BOUYGUES TELECOM
- Chef de Projet Relation Client
Meudon
1998 - 2007
- Expérience de 5 ans dans la gestion de projets au sein du Développement de la Relation Clients
- Expérience d'encadrement d'équipes projets et d'une équipe de 15 Conseillers de Clientèle
- Expérience de prospection, négociation et suivi d’affaires dans le milieu de l’édition
En détail
- Chef de Projet Développement Relation Clients (de février 2003 à avril 2007)
- Gérer et piloter les projets de la Direction de la Relation Clients. Assistance à maitrise d’ouvrage (MOAd)
- Recueillir, analyser et formuler les besoins de la MOA (maîtrise d'ouvrage) à l'intention des MOE (maîtrise d'oeuvre) dans plusieurs domaines de compétence de la Relation Client.
- Rédaction et validation des livrables (Plan Projets, Etude de Faisabilité, Expression de Besoin, Plannings, Fiche d’évolution, Bilan de projet) conduite des réunions projet (Comités de pilotage, Comité Projet, …). Gestion des risques Projet.
- Suivi budgétaire des projets, R.O.I, plans opérationnels, dossiers d'engagements, Coordination d’appels d’offres.
- Principalement en contact avec la direction des centres externes, assurer la mise en place, le suivi et le développement des centres d’appels externalisés.
- Chef de projet central pour la reprise d’un nouveau Call Center et la construction d’un nouveau Centre de 450 positions aux normes HQE. En charge de la coordination de l’ensemble des chantiers (Construction, RH, Data, Telecom, Bureautique, Réseau, Câblage, Déménagement, Aménagement, Locaux techniques…).
- Chef de Projet AAC Auto Assistance Clientèle (de juillet 2001 à février 2003)
- Gérer et piloter les projets d’Auto Assistance Clientèle (AAC SVI). Assistance à maitrise d’ouvrage (MOAd).
- Recueillir, analyser et formuler les besoins de la MOA à l'intention des MOE dans le domaine des Serveurs Vocaux Interactifs.
- Rédaction et validation des livrables (Plan Projets, Etude de Faisabilité, Expression de Besoin, Plannings, Fiche d’évolution, Bilan de projet) conduite des réunions projet (Comités de pilotage, Comité Projet, …). Gestion des risques Projet.
- Suivi budgétaire des projets, R.O.I, plans opérationnels, dossiers d'engagements, Coordination d’appels d’offres.
- Mise en place des projets d’évolution de l’ensemble des SVI d’ Assistance Clientèle Grand Public de Bouygues Telecom, SVI développés en interne ou externalisés.
- Collaboration avec les services Marketing, Communication et Lancement des offres pour l’accompagnement et la mise à jour des outils d’AAC.
- En charge du projet de refonte globale (ergonomique et fonctionnelle) du SVI d’assistance Clientèle Grand public
- Gestion d’appel d’offre pour le choix de prestataires externes Hébergeurs de SVI, Studios d’enregistrements.
- Analyste Reporting AAC et ACD (de décembre 1999 à Juillet 2001)
- Gestion et pilotage des outils de reporting opérationnel de la Direction de la Relation Client
- Définitions, création et développement d’indicateurs opérationnels.
- Diffusion des reporting et indicateurs opérationnels auprès de l’ensemble des directions.
- Analyse des flux d’appels, comportement client, optimisation des routages d’appels.
- Support d’équipe au SAV service clientèle (de janvier à Décembre 1999)
- En collaboration avec un responsable d’équipe, management d’une équipe de 15 Conseillers de Clientèle (CDC) en Call Center.
- Recrutement, fin de période d’essai, évaluations des CDC, définition et vérification des objectifs de production.
- Mise à jour des reporting individuels et d’équipe.
- Assistance opérationnelle au Responsable d’équipe et aux CDC.
- Mise en place de reporting d’activité et définition de processus SAV.
- Conseiller de clientèle au SAV service clientèle (de février à décembre 1998)
- Assistance Client & Gestion de comptes client.
-Prise d’appels Client, courriers et mails.
Les Editions de L'Aulne
- Attaché commercial / Chef de fabrication / Chef de publicité
1995 - 1998
Sept. 1995 à fév. 1998 : LES EDITIONS DE L’AULNE (Paris) édition de magazines et de brochures
Attaché commercial / Chef de fabrication / Chef de publicité.
Missions :
- Prospection, déplacements auprès de la clientèle et des prospects, établissement de devis et négociation, élection et choix des fournisseurs (actuels et nouveaux), suivi de la réalisation jusqu’à la livraison aux clients.
- Prospection d’annonceurs publicitaires, proposition de plans médias, négociation, facturation.
- Exploitation du site Internet, collaboration avec l’ANPE international pour la mise sur réseau d’offres d’emploi.
