responsable des stratégies locales et d'un budget de 12M EUR avec comme but de donner un excellent service à la clientèle (Operateurs Télécom, distributeurs et d'autres clients clés), toujours à un cout optimale. (toujours en considérant de l'out- et insourcing)
* Outsourcing: Après une analyse approfondi j'ai conclus d'outsourcer les centres d'appel (50 p.) avec comme but de consolider et d'optimaliser les opérations (et les couts) pour l'Europe de l'Ouest, en supportant ainsi 4 régions (D, BNL, FR & CHAT), à Aix-la-Chapelle.
* Support technique : J'ai toujours réussi, ensemble avec mes chef de projets, d'être prêt aux lancements des nouveaux produits en acquérant les ``type approvals'' des 10 opérateurs. ;
* Après une réorganisation réussite de la structure de service (5 usines de réparations, 80 points de service combiné avec une logistique inversé) une excellente campagne de communication, nous avons réussi à gagner la deuxième place dans le classement du taux de satisfaction à la clientèle, après quelques études de marché, en diminuant les temps de réparation (TAT) avec 300%, malgré quelques problèmes de qualité.
* Accomplissement réussite de nouveaux contrat de vente et de service avec les plus importants clients clés comme Vodafone, Orange, KPN et T-Mobile ainsi s'assurant de la position de fabricant préféré
* J'ai organisé des réunions bimensuelles ``Western Europe'' avec comme but de partager les meilleurs pratiques, but « warranty claiming » et les audits.
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Ericsson NV/SA
- Customer Service Manager
1997 - 2001
Responsable du Belux pour les téléphones mobiles et les autres produits télécom sans fils. Superviser en direct 2 chef de produits, 2 employées administratives, 3 service support managers et 1 team leader qui supervisait 6 call center agents.
Responsable des stratégies locales et d'un budget de 6M EUR avec comme but de donner un excellent service à la clientèle (Operateurs Télécom, distributeurs et d'autres clients clés), toujours à un cout optimale.
* Démarrage réussite d'un centre d'appel interne pour les mobilophones et les autres produits data (incl. un support à la vente et au marketing) en utilisant un système téléphonique efficace (call handling) an efficient et d'un programme CRM. Nous avons réussi à diminuer le temps d'attente et d'atteindre un niveau de service de 85% et un taux d'abandon (AR) de seulement 6%. En `98 nous avons reçu le prix du meilleur centre d'appel dans l'industrie de la Télécommunication Belge.
* J'ai bien réussie à, réorganiser les centres de réparation, les revendeurs de niveau A et grâce à une campagne de marketing d'être le premier fabricant en taux de satisfaction à la clientèle. Ceci après avoir fait un bon « business plan ».
* P&L + Warranty Claim Management - En '99 j'ai réussie à diminuer le cout de vente de 30%, grâce à mes négociations avec les centres de service et les partners logistiques, malgré quelques problèmes de produits.
* Grâce à mon rôle dans le ``management team'', une excellente réorganisation de mon département et une campagne de marketing nous sommes devenus leader en part de marché en Belgique en 1997, devant Nokia.
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Getronics
- Technical Product Manager
Rungis
1988 - 1994
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Getronics Belgium NV/SA
- Field Project Manager
1988 - 1997
* Superviser les installations et la maintenance des serveurs, des pc's et des réseaux (incl. l'intégration des produits OEM) dans l'industrie bancaire (BNP Fortis, Belfius, Axa, KBC etc.), le Parlement Européen et les Ministères.
* Assurer que les SLA's et nos stratégies soient bien respectés chez nos clients.
