Carole YELVERTON

En résumé

Entreprises

• Caisse Primaire d'Assurance maladie de Maine et Loire - Responsable secteur Relation Clients

  2008 - maintenant Pilotage du secteur Relation Client, comprenant un centre d'appels ouvert aux assurés du Maine et Loire et de Vendée, les accueils physiques ainsi que le service Réclamations du département de Maine et Loire.
  
  - Définir, faire adhérer et mettre en place les objectifs du secteur,
  - Veiller au bon fonctionnement des trois services, suivi des résultats,
  - Travailler, en collaboration avec les cadres, sur l’amélioration continu des procédures de travail.
  - Animer une équipe de 5 cadres et 70 collaborateurs sur 2 sites.
  - Travailler sur différents projets au sein de l’unité, (Rapatriement du centre d’appels vers le siège, création d’une équipe d’intervention)
  - Participation aux projets régionaux et nationaux
  
  Participation au projet de déploiement du projet de fusion des caisses primaires d’Angers et de Cholet (membre de l’équipe projet au sein de la caisse)
  Participation aux orientations stratégiques de la Direction

• Caisse Primaire d'Assurance Maladie de la Région Choletaise - Manager Centre d'appels

  2002 - 2008 Mise en place de la plate-forme de services inter-départementale (Maine et Loire et Vendée)
  Recrutement de l’ensemble des collaborateurs (3 superviseurs – 30 conseillers clients)
  Mise en place des formations adaptées aux nouveaux métiers de la Relation Client
  Elaboration des procédures de travail, création objectifs de service
  Interlocuteur privilégié des 3 Directions participantes au projet
  
  Pilotage du service pendant 6 ans

• Xerox GKLS - Londres - Angleterre - Project Manager

  2000 - 2001 Interlocuteur privilégié du client Trane (société française commercialisant des produits à air conditionné)
  Proposer une solution globale de création et traduction de documentations techniques des nouveaux produits du client
  Coordonner au sein de Xerox le travail en PAO, la traduction de l’ensemble des livrets techniques en 12 langues
  
  Garantir la tenue des délais de livraison en respectant les normes Qualité établies avec le client

• Zomax Ltd/KAO Infosystems – Dublin – Irlande - Business manager

  1997 - 2000 Société prestataire de services en relation client (centre d'appels Européen) proposant, pour le compte de clients internationaux, la gestion de projets marketing promotionnels en plus de 10 langues.
  
  Interlocuteur privilégié de Hewlett Packard Europe
  Définir les besoins du client et élaborer les cahiers des charges des nouveaux projets
  Piloter la mise en œuvre opérationnelle des projets au sein du centre d’appels
  Garantir la tenue des délais de livraison, des budgets
  Assurer le reporting au client et à la Direction
  
  
  Coordonner en interne la mise en place des différentes activités référentes aux projets client
  Préparer les procédures de travail, assurer le suivi des indicateurs qualité
  Animer les différentes équipes impliquées dans les projets

Formations

Réseau

• Emmanuelle ALLAIN

• Marie GUILLON

• Patricia DIXNEUF