-
Econocom
- Account Delivery Manager
Puteaux
2013 - maintenant
-
OSIATIS
- Responsable d'Exploitation
Puteaux
2012 - 2012
Responsable d'exploitation pour un client grand compte.
En charge de 6 sites (4 en région Parisienne, 2 en province).
Management des équipes de proximité
-
HELPLINE
- Responsable de Production
Nanterre
2010 - 2012
Gestion de l’activité du compte L’Oréal (12000 utilisateurs) dans le respect des procédures et des engagements contractuels
Gestion d’une équipe de 38 techniciens support + 2 coordinateurs de production
Réalisation des statistiques journalières
Contrôle de la planification, suivi et Analyse de la production
Préparation des documents de COPIL, participation au COPIL
Gestion de la relation client
Animation de réunions (COTEC, réunion d’équipe), rédaction des comptes rendus
Recrutement des collaborateurs, intégration, formation des nouveaux collaborateurs
Mise en place d’un plan de progression (contrôle qualité)
Réalisation des scorecard, suivi des collaborateurs, fixation d’objectif et d’axes d’amélioration (SMART)
Coaching
Gestion de mini projets :
Mise en place d’une cellule back office Mise en place d’une cellule dédiée pour les forces de vente
Mutualisation du support de chaque entité
Helit plan : Réalisation du manuel d’utilisation, formation des principaux intervenants, mise en production, administration fonctionnelle, participation aux améliorations de l'outil et au déploiement des upgrades
Process : Réalisation de process opérationnels et mise en place après validation client
E-questionnaire : Réalisation et mise en place de quizz d’évaluation de la connaissance des techniciens
Gestion RH des collaborateurs sous ASA
Backup du Delivery Manager
Reporting client et interne avec la hiérarchie
Résultats obtenus
Back office : Amélioration significative du délai de traitement des sollicitations par mail
Cellule dédié FDV : Amélioration de la qualité de service pour cette population d’utilisateurs
Mutualisation : Atteinte des objectifs contractuels
Montée en compétence de 2 coordinateurs de production
-
HELPLINE
- Coordinateur de Production
Nanterre
2008 - 2010
Maintien des indicateurs et de la qualité de production du contrat d’infogérance L’Oréal Recherche & Innovation
Gestion d’une équipe de 5 techniciens
Gestion de la planification
Réalisation des statistiques journalières, suivi et analyse de la production
Participation à la préparation des documents de Comité de Pilotage
Intégration, formation des nouveaux collaborateurs
Gestion de la relation client
Participation aux réunions organisées par le client (PMC)
Animation de réunions (COTEC, réunion d’équipe), rédaction des comptes rendus
Gestion de la capitalisation de la connaissance du périmètre Helpline
Amélioration du suivi de la production (réalisation de contrôles qualités, analyse des remontées client, …)
Réalisation des scorecard, suivi des collaborateurs, fixation d’objectif et d’axes d’amélioration
Réalisation d’un cursus d’intégration et de formation des nouveaux collaborateurs
Remplacement occasionnel du manager
Reporting client et interne avec la hiérarchie
Résultats obtenus
Respect des engagements contractuels
Amélioration du contenu et du suivi des dossiers
Diminution des escalades aux mauvais centres de compétence
Augmentation du taux de résolution de l’équipe Helpdesk grâce à la capitalisation effectuée lors des contrôles qualité et de la clôture des dossiers
Maintien du taux d’escalade des demandes incluses dans notre périmètre dans les objectifs définis dans les documents contractuels
-
HELPLINE
- Technicien Support Confirmé
Nanterre
2006 - 2008
Support aux utilisateurs dans le respect des procédures du contrat d’infogérance (3000 utilisateurs)
Création, gestion et suivi des interventions sous WinPark
Participation à la mise en place de documents de production (fiches d’aide à la résolution, procédures, outil de formation…)
Déverrouillage de compte AD
Participation à l’amélioration du suivi et de la qualité de la production (réalisation de contrôles qualités)
Participation à la formation des nouveaux collaborateurs
Back up du CP
-
HELPLINE
- Technicien Support
Nanterre
2005 - 2006
Support pour les utilisateurs du siège et chantiers Bouygues Construction
Création, qualification, gestion et suivi des incidents sous ARS
Diagnostic des dysfonctionnements
Résolution d’incidents
Réinitialisation de mot passe AD, ajout de droit
Participation à la mise en place de documents de production (fiches d’aide à la résolution)
Participation à l’atteinte des objectifs contractuels
-
ECONOCOM MANAGED SERVICE
- Technicienne support pour les salariés de l'OCP (étendue nationale)
Puteaux
2005 - 2005
Support pour les pharmaliens et les salariés d’OCP (étendue nationale) dans le cadre d’un contrat en AT
Création, gestion et suivi des interventions sous Paradigm
Diagnostic des dysfonctionnements
Résolution des incidents
Administration de comptes NT, comptes Unix
-
EDS
- Technicienne support pour les salariés de CEGETEL
2002 - 2003
Réception et qualification des appels
Diagnostic des dysfonctionnements
Résolution des pannes techniques, logicielles ou réseaux
Assistance bureautiques et applications métiers
-
FRANFINANCE
- Chargé de clientèle
PARIS
2001 - 2002
Gestion de crédit de courte durée pour une clientèle professionnelle
Ouverture d’affaire et acceptation de crédits de courte durée pour une clientèle de Professionnels
Saisie du dossier sur logiciel propriétaire (Wanmost) et suivi jusqu’au décaissement.
Etude et analyse du dossier, mise en place d’un échéancier
-
FRANCE TELECOM MOBILE CLIENTS
- Conseillère Clientèle
2000 - 2001
Support technique téléphonique et conseil aux utilisateurs de l’offre « compte mobile Ola»
Assistance pour une clientèle de particuliers
Diagnostic de pannes et dépannage des mobiles en réception d’appel
Configuration des mobiles
Conseil à l’utilisation des téléphones et forfaits
Gestion des litiges
Renseignements sur les factures et consommation
-
TRANS IMMO
- Commerciale
1999 - 2000
Gestion du patrimoine immobilier en vente et locatif
Saisie, Edition et envoi des quittances de loyer, relance des impayés
Télé prospection (recherche de nouveaux mandats de ventes), négociation, vente
Préparation, rédaction des documents liés à l’activité (Bail de location, promesse de vente…)
Mise à jour de la base de données (biens immobiliers/clients potentiels)
Accueil physique et téléphonique de la clientèle, prise de rendez-vous
Réalisation des visites
Préparation du bilan comptable
-
INNOVATRON SERVICES
- Assistante Technique Téléphonique Grands Comptes
1998 - 1999
Réception d'appels de commerçants pour les porteurs de cartes AmEX et Diners Club
Diagnostic et dépannage des Terminaux de Paiement Electronique (INGENICO, SAGEM, SCHLUMBERGER, Thales...)
Mise à jour de firmware
Prise de rendez-vous pour les commerciaux
