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Anne-Laure DORIZE

CHARENTON LE PONT

En résumé

Riche de mes 9 années d'expérience en gestion de projet dont 6 dans un Centre de Relation Client, j'ai le plaisir de rejoindre pour cette nouvelle année 2019 l'aventure Nickel en tant que Chef de Projet Qualité et Processus !

Mes compétences :
Gestion de projet
Management
Développement commercial
Microsoft Office
Hermes Pro
Logiciel SAP
Logiciel CRM Coheris Care
Logiciel Logipub

Entreprises

  • Compte-nickel - Chef de Projet Qualité et Processus

    CHARENTON LE PONT 2019 - maintenant - Détection de pistes d'amélioration des performances du Service Client (satisfaction client et productivité) et élaboration d'études ainsi que de fiches de Décisions préalables au lancement de projet.
    - Pilotage de projets dans leur déroulement et leur déploiement en s'assurant de leur conformité par rapport aux objectifs définis et en faisant des reportings réguliers.
    - Interface entre le Service Client et les autres services de l'entreprise (équipes Métiers et IT) ainsi qu'avec les partenaires externes intervenant dans la relation client.
    - Elaboration de dispositifs destinés à assurer un niveau conforme de Qualité dans la relation client : définition, mise en place et contrôle du respect des modes opératoires, supports de procédures, outils de mesure de la qualité...
    - Participation à la création des modules de formation à destination du Service Client et des prestataires externes.

  • Groupe The LINKS - Responsable projet expert et Manager Quality Monitoring

    Nantes 2011 - 2018 Missions Manager Quality Monitoring :
    Suite au déploiement affirmé de la nouvelle démarche qualité du Centre de Relation Clients The Links, j'ai pris en charge, en complément de mes missions de Responsable de Projets Expert, les fonctions de Manager Quality Monitoring.
    Je suis garante, par délégation du Directeur de Production , de la mise en oeuvre d'une cellule de Quality Monitoring et du respect des engagements qualité du CRC.
    Mon rôle consiste à :
    - mettre en place les moyens (procédures et outils) contribuant à maintenir la conformité du traitement des interactions (téléphone, email, chat, courrier, réseaux sociaux...) dans le cadre des opérations confiées par nos clients
    - piloter l'activité de Quality Monitoring (plan d'action, analyses et mesures de l'évolution des indicateurs, ajustements)
    - définir les actions du chargé de support qualité (planning opérationnels d'évaluations et de débrief pour l'ensemble des opérations, atelier de travail...) et collaborer étroitement avec ce dernier pour assurer un déploiement opérationnel conforme
    - assurer une veille sur les pratiques du marché et réaliser les ajustements nécessaires au regard des évolutions et des nouvelles exigences du CRC

    Missions Responsable Projet Expert :
    1 - Gestion de projets :
    - Réunion de cadrage
    - Définition d'objectifs
    - Préparation des outils opérationnels et définition des procédures
    - Réalisation des reporting qualitatifs et quantitatifs avec des indicateurs pertinents
    - Réalisation de la synthèse de fin de projet
    - Gestion de budget et de facturation
    - Gestion de plusieurs projets de manière simultanée et dont les durées sont très variées (quelques semaines à dossier pérenne)

    2- Management opérationnel :
    - Établissement d'un bon de commande de recrutement avec les profils souhaités pour le projet
    - Formation des téléconseillers à la mission concernée
    - Transmission des objectifs de production
    - Validation des profils et réajustements si nécessaire
    - Gestion logistique de démarrage de mission
    - Contrôle des téléconseillers via des écoutes régulières
    - Orientation des téléconseillers avec la définition d'axes de travail suite aux écoutes
    - Animation d'équipe
    - Mise en place d'action d'ajustement : amélioration du script, modification de procédure...
    - Suivi de fin de production
    - Recommandations sur les profils ayant de bons résultats


    3- Actions commerciales auprès des clients existants (Fidélisation) ou sur recommandation

    Réalisations : Gestion de services consommateurs de marques mondialement connues, de SAV, de prise de RDV notamment dans le domaine banque-assurance, de récolte de taxe d'apprentissage, de VAD...

  • DMF Sales and Marketing - Responsable de clientèle Force de vente

    2010 - 2011 Missions :
    - Management des équipes de vente : recrutement, formation et coaching des équipes commerciales, pilotage d’activité, gestion logistique
    - Gestion de la relation client : reporting d'activité et de résultats des équipes, traduction des attentes et besoins clients
    - Gestion des payes et facturation
    - Gestion administrative et logistique

    Réalisations :
    Gestion et management d'équipe commerciale pour le compte de clients connus et leader sur leur marché respectif :
    - équipe complètement externalisée
    - équipe supplétive externalisée pour des distributeurs faisant de plus faibles volumes ou sur des périodes phares
    - équipe en push référencement notamment pour des marques étrangères s'implantant en France

  • Orange - Chef de Secteur IDF

    Paris 2008 - 2010 Dans le cadre de la politique commerciale (Mobile et Internet) définie par Orange, mon rôle est d'accompagner et d'animer le réseau partenaire et concurrentiel(GSS/GSA) dans la totalité des points de vente sur mon secteur (75 : 2eme,3eme,4eme, 10eme et 11eme). Mes missions reposent sur l'amélioration des 5P et la mise en place d'actions en vue de développer le business Orange des points de vente. http://www.orange.fr

  • Heineken France - Chef de Secteur Suppletif Bdx

    Rueil-Malmaison 2008 - 2008 Commercialisation des nouveaux produits et élargissement de la gamme des produits référencés, ventes de mises en avant saisonnières, déploiement de la part de linéaire des marques Heineken, actions anti-ruptures et reporting d’activité.

  • Groupe Cesbron - Mission d'assistant chef de produit

    VERRIERES-EN-ANJOU 2007 - 2007 Plan d’action commercial sur les énergies renouvelables (dont un plan de communication et de promotion), étude de potentiel commercial et étude sur l’offre Eco-Energie (campagne mailing…).

  • Groupe Cesbron - Mission de chargé d'étude

    VERRIERES-EN-ANJOU 2006 - 2006 Mise en avant d'opportunités de développement par la réalisation d'une étude de marché de la climatisation, suivi statistiques des ventes.

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