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Bruno ROUANNE

PARIS

En résumé

Fort de 20 ans d'expérience professionnelle dans le Service Delivery et le Service Desk, j'optimise les processus et j'accompagne le changement dans la conduite de projets.

Je peux vous aider.

Comme chef de projet, je combine théorie et pragmatisme pour concevoir un plan d'action porteur de sens. Je m'appuie sur la mobilisation et développe la motivation des équipes pour diriger les opérations, avec le souci de gérer le plus judicieusement l'imprévisible.

Comme expert technique, je comprends les mécanismes et les fonctionnements pour mieux appréhender les nouveaux environnements et augmenter mon efficacité. Ma disponibilité d'esprit et mon intuition me permettent d'être à l'écoute et de concevoir les meilleures solutions.

Comme leader opérationnel, je prends conscience de ce qui anime profondément les autres pour focaliser les énergies et donner du sens aux projets. J'élargis mon champ de vision pour reconsidérer les choses d'un point de vue supérieur (vision hélicoptère). De plus je veille à cultiver les ressources, les dons et les talents de l'équipe pour favoriser son épanouissement.

Mes compétences :
Conduite de projets européens de 18 mois et plus
Implémentation de la méthodologie PMI
Animation d’équipes internationales
Certification ISO 9001, version 2000
Gestion et négociation de contrats de service SLA
Pilotage de sous-traitants internationaux
Managed Services
maintenance
support client
animation d'équipes
relations clients
international
management
Gestion de projets
Infrastructure informatique

Entreprises

  • LexisNexis - Delivery DirectorService

    PARIS 2007 - maintenant Editeur juridique (publication papier, internet et logiciels), 600 personnes.
    Equipe 50 personnes

    Missions : Optimiser les coûts - Réduire les délais de livraison - Dynamiser l'équipe
Réorganiser le département Service Clients Logiciels.

    Projet :
 Création d'une approche Expérience Client - 
Budget : 130 K€ - 15 ETP - 6 mois
    
Identifier les besoins du client final
Optimiser les processus
    
Améliorer la qualité de service 
Environnement en forte mutation, client très exigeant.
    Résultats :
    
CA : +20%, augmentation du panier moyen
    
Satisfaction Client : + 20%
    
Réduction délais traitement par 4

    Augmentation fiabilité devis par 5
    
7 nouveaux prestataires.

    Projet :
 Externalisation du Service Delivery Logiciels
 - 40 ETP - 14 mois
    
Transférer les compétences (techniques et métier)

    Accompagner chaque collaborateur

    Dialoguer avec les organisations syndicales.
    Résultats :
    
Externalisation réussie en 18 mois
    
Transfert de CA Service 1,8 M€/an, 5 000 appels/mois,
 200 installations/mois, 3 800 heures formation/mois.
    90% des salariés reclassés.
  • European Computer Telecoms (ECT) - Directeur des Opérations

    2006 - 2007 Equipementier télécom allemand, 125 personnes.
    Régions FRANCE & AFRIQUE
    Equipe de 4 personnes

    Missions : Développer l'activité de support technique et de maintenance - 
Professionnaliser l'approche projet - Gérer le déménagement du siège en Ile de France.

    Projet :
    
Implémentation d'une plateforme télécom - 
Budget : 120 K€ - 3 ETP - 2 mois
    
Intégrer et déployer les serveurs de routage intelligent IN/IP haute capacité.

    Résultats :

    CA : +15%, anticipation de la facturation

    Totale conformité de la solution
    
Livraison à temps du projet, malgré la complexité de l'environnement.
  • Lexmark International - France - Responsable SAV (Support Technique & Maintenance)

    2004 - 2006 Constructeur d’imprimantes professionnelles, 750 personnes.
    Equipe de 39 personnes

    Missions : Optimiser les coûts - Adapter les solutions aux nouveaux besoins des clients - Dynamiser l'équipe - 
Réorganiser le département SAV France.

    Projet :

    Maintenance préventive de solutions d'impression - 20 ETP - 9 mois
    
Identifier les besoins utilisateurs finaux

    Mettre en place d'une solution adaptée.

    Résultats :

    CA : +30%, augmentation panier moyen
    
Réduction coûts de 20%
    
Augmentation taux disponibilité de 25%

    Déploiement des 50 premiers grands-comptes.

    Projet :
    
Externalisation de l’assistance client à Rabat - 
30 ETP - 9 mois
    
Transférer les compétences (techniques et métier)

    Accompagner chaque collaborateur
    
Dialoguer avec les organisations syndicales.

    Résultats :
    
Externalisation réussie en 18 mois
    
Maintien de la satisfaction client à 80%
    
Transfert de 5 000 appels/mois, 2 000 e-mails/mois, 
240 heures de formation
    100% des salariés reclassés.
  • Lexmark International - Europe - Responsable Centre de Support Technique - 16 pays

    2001 - 2004 Equipe de 14 personnes

    Missions : Augmenter la productivité - Améliorer la compétence technique - Dynamiser l'équipe - Réorganiser le département SAV Europe.

    Projet :
    
Externalisation de l’assistance client à Dublin
 - 105 ETP - 6 mois
    
Optimiser les procédures spécifiques
Identifier et former le prestataire technique.

    Résultats :

    Externalisation réussie en 12 mois
    
12 pays impliqués, 72 procédures spécifiques
    
50 personnes certifiées, mise en place et suivi PAQ.

    Autres projets :

    Améliorer les outils de diagnostic (laboratoire et infrastructure réseau ad-hoc)

    Augmenter l'efficacité pédagogique (développement d'une nouvelle méthode : CRI).
  • Lexmark International - Europe - Expert en Support Technique - 14 pays

    2000 - 2001 Expertise : Réseau TCP/IP, Windows NT, 2000 & XP.
    -- Résoudre les problèmes techniques complexes – applicatifs, systèmes et réseaux,
    en tenant compte des enjeux commerciaux et politiques.
    -- Développer la base de connaissances européenne.
  • Lexmark International - France - Consultant Solutions d’Impression

    1998 - 2000 -- Créer une nouvelle activité de consulting – audits, conseils, personnalisation de logiciels.
    -- Développer l’activité formation des clients externes.
  • Lexmark International - Europe - Ingénieur Support Technique - France & Benelux

    1995 - 1998 -- Contribuer à la création et à la gestion d’un centre d’appels de 35 personnes.
  • Papeteries Navarre de Roanne (PNR) - Responsable Informatique

    1993 - 1995 Fabrication d’enveloppes, 350 personnes.
    Equipe de 3 personnes.

    Missions : Améliorer la fiabilité des outils informatiques sur 4 sites distants - 
Définir le nouveau plan directeur.

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