Mes compétences :
ECommerce
Microsoft Outlook
Management opérationnel
Gestion de la relation client
Entreprises
La Compagnie Boutique Airline
- Head of Customer Relations
2015 - maintenant
SNCF/ OUIGO
- Responsable Relation Clients
2015 - 2015- Pilotage prestataire interne/externe
- Management d'équipe
- Gestion de projet Relation Client
Eodom
- Support Qualité Clients
BOULOGNE BILLANCOURT2013 - 2014Formation à distance des agents indépendants : formation initiale et continue, suivi qualité.
Groupe Kalidea
- Responsable Service Clients BtoC
Gennevilliers2011 - 2013Coordination et pilotage du Service Clients :
* Management (5 personnes) : recrutement, formation, animation d'équipe, évaluation ;
* Amélioration continue : analyse des résultats, des dysfonctionnements (actions correctives et
préventives), projets transverses (logistique, chefs de produit, marketing).
Pilotage d'un centre de contact externalisé : (budget : 256k EUR )
* Plateforme multicanal (appels entrants, sortants et emails).
* suivi de la prestation : indicateurs de performance, comité de pilotage, visite du site.
Résultat : participation au changement du centre de contact ( mai-août 2013 ) : refonte des process
COFFRET INFINI
- Responsable Service Qualité Clients
2009 - 2011Mission : Mise en place d'un call center internalisé
* Refonte des procédures existantes du Service Client ;
* Participation à la création d'un logiciel de support et de gestion d'incident ;
* Management d'équipe (4 personnes)
COFFRET INFINI
- Chef de projet Coffret cadeaux
2007 - 2009Mission : Développer la gamme de produits coffrets cadeaux
Management d’équipe (8 personnes)
Relation partenaires
Résultat : sortie de 12 nouveaux coffrets cadeaux en avril 2008
Crazy Horse Paris
- Responsable Réservations groupes
Paris2006 - 2007Mission : Gestion des dossiers de réservations groupes (de 15 à 200 personnes)
* Suivi des dossiers : de la prise de réservation à la facturation ;
* Relations partenaires (Fouquet's, Devez, Chez Francis et Bateaux Mouches)
