Menu

Anis O.

TUNIS

En résumé

- Directeur de production dans un centre d'appels en Tunisie , un centre spécialisés en émission d'appels , assurant des opérations de prise de RDV , de qualification de fichiers et de télévente pour le compte de :
- société dans le secteur des énergies renouvelables
- cabinets d'assurance : mutuelle de santé , assurance vie , assurance prévoyance , assurance en B to B
- Cabinet de défiscalisation et de gestion de patrimoine
-...

Mes compétences :
Call center
Centre d'appels
Décentralisation
Externalisation
prise de rdv
Qualification
Qualification de fichiers
Télémarketing
Téléprospection
Televente

Entreprises

  • PC.Call Center - Directeur des activités

    2010 - maintenant
  • Call Center et Services - Directeur de centre d'appels

    2008 - 2010 Directeur d’un centre d’appels ( Call Center and Services ) : j’ai assuré le bon déroulement des activités de ce centre ,ainsi que le démarrage de ses 78 positions qui travaillent pour le compte d’une société d’énergie renouvelable et d’une compagnie d’assurance .
  • Neo Contact - Chef de Plateau

    2007 - 2008 - Responsable de plateau ( un plateau qui contient 50 positions , 120 téléacteurs et 15 responsable d’équipe) à Tunis , un centre d’appels qui s’appels Neo Contact , spécialisé dans les opérations de prise de RDV en B to B et en B to C pour le compte des sociétés des énergies renouvelables et des mutuelles de santé :
    * Participation à l'élaboration de la stratégie de relation clients (multicanal) et pilotage des projets qui en découlent (processus, organisation, outils de gestion des contacts,...) avec les autres services internes (MKT, logistique, SI, achats, etc…)
    * Management et pilotage du centre d’appels (interne et externe) et des indicateurs : qualité de service, productivité, prévisions d’appels, dimensionnement, reporting internes etc…
    * Mise en place de la politique de Qualité (multicanal)
    * Définition et mise en place des actions de fidélisation et de rétention de la clientèle
    * Identification des dysfonctionnements et mise en place d’actions correctives et curatives
  • Global Call Center - Formateur

    2005 - 2006 Formateur dans un nouveau centre d’appels situé à El Manar , Global Call Center pour des opérations de prise de RDV en B to B et en B to C puis directeur des activités dans le même centre :
    * Redimensionnement en fonction des objectifs fixés par le Direction Commerciale
    * Planification sur de nouveaux modules horaires en fonction de l’étude du taux de réponse par jour et par semaine et sur l’année
    * Formation sur la prise de rendez vous et le logiciel informatique (AS 400 puis windev) puis double écoute et tutorat par les encadrants

    * Rédaction de l'expression de besoin , recentrage et mise en place du logiciel de prise de RV avec géo localisation
  • Direct Phone Service - Téléacteur

    Albert 2004 - 2005 Avec Direct Phone Service ( DPS ) , en émission d’appels ,pour le compte de la Banque-Assurance , Crédit Mutuel CIC , pour assurer des opérations de télé fidélisation et de téléprospection .
  • Téléperformance - Téléconseiller

    Asnières sur Seine 2003 - 2004 A partir de Septembre 2003 à la Télé-performance de Ben Arous, au sein du service commercial .Un poste qui consistait à répondre aux attentes et aux besoins des clients pour tout ce qui concerne la facturation , les suivis de commandes , les demandes d’informations et de renseignements …..

Formations

  • ESC Tunis ESC de Tunis (Manouba)

    Manouba 2003 - 2006