Carole SAPIN

En résumé

Entreprises

• Primagaz - RESPONSABLE REGIONALE DE LA RELATION CLIENTS

  Paris 2014 - maintenant MISSIONS :
  Responsable des pôles
  - Front Office (25 personnes) : prise en charge des demandes clients (commandes et gestion de compte, réclamations, renouvellements de contrats) reçues par téléphone, e-mails, courriers.
  - Accueil Client (13 personnes) : accompagnement des nouveaux clients de la signature de leur contrat à la 1ère facture.
  - Administration des Ventes (13 personnes) : suivi administratif de la vie du client
  - Recouvrement (7 personnes) : actions de relance et négociation de solutions de paiement
  

• PRIMAGAZ - RESPONSABLE PROCESSUS ET OUTILS CLIENTS

  Paris 2011 - 2014 MISSIONS :
  - Mise en place, gestion et optimisation des points d'entrée contact clients.
  - Responsable des outils et process de collecte de Certificats d'Economies d'Energie
  
  ACTIVITES :
  Service Clients :
  - Management du Service National Clientèle de l'entreprise (6 collaborateurs) : appels entrants, appels sortants, courriers, e-mails.
  - Réponse aux réclamations reçues par la Direction.
  - Réponse aux messages postés sur les blogs.
  - Gestion et optimisation du SVI (Serveur Vocal Interactif).
  
  Certificats d'Economie d'Energie :
  - Mise en place du site Internet dédié www.primaugaz.fr
  - Management de 2 gestionnaires CEE
  - Mise en place des process internes
  - Formation des équipes aux règles administratives du dispositif et aux process internes
  
  

• PRIMAGAZ - Responsable Fidélisation et Services

  Paris 2010 - 2011 MISSION : Assurer le maintien du portefeuille clients, augmenter le CA et garantir les marges par le développement et la commercialisation de nouveaux produits et services.
  
  ACTIONS :
  - Définition de la stratégie générale de fidélisation clientèle
  - Définition et opérationnalisation de la Politique Commerciale correspondante : segmentation clients, déploiement des offres, réalisation des supports commerciaux, animation et assistance des équipes commerciales.
  - Détection des opportunités de marché pour le développement de nouveaux produits ou services.
  - Définition des mix-produit et contractualisation avec les partenaires externes si nécessaire
  - Lancement commercial des nouveaux produits ou services.
  - Suivi et analyse des résultats commerciaux
  - Management d’une Assistante Fidélisation et d’une Business Analyste.
  
  RESULTATS :
  - Taux de rétention > 96,5 % sur les 12 derniers mois.
  - 15% de clients « services » supplémentaires.
  - Lancement de trois nouvelles offres commerciales.

• PRIMAGAZ - Chef de Produit Services

  Paris 2007 - 2010 MISSION :
  Assurer le lancement d’une nouvelle activité dans l’entreprise.
  
  ACTIONS :
  - Définition de l’offre
  - Opérationnalisation de l’activité : rédaction des contrats en collaboration avec le département juridique, réalisation des supports commerciaux, formation des Conseillers Clientèles, accompagnement au changement (introduction d’une nouvelle culture d’appels sortants), animation et assistance des équipes commerciales et techniques.
  - Suivi et analyse des résultats commerciaux
  
  RESULTATS :
  - 30 % de clients souscripteurs de la nouvelle offre à décembre 2009
  
  De septembre 2008 à octobre 2009
  MISSION PARALLELE : Chef de projet métier sur l’implémentation d’un outil informatique à l’usage de techniciens.
  ACTIONS :
  - Management d’une équipe projet de 6 personnes
  - Définition des besoins métiers et garantie de la conformité de l’outil aux besoins métiers
  - Réalisation des supports de déploiement et formation des utilisateurs
  - Accompagnement aux changement (introduction de l'information auprès d'une population totalement novice)
  RESULTAT : 90 techniciens utilisent l’outil pour leur travail quotidien

• PRIMAGAZ - Chargée d'Etudes Marketing Stratégique

  Paris 2003 - 2007 MISSION :
  Participer à la définition de la stratégique de l’entreprise.
  
  ACTIONS :
  - Mise en place et suivi de la Veille Concurrence et de la Business Intelligence, pour détection des opportunités et menaces du marché.
  - Mise en place du suivi dynamique de l’évolution du portefeuille clients
  - Suivi des résultats commerciaux et analyse des écarts par rapport au budget et à l’historique
  - Mise en place du nouvel Info Centre (Cognos) en tant que Key User
  - Mise en place des états de reporting
  - Réalisation d’études clients en interne et gestion d’études marchés en externe pour préconisations stratégiques.

• PRIMAGAZ - Commerciale Energie

  Paris 1999 - 2003 MISSION :
  Assurer la commercialisation des produits « vrac » de l’entreprise en B to B, B to C et B to B to C, sur 3 départements (21, 52 et 89).
  
  ACTIONS :
  - Animation d’un réseau de partenaires Prescripteurs (chauffagistes, CMIstes, grossistes)
  - Présentation des offres auprès de leaders d’opinion régionaux (aménageurs, géomètres, architectes).
  - Détection de nouveaux prospects et contractualisation
  - Veille économique régionale pour détection d’opportunités
  
  RESULTATS :
  Réalisation de 105 % de l’objectif annuel en 2001 et 2002

Formations

• Ecole Supérieure De Commerce Sup de Co Rennes

  Rennes 1994 - 1997 Marketing
  
  Dont 3 ème année en MA média à Southampton (UK)

Réseau

• Anne VERNIER

• Antoine GARNIER

• Bruno BOGUTA

• Catherine LEMAIRE

• Christelle SPIRY

• Philippe HERMANN

• Raphaël PAPPO

• Tristan BEAUJOUAN