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Antoine STEEG

Paris

En résumé

Passionné par l'expérience Client, j'aide les entreprises à mettre en place des parcours Client multicanal "sans couture" permettant d'optimiser la satisfaction Client.

Je m'appuie à la fois sur mes compétences de gestion de projets acquis au sein de cabinets de conseil marketing et sur mon expérience des différentes fonctions opérationnelles d'une direction de la relation Clients pour définir et mettre en place des stratégies Clients pertinentes.

L'humain, la personnalisation de la relation, l'émotion lors d'une interactivité, la cohérence et complémentarité des différents points de contact sont autant de facteurs différentiant permettant à un service de créer un effet "whouaou" auprès des Clients et de prendre un avantage concurrentiel durable.

J'analyse la satisfaction Clients des différents moments de Vie, j'optimise la complémentarité des différents canaux de contact et mets en oeuvre les stratégies permettant d'atteindre l'excellence opérationnelle d'une relation Clients.

Mes compétences :
Stratégie digitale
Gestion de projet
CRM
Market Research
Gestion de la relation client
Service client

Entreprises

  • IPSOS - Directeur du Développement Loyalty

    Paris 2016 - maintenant -Développement des solutions Groupe de pilotage de l'Expérience Client :
    Ecoute à chaud et en temps réel de la Voix de Client (Customer Feedback Management) et optimisation des parcours client.
    Résultats : définition et mise en place d'une nouvelle offre de service, partenariat avec des solutions techniques permettant de capter la voix du client en temps réel. Augmentation du CA de 20% (relais de croissance du Groupe)

    - Direction de compte stratégique (3ème client Ipsos) - Encadrement de 10 collaborateurs
    Résultats : Renouvellement du contrat sur 2 ans avec augmentation du CA de +15%

  • Bouygues Telecom - Head of Client Services

    Meudon 2014 - 2015 Missions : Management de la relation clients externalisée de Bouygues Telecom (budget : 25M€)
    - Définir et appliquer la stratégie d'externalisation.
    - Pilotage opérationnel de la performance et de la qualité délivrée par les prestataires (2500 conseillers sur 6 centres et 5 pays).
    - Gestion contractuelle et construction des modèles économiques
    Résultat : Mise en place d'une nouvelle organisation des Centres Externes => baisse des coûts de 7%

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable CRM Grand Public

    Meudon 2000 - 2015 2010 à ... : Resp. des solutions CRM GP
    En charge de l'exploitation / évolution des outils de Gestion de la Relation Clients multi-canal :
    - Front et Back Office Service Clients, IVR, Click To Chat, mails, Service Clients Visuel, Web Social
    - Mise en place d'outils digitaux innovants : Click to call / chat, web social
    Service clients Visuel : "Best Innovation Bouygues 2014" . Lien Vidéo ci-dessous
    https://www.youtube.com/watch?v=Kih6A0l50OI

    2008 à 2010 : Resp. Développement de la Fidélisation
    Mission -> Mise en place d'actions de lutte contre le churn (Process, SI, organisation).

    2004 à 2008 : Resp. Excellence Opérationnelle Relation Clients
    Missions -> reegineering des processus Service Clients (3000 conseillers)2002 : Resp. du Pilotage Commercial

    2002 à 2004 : Resp. Marketing Opérationnel
    2000 à 2002 : Resp. du Pilotage Commercial

  • Hitachi Consulting - Project Manager

    Dallas 1998 - 2000 Missions de conseil en organisation et refonte de processus clients

  • AC NIELSEN - Directeur de Clientèle

    New York 1991 - 1998 1991 à 1994 : Conseil marketing grande consommation
    1994 à 1998 : Directeur de clientèle -> responsable du portefeuille clients produits frais (Danone, Bongrain, Nestlé,...). Management : 7 coll.

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