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Besma BERRAHOUI

ABLON SUR SEINE

En résumé

Rigoureuse, aimant le relationnel, le contact client et l'amélioration de la satisfaction client.

Ces dernières années j'ai développer des competences en QHSE et relationnel client dans l'optique d'améliorer les performances qualité de mon entreprises et d'accroître la satisfaction de nos clients aux national .

J'ai une expérience dans le domaine du management de projet. Appréciant les challenges et ayant comme point fort la persévérance, ma polyvalence, mon autonomie et ma capacité à visualiser rapidement les situations et détecter des projets ainsi qu’a mettre en place des actions de correctives en gérant les reporting me permettent d’être performante dans le domaine de la relation client et la mise en place de process qualité de l'implémentation du SMQHSE .

Mes compétences :
Fidélisation client
Négociation commerciale
Prospection de clients
Gestion de la relation client
Suivi clientèle
Planification stratégique
Optimisation des process
Vente
Management de la qualité
Sécurité au travail

Entreprises

  • ISS - Responsable QHSE – Relation client

    2014 - maintenant Missions QHSE : mise en place, suivi et animation du système de management QHSE pour certification ISO 9001 – 14001 Réalisation de procédure, modes opératoires clients, création de traçabilité, création et analyse des reportings qualité. Gestion de la partie HSE (plan de prévention, DUER, sensibilisation sécurité, prévention des risques professionnels), mise en place plan d’action
    Pilotage Amélioration relation et satisfaction client : Interlocuteur gestion des réclamations clients. Création de process gestion des réclamations selon niveaux de criticité. Traitement des réclamations clients via mise en place des méthodes recherche des causes racines et résolution de problèmes Travail collaboratif sur le plan d’action et suivi des actions correctives. Gestion des indicateurs, reporting sur le suivi des réclamations clients .Compilation et présentation des données en comité mensuelle
    Mise en place et suivi des enquêtes satisfaction client de la Business Unit tertiaire & Santé. Tout comme les réclamations clients : Création de reporting, plan d’actions pour suivi et actions correctives avec les responsables de contrats, Interlocuteur client pour rendez-vous – satisfaction. Projet et mise en place de formations.et rétention clients

    Management transversal et de projet : Manager fonctionnel des Responsables de Contrat .Point QHSE et satisfaction client avec les responsables de zones et contrats. Suivi des prestataires

  • Ada Location - Chargée de relation grand compte et fidélisation contrat

    CLICHY 2013 - 2014 Missions commerciales : étude des dossiers commerciaux, vente additionnelles, rendez-vous client pour négociation.
    Relation agences franchisés ADA : Interlocuteur agences pour questionnement suite aux offres clients nationaux, sensibilisation et formation des agences. Mise en place et suivi des formations franchisés
    Fidélisation client : Création de reportings clients, gestion des remontées clients et traitement. Mise en place d’actions correctives. Pilotage des indicateurs renouvellement contrat.

  • ISS Facility Services - ISS

    Paris Cedex 17 2011 - 2013 Gestion de la relation client : gestion des réclamations, mise en place de plans d’actions avec actions correctives pour amélioration satisfaction et répondre aux exigences clients
    Fidélisation client : entretien vision neutre avec les clients, participation à l’élaboration des appels d’offres. Mise en place de supports divers, expertise dossier renouvellement de contrat.
    Missions QHSE : Etablissement de contrôles qualité, Création et planification de supports, mode opératoires, procédures, planning, plan d’actions.

  • INOVIWEB - Assistante marketing et commerciale

    2011 - 2011 - création de mailings, création d'offres promotionnelles, prospection téléphonique, vente de création de sites internet

  • AXA en France - Conseillère clientèle banque à distancE

    Nanterre 2010 - 2010 Développement commercial : Vente de produits bancaires, conseille client, rendez-vous client,

    Gestion de la relation client : gestion des réclamations, mise en place de plans d’actions avec actions correctives pour amélioration satisfaction et répondre aux exigences clients, suivi des réclamations et traitements avec le back office.



  • BNP Paribas - Conseillère clientèle

    Paris 2008 - 2010 Développement portefeuille client : Vente de produits bancaires, conseille client, rendez-vous client,

    Gestion de la relation client : gestion des réclamations, mise en place de plans d’actions avec actions correctives pour amélioration satisfaction et répondre aux exigences clients, suivi des réclamations et traitements

Formations

  • IDRAC

    Lyon 2012 - 2013 Master en stratégie commerciale et développement multiservice

    stratégie commerciale, développement d'affaire, intélligence économique, management des ressources humaines.

Réseau

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