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Caroline COUDERC

SAINT DENIS, ILE DE LA REUNION

En résumé

Mes compétences :
Communication
Marketing
Gestion de la relation client
Études qualitatives
Études quantitatives
Gestion de projet
Management transversal
Études marketing
Marketing direct
Marketing opérationnel
Stratégie digitale
Négociation commerciale
Négociations sociales
Management de la qualité
Management opérationnel
Coordination de projets

Entreprises

  • SFR REUNION - Chef de projet

    2014 - maintenant Coordination d'équipes projets pouvant aller jusqu'à 17 contributeurs
    Pilotage et Coordination du Pôle Projet Service Client
    Etudes d'impact sur les parcours clients
    Optimisation de process métiers pour améliorer la productivité et la satisfaction
    Evolutions des outils CRM

    quelques projets menés : Refonte du SVI SRR, Mise en place de Cellules de Niveau 1 et 2 sur différentes activités du Service Client, Développement des outils digitaux, Mise en place de Bornes d'encaissement

  • SFR REUNION - Responsable de Groupe

    2010 - 2014 Gestion et animation d'une équipes de 16 Conseillers Services Clients
    Suivi des activités de Front Office et Back Office : - 50% de réclamations clients, traitement de
    30.000 appels supplémentaires en maintenant une Qualité de Service à l'objectif
    Coaching des équipes sur le savoir être avec le client : + 5 points sur la mesure de Satisfaction
    Clients

  • CCI Marseille Provence - Superviseur

    MARSEILLE 2008 - 2010 Gestion et encadrement d'une équipe de 17 conseillers sur des activités de Front Office et Accueil
    Clients
    Supervision de Campagnes d'appels sortants avec un Taux de transformation supérieur à 1.5 pt vs
    objectif
    Planification des équipes et des activités en fonction des flux clients
    Fixation et objectifs des objectifs

  • CCI Marseille Provence - Assistante Marketing

    MARSEILLE 2008 - 2010 Aide au déploiement d'un outil CRM
    Planning et suivi des formations
    Coaching

  • SNCM - Chef de Projet

    marseille 2007 - 2008 Création d'une boutique en ligne : 80.000 € de CA sur 1 an (www.viacorsalaboutique)
    Prospection et Négociation avec les fournisseurs
    Fixation des prix de ventes après le calcul de marge
    Gestion du budget de communication (12.000 € sur 1 an)
    Elaboration de la stratégie digitale

  • SNCM - Chargée d'Etudes

    marseille 2006 - 2007 Mise en place d'un baromètre au Service Client pour mesurer la qualité des appels via des clients
    mystères
    Suivi des études qualitatives et quantitatives
    Préconisations et suivi de plans d'actions à destination du Service Client
    Création d'un partenariat avec VVF Vacances durant la saison estivale

  • MEDIA PLUS - Chef de publicité

    2004 - 2005 Vente d'espaces publicitaires aux annonceurs et agences de publicité
    Négociation de tarifs
    Prospection commerciale
    Création et suivi d'un portefeuille client

  • DISTILLERIES CHATEL - Assistante Marketing

    2002 - 2002

  • SPORTAL Ltd - Londres - Assistante marketing et commerciale

    2001 - 2001 Start-up anglaise
    Traitement de contenu sportif en ligne et suivi de tous les grands événements sportifs.

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Réseau

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