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Antoine SIRAC

Bry-sur-Marne

En résumé

Il est toujours ardu et coûteux de trouver de nouveaux clients. Pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant si le portefeuille client est laissé à l'abandon?

Un client satisfait est un client facile à gérer qui va parler de son fournisseur autour de lui : il s’agit donc d’un générateur d’opportunités et de bonne réputation. Alors qu’un client mécontent risque de parler de son fournisseur dans des termes négatifs, ce qui n’améliorera pas sa réputation et ne permettra pas d'acquérir de nouveaux clients.

Il est de coutume de dire qu'un client mécontent en parle à dix personnes alors qu’un client satisfait à trois. De plus, conserver un client coûte cinq à dix fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.
La fidélisation constitue donc un enjeu essentiel pour l’entreprise.

Alors attachons-nous à satisfaire et fidéliser nos clients!

Mes compétences :
Respect des délais
KPI
Service client
Enquètes de satisfaction
Reporting
Gestion de la relation client
Management
Formation interne
Recrutement
Aide au recrutement

Entreprises

  • Mutuaide Assistance - Manager d'assistance

    Bry-sur-Marne 2018 - maintenant - Organiser et animer une équipe de chargé(e)s d'assistance (Francophone et Anglophone)
    - Contrôler l'activité : suivi de l'activité et suggestions des évolutions pour améliorer la gestion de l'organisation et des résultats de l'équipe
    - Recruter et former les chargé(e)s d'assistance en collaboration avec le service Ressources Humaines

  • Linkeo - Responsable Service Clients

    Paris 2014 - 2017 En charge de la gestion du Service Clients francophone (23000 clients) de Linkeo.
    Objectif : développer la présence de la marque grâce à la qualité du service clients → satisfaction et fidélisation du client

    - gérer son équipe au jour le jour (planification, suivi de l’absentéisme et du TO).
    - fixer les objectifs, accompagner et évaluer ses conseillers
    - rédiger les argumentaires utilisés par son équipe de conseillers
    - veiller constamment à la qualité du discours oral et/ou écrit des conseillers
    - être garant vis à vis du client de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
    - dans le cadre d'un service client, se mettre dans une position d'amélioration continue en remontant des propositions d'amélioration de process aux clients ou autres directions. En clair faire contribuer chaque composante de l'équipe à l'amélioration du service fourni au client final.
    - maintenir la bonne humeur sur le plateau pour que tout le monde aille dans le même sens (challenges, off site, etc)
    - gestion et reporting des enquêtes de satisfaction auprès du Comité de Direction → suivi de l'évolution du NPS
    - gestion et reporting des KPI du Service Clients auprès du Directeur Océan Indien + Comité de Direction
    - recrutement et formation initiale des nouveaux collaborateurs

  • Linkeo - Assistant de Direction / Référent Technique

    Paris 2011 - 2014 En charge de la maintenance du parc informatique et téléphonique du centre d'appels (20 unités).
    Formation utilisateur CRM pour les nouveaux collaborateurs.
    Gestion des leads entrants d'une plateforme de mise en relation entre particuliers et professionnels.
    Reporting des statistiques de rendez-vous et de vente de la force commerciale auprès du Comité de Direction.

  • Linkeo - Chargé de Relation Clientèle

    Paris 2008 - 2011 Gestion de la ligne téléphonique dédiée client :
    - accueillir, répondre aux premières questions, résolution doléances/réclamations, orienter vers un professionnel senior
    - fidéliser la clientèle confiée par des conseils et services
    - gestion du back-office des sites internet clients
    - appliquer, mettre en œuvre et représenter la stratégie commerciale et marketing de la société notamment par le discours

  • Inter Mutuelles Assistance - Aide-technicien d'assistance

    Niort 2008 - 2008 - prise en charge appels entrants sociétaires
    - réassurance
    - mise en place de solution de dépannage immédiat selon le contexte du sinistre

  • Inter Mutuelles Assistance - Aide-technicien d'assistance

    Niort 2007 - 2007 - prise en charge appels entrants sociétaires
    - réassurance
    - mise en place de solution de dépannage immédiat selon le contexte du sinistre

  • Sitel - Chargé de clientèle (opérateur)

    Paris 2006 - 2006 Pour le compte de l'ancien FAI Neuf Télécom :
    - prise en charge appels entrants clients/prospects
    - vente en ligne solution d'accès internet
    - orienter vers un professionnel senior ou vers hotline si litiges ou réclamation niveau 2

  • Vvf Villages - Serveur en restauration

    Clermont-Ferrand 2005 - 2005

Formations

  • ALTERNANCE SEVRE ET VIENNE

    Niort 2008 - 2010 Assistant de Gestion PME - PMI

    Missions :

    Administratif : téléphone, courrier, classement, tenue des
    fichiers, gestion du personnel...
    Comptable : contrôle de gestion, facturation, gestion de
    la paie...
    Commercial : accueil des clients, établissement de
    contrats, recherche de fournisseurs, vente, prospection,
    commerciaux...

    Programme synthétique

    Relation Clients / Fournisseurs
    Organisation et Planification d’Activité.
    Co

  • UFR Des Lettres, Langues, Arts Et Sciences Humaines (FLLASH)

    La Rochelle 2004 - 2008 DEUG

    Communiquer (capacité à s’exprimer, rédiger et traduire) en anglais et en espagnol : langue courante et langue des affaires ;
    Pratiquer en langue de débutant, le portugais du Brésil ;
    Appréhender les institutions, la culture, les modes de vie des pays concernés ;
    S’impliquer dans le monde de l’entreprise locale, des affaires et des échanges internationaux dans la perspective de son intégration pro

  • Lycée Paul Guerin

    Niort 2002 - 2004 Baccalauréat

Réseau

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