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Aurore DONGMO

Puteaux

En résumé

Mes compétences :
Certification Microsoft Office specialist
Certification ITIL V2
Management
gestion de projet
ITIL
Certification Prince 2

Entreprises

  • Econocom - Account Delivery Manager

    Puteaux 2013 - maintenant
  • OSIATIS - Responsable d'Exploitation

    Puteaux 2012 - 2012 Responsable d'exploitation pour un client grand compte.
    En charge de 6 sites (4 en région Parisienne, 2 en province).
    Management des équipes de proximité
  • HELPLINE - Responsable de Production

    Nanterre 2010 - 2012 Gestion de l’activité du compte L’Oréal (12000 utilisateurs) dans le respect des procédures et des engagements contractuels

    Gestion d’une équipe de 38 techniciens support + 2 coordinateurs de production
    Réalisation des statistiques journalières
    Contrôle de la planification, suivi et Analyse de la production
    Préparation des documents de COPIL, participation au COPIL
    Gestion de la relation client
    Animation de réunions (COTEC, réunion d’équipe), rédaction des comptes rendus
    Recrutement des collaborateurs, intégration, formation des nouveaux collaborateurs
    Mise en place d’un plan de progression (contrôle qualité)
    Réalisation des scorecard, suivi des collaborateurs, fixation d’objectif et d’axes d’amélioration (SMART)
    Coaching
    Gestion de mini projets :
    Mise en place d’une cellule back office Mise en place d’une cellule dédiée pour les forces de vente
    Mutualisation du support de chaque entité
    Helit plan : Réalisation du manuel d’utilisation, formation des principaux intervenants, mise en production, administration fonctionnelle, participation aux améliorations de l'outil et au déploiement des upgrades
    Process : Réalisation de process opérationnels et mise en place après validation client
    E-questionnaire : Réalisation et mise en place de quizz d’évaluation de la connaissance des techniciens
    Gestion RH des collaborateurs sous ASA
    Backup du Delivery Manager
    Reporting client et interne avec la hiérarchie


    Résultats obtenus
    Back office : Amélioration significative du délai de traitement des sollicitations par mail
    Cellule dédié FDV : Amélioration de la qualité de service pour cette population d’utilisateurs
    Mutualisation : Atteinte des objectifs contractuels
    Montée en compétence de 2 coordinateurs de production
  • HELPLINE - Coordinateur de Production

    Nanterre 2008 - 2010 Maintien des indicateurs et de la qualité de production du contrat d’infogérance L’Oréal Recherche & Innovation

    Gestion d’une équipe de 5 techniciens
    Gestion de la planification
    Réalisation des statistiques journalières, suivi et analyse de la production
    Participation à la préparation des documents de Comité de Pilotage
    Intégration, formation des nouveaux collaborateurs
    Gestion de la relation client
    Participation aux réunions organisées par le client (PMC)
    Animation de réunions (COTEC, réunion d’équipe), rédaction des comptes rendus
    Gestion de la capitalisation de la connaissance du périmètre Helpline
    Amélioration du suivi de la production (réalisation de contrôles qualités, analyse des remontées client, …)
    Réalisation des scorecard, suivi des collaborateurs, fixation d’objectif et d’axes d’amélioration
    Réalisation d’un cursus d’intégration et de formation des nouveaux collaborateurs
    Remplacement occasionnel du manager
    Reporting client et interne avec la hiérarchie

    Résultats obtenus
    Respect des engagements contractuels
    Amélioration du contenu et du suivi des dossiers
    Diminution des escalades aux mauvais centres de compétence
    Augmentation du taux de résolution de l’équipe Helpdesk grâce à la capitalisation effectuée lors des contrôles qualité et de la clôture des dossiers
    Maintien du taux d’escalade des demandes incluses dans notre périmètre dans les objectifs définis dans les documents contractuels
  • HELPLINE - Technicien Support Confirmé

    Nanterre 2006 - 2008 Support aux utilisateurs dans le respect des procédures du contrat d’infogérance (3000 utilisateurs)

    Création, gestion et suivi des interventions sous WinPark
    Participation à la mise en place de documents de production (fiches d’aide à la résolution, procédures, outil de formation…)
    Déverrouillage de compte AD
    Participation à l’amélioration du suivi et de la qualité de la production (réalisation de contrôles qualités)
    Participation à la formation des nouveaux collaborateurs
    Back up du CP
  • HELPLINE - Technicien Support

    Nanterre 2005 - 2006 Support pour les utilisateurs du siège et chantiers Bouygues Construction

    Création, qualification, gestion et suivi des incidents sous ARS
    Diagnostic des dysfonctionnements
    Résolution d’incidents
    Réinitialisation de mot passe AD, ajout de droit
    Participation à la mise en place de documents de production (fiches d’aide à la résolution)
    Participation à l’atteinte des objectifs contractuels
  • ECONOCOM MANAGED SERVICE - Technicienne support pour les salariés de l'OCP (étendue nationale)

    Puteaux 2005 - 2005 Support pour les pharmaliens et les salariés d’OCP (étendue nationale) dans le cadre d’un contrat en AT

    Création, gestion et suivi des interventions sous Paradigm
    Diagnostic des dysfonctionnements
    Résolution des incidents
    Administration de comptes NT, comptes Unix
  • EDS - Technicienne support pour les salariés de CEGETEL

    2002 - 2003 Réception et qualification des appels
    Diagnostic des dysfonctionnements
    Résolution des pannes techniques, logicielles ou réseaux
    Assistance bureautiques et applications métiers
  • FRANFINANCE - Chargé de clientèle

    PARIS 2001 - 2002 Gestion de crédit de courte durée pour une clientèle professionnelle

    Ouverture d’affaire et acceptation de crédits de courte durée pour une clientèle de Professionnels
    Saisie du dossier sur logiciel propriétaire (Wanmost) et suivi jusqu’au décaissement.
    Etude et analyse du dossier, mise en place d’un échéancier
  • FRANCE TELECOM MOBILE CLIENTS - Conseillère Clientèle

    2000 - 2001 Support technique téléphonique et conseil aux utilisateurs de l’offre « compte mobile Ola»

    Assistance pour une clientèle de particuliers
    Diagnostic de pannes et dépannage des mobiles en réception d’appel
    Configuration des mobiles
    Conseil à l’utilisation des téléphones et forfaits
    Gestion des litiges
    Renseignements sur les factures et consommation
  • TRANS IMMO - Commerciale

    1999 - 2000 Gestion du patrimoine immobilier en vente et locatif

    Saisie, Edition et envoi des quittances de loyer, relance des impayés
    Télé prospection (recherche de nouveaux mandats de ventes), négociation, vente
    Préparation, rédaction des documents liés à l’activité (Bail de location, promesse de vente…)
    Mise à jour de la base de données (biens immobiliers/clients potentiels)
    Accueil physique et téléphonique de la clientèle, prise de rendez-vous
    Réalisation des visites
    Préparation du bilan comptable
  • INNOVATRON SERVICES - Assistante Technique Téléphonique Grands Comptes

    1998 - 1999 Réception d'appels de commerçants pour les porteurs de cartes AmEX et Diners Club
    Diagnostic et dépannage des Terminaux de Paiement Electronique (INGENICO, SAGEM, SCHLUMBERGER, Thales...)
    Mise à jour de firmware
    Prise de rendez-vous pour les commerciaux

Formations

Pas de formation renseignée

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