Benoît LENOIR

En résumé

Entreprises

• Veolia Water - Responsable Méthodes et Performance Direction Clientèle Zone Ouest (2263 000 clients)

  Paris 2015 - maintenant Missions :
  Manager la Hot line et la cellule d’expertise clientèle (13 conseillers - experts)
  Optimiser les méthodes de travail et de suivi de la performance de la zone (436 conseillers clientèle) en coordination avec les services commerciaux, distribution et supports
  Réorganiser l’activité de recouvrement sur la zone et piloter les 5 sous traitants en charge du contentieux
  
  Résultats :
  Prise en charge de 4 nouvelles régions (Aquitaine, Dordogne Limousin, Midi Pyrénées et Poitou Charentes)
  Mise en place des processus harmonisés sur la zone et fonction des nouvelles exigences réglementaires
  Baisse du taux d’impayé global de la zone de 15% en 6 mois (- 3 millions d’euros)
  
  Mission complémentaire :
   Pilote du projet ERP Gestion Clientèle Zone Grand Ouest (outil Wat.erp, SOMEI)
  
  Résultats :
  Migration de 12 000 clients sur un nouvel ERP le 29 avril 2016
  Projet finalisé sans aucun retard sur le planning initial. Pilotage 2ème lot de 200 000 clients en cours.
  

• Veolia Water - Responsable Méthodes et Performance Direction Clientèle Région Centre Ouest (1450 000 clients)

  Paris 2011 - maintenant Missions :
   Responsable Méthode et Performances Clientèle Régionale (250 conseillers clientèle / 1 450 000 clients)
  Manager la Hot line et la cellule d’expertise clientèle (9 conseillers - experts)
  Optimiser les méthodes de travail et de suivi de la performance
  Diriger des projets spécifiques pour les grandes métropoles (Nantes, Vendée, Chartres, ... )
  
  Résultats :
  Pilotage de l’intégration de la Région Centre (300 000 clients intégrés en six mois)
  Rédaction des processus clientèle nationaux
  Validation d’offres commerciales stratégiques
  
  Missions :
   Pilote du projet ERP Gestion Clientèle
  Piloter pour le niveau national l’industrialisation des méthodes de migration (mise en place d’indicateurs de suivi des nettoyages de données et de planning de suivi des opérations)
  Accompagner le changement sur les agences de la région (19 départements)
  
  Résultats :
  Audit des données à migrer, modélisation de 2500 contrats, 3500 tarifs…
  Validation de plus de 50% des cahiers de charge de l’ERP
  

• Veolia Water - Responsable du déploiement du logiciel de planification des interventions clientèle

  Paris 2004 - 2004 Missions :
  Améliorer le pilotage de 150 000 interventions par an
  Déployer le logiciel de planification
  Former les managers et utilisateurs du logiciel
  
  Résultats :
  Mise en place du logiciel de planification sur 5 agences de Bretagne (Quimper, Chateaulin, Carhaix, Brest, Plouhinec)
  Formation de 15 planificateurs et 40 techniciens terrain
  Formation de 11 managers à la planification stratégique et l’optimisation de leur activité : formation à la gestion du temps, mise en place de tableaux de bord de suivi des interventions et analyse selon la méthode PDCA (Plan Do Check Act)
  

• Veolia Water - Responsable clientèle 5 départements – 11 agences – 430 000 clients

  Paris 2004 - 2011 Missions :
  Manager 25 conseillers clientèle et animation du réseau de 35 techniciens
  Animer le réseau d’agence
  Piloter les relevés de compteur et interventions clientèle
  Diriger la facturation et le recouvrement des impayés (850 000 factures/an)
  Optimiser la satisfaction client
  Gérer les relations commerciales avec les collectivités territoriales de plus de 10 000 habitants
  
  Résultats :
  Baisse de 30% des interventions courantes
  Taux d’impayé divisé par 3 en 7 ans (meilleurs résultats de Veolia Eau France)
  80% des réclamations client traitées en moins de 10 jours,
  Atteinte de l’objectif de 0.3 réclamation par an pour 1000 clients
  Renouvellement des contrats de Nantes Métropole, Pornic, La Roche sur Yon…
  

• Veolia Water - Responsable clientèle Ile & Vilaine et Morbihan 5 agences – 180 000 clients

  Paris 2001 - 2004 Responsable clientèle bassin rennais, Pays de Vilaine et Morbihan 2001 à 2004
  
  Rédaction intégrale de l'offre de services à la clientèle pour la délégation de service public de distribution d'eau de la Ville de Rennes (renouvellement du contrat pour 10 ans)
  
  Direction d'équipe pluridisciplinaire (14 techniciens clientèle, 16 chargés de clientèle)
  Responsable de la facturation (300 000 factures/an) et du recouvrement (+ de 50 M€)

• Veolia Water - Adjoint au directeur clientèle régional

  Paris 1999 - 2001 Responsable
  - de la communication clientèle régionale
  - du budget du service (25 MF - 75 salariés) ;
  - qualité clientèle régional (ISO 9002 - norme 2000)

• Veolia Water - Responsable adjoint de Centre d'Appels

  Paris 1997 - 1999 Création et management du Centre d’Appel Régional (50 télé-conseillers)
  Optimisation de la qualité de service sur les 400 000 appels et 100 000 courriers annuels
  (95% des appels pris en moins de 3 sonneries, 80% des courriers répondus en moins de 10 jours)
  

• Veolia Water - Responsable clientèle

  Paris 1995 - 1997 Management équipe 13 conseillers clientèle
  Gestion des réclamations, suivi de la satisfaction des clients
  

• Veolia Water - Assistant du directeur clientèle régional

  Paris 1994 - 1995 Analyse et mise en place des évolutions stratégiques - charte service client, règles de communication sur factures, déploiement de courriers type

• Crédit Mutuel - Développement marketing & guichetier

  Strasbourg 1993 - 1994 Stage de maitrise AES - création du plan de développement commercial triennal de l'agence
  puis Guichetier Conseil pendant 8 mois

Formations

• Négociation Commerciale Raisonnée (Méthode Harvard)

  Nantes 2008 - 2008 -

• GERME

  Rennes 2003 - 2004 Membre du Groupe d'Etude et de Réflexion sur le Management des Entreprises -réseau APM

• Ceritex

  Rennes 1998 - 1998 Formation au Management de Centre d'Appels

• Université De Droit, D'Economie Et De Sciences Sociales AES (Angers)

  Angers 1987 - 1993 Maitrise de Gestion des PME
  
  Administration Economique et Sociale

Réseau

• Anaïk BESSUEILLE

• Aurélien TOREAU

• Didier AUBRY

• Jean-Charles GUY

• Murielle LE BRETON

• Pierre VERNOT

• Simon GAUTHIER

• Tiffany DE SAINT-SAVIN