TUNIS
• 2003 – 2004 : Huit mois à partir de Septembre 2003 à la Télé-performance de Ben Arous, au sein du service commercial .Un poste qui consistait à répondre aux attentes et aux besoins des clients pour tout ce qui concerne la facturation , les suivis de commandes , les demandes d’informations et de renseignements …..
• 2004 – 2005 : Quatre mois avec Direct Phone Service ( DPS ) , en émission d’appels ,pour le compte de la Banque-Assurance , Crédit Mutuel CIC , pour assurer des opérations de télé fidélisation et de téléprospection .
• 2005 – 2006 Formateur dans un nouveau centre d’appels situé à El Manar , Global Call Center pour des opérations de prise de RDV en B to B et en B to C puis directeur des activités dans le même centre :
* Redimensionnement en fonction des objectifs fixés par le Direction Commerciale
* Formation sur la prise de rendez vous puis double écoute et tutorat par les encadrants
* Organisation des réunions avec la Direction Commerciale et les responsables des photographes pour s’accorder sur les objectifs et la capacité de la cellule de prise de RV et suivi des objectifs commerciaux
* Rédaction de l'expression de besoin , recentrage et mise en place du logiciel de prise de RV avec géo localisation
• 2007 :- Responsable de plateau ( un plateau qui contient 50 positions , 120 téléacteurs et 15 responsable d’équipe) au Kef , un centre d’appels qui s’appels Neo Contact , spécialisé dans les opérations de prise de RDV en B to B et en B to C pour le compte des sociétés des énergies renouvelables et des mutuelles de santé .
* Participation à l'élaboration de la stratégie de relation clients (multicanal) et pilotage des projets qui en découlent (processus, organisation, outils de gestion des contacts,...) avec les autres services internes (MKT, logistique, SI, achats, etc…)
* Management et pilotage du centre d’appels (interne et externe) et des indicateurs : qualité de service, productivité, prévisions d’appels, dimensionnement, reporting internes etc…
* Définition et mise en place des actions de fidélisation et de rétention de la clientèle
* Identification des dysfonctionnements et mise en place d’actions correctives et curatives
• 2008-2010 Directeur d’un centre d’appels ( Call Center and Services ) : J’ai assuré le bon déroulement des activités de ce centre ,ainsi que le démarrage de ses 78 positions qui travaillent pour le compte d’une société d’énergie renouvelable et d’une compagnie d’assurance , définition de la stratégie de la relation client dans le cadre de la professionnalisation de la Relation Client
* Analyse de l’existant (fonctionnement et outils)
* Audit des performances,
* Identification d’axes d’optimisation à effet rapide,
* Définition de nouveaux outils (SI, Télécoms, Qualité, Reporting),
MISSIONS ET COMPETENCES
Dans le cadre de la responsabilité Centre d’appels
- Responsabilité de l’activité téléphonique globale (60 conseillers + 4 superviseurs)
- Gestion du trafic + reporting hebdomadaire
- Mise en place de l’organisation définie
- Gestion du planning par une répartition de l’effectif en adéquation avec la courbe d’appels dans le cas de la réception d’appels
- Arbitrage et décisions des priorités de gestion
- Respect de l’application de toute nouvelle méthode de travail
- Gestion RH des Superviseurs
- Gestion de l’état des effectifs
- Gestion des absences des Superviseurs
- Gestion des effectifs en formation
- Garantit la gestion des appels téléphoniques selon les règles de gestion et procédures internes (objectifs qualitatifs et quantitatifs en vigueur)
- Assure le respect de la politique de délégation liée aux avoirs et gestes commerciaux validant les décisions prises par les Superviseurs
- Fédère les équipes autour du principe « un appel, une voix » dans le but d’assurer un discours client homogène, précis et efficace
- Contrôle des objectifs, analyse les performances des équipes et met en place les actions corrective nécessaires en collaboration avec les superviseurs
- Propose, initialise et anime des groupes de travail sur de
Mes compétences :
Téléprospection
