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Cécile MARCELINO

Noisy-le-Sec

En résumé

Manager de terrain et de proximité, je fédère mes équipes autour d'un objectif commun : "augmenter la qualité de service et diminuer les coûts".

J'ai une solide expérience de la relation client, accès sur le management d'activité, la motivation et le développement de la performance des équipes.

Orientée clients, je dépense mon énergie à travailler en amont : harmoniser, formaliser, faire évoluer l'ensemble des procèdures et méthodes de travail pour satisfaire les clients et augmenter la qualité de service.

Orientée résultats, j'optimise les coûts dans le respect de la satisfaction du client externe et interne.

Mon expérience du management d'équipe est complétée par une longue pratique des relations avec les clients, les fournisseurs et prestataires logistiques, en particulier la mise en place du plan de progrès et le suivi d'indicateurs de pilotage d'activité sous SAP.

Mes compétences :
Gestion de projet
Recrutement
Formation
Management d'activité commerciale
Management d'équipe service clients
SAP
Service Client
Management d'équipe
Formateur
Gestion de projets
Gestion du changement
Animation d'équipe
Management
Service Clients
Administration des ventes

Entreprises

  • Heppner - Responsable QSE ( qualité , sécurité, environnement )

    Noisy-le-Sec 2015 - maintenant 1. Déployer les démarches Iso 9001, Certipharm et OEA
    2. Assurer la bonne compréhension et l'application des procédures et démarches qualité à travers les formations et l'assistance méthodologique
    3. Définir et mettre en œuvre le plan de communication sur la politique et le programme qualité
    4. Animer les formations QSE
    5. Suivre et analyser les indicateurs de performance des agences
    5. Former et Accompagner les agences à attendre leurs objectifs qualité

  • Heppner - Responsable de la Relation Clientèle

    Noisy-le-Sec 2013 - maintenant 1. Assurer et coordonner le suivi des prestations,
    2. Traiter les litiges dans une logique de fidélisation et de qualité de service,
    3. Superviser les KPI des principaux clients
    4. Elaborer les statistiques des délais Clients et mettre en place un plan associé
    5. Analyser les dysfonctionnements et anomalies, et communiquer les résultats,
    6. Veiller à mettre en œuvre un service proactif pour les clients identifiés,
    7. Piloter le process des actions mises en place avec les commerciaux, visant à les informer sur le traitement des envois,
    8. Réaliser le reporting auprès de l'équipe commerciale
    9. Animer l’équipe de Chargées de Relations Clients
    10. Participer aux projets du Groupe en lien avec la Satisfaction Clients

  • SCA Hygiène Products - Responsable Service Clients

    2006 - 2012 MANAGEMENT D'EQUIPE
    Je manage une équipe de 6 chargès de clientèle, en charge du recrutement, de la formation, de la montée en compétence des équipes, conduis les entretiens d'évaluation, motive et fédère l'équipe autour de brainstorming.

    MANAGEMENT D'ACTIVITE
    1. Ma mission principale est d''assurer le fonctionnement quotidien du service clients. Création de compte, enregistrement des commande sous SAP dans les délais, traitement des litiges et gestion de la plateforme téléphonique.
    2. Pour piloter le service, j'analyse des indicateurs de performance que j'ai créés, je présente ces reportings régulièrement à ma direction. J'ai également mis en place des réunions mensuelles "qualité" avec les prestataires logistiques pour mener des actions correctives et optimiser le traitement des réclamations clients.

    Résultats :
    Diminution des erreurs de saisie sous SAP de 25%
    Diminution du taux de réclamations clients de 40%
    Diminution des coûts de distribution de 20%
    Augmentation du service level de 94% à 99,8%

    GESTION DE PROJET
    J'ai géré intégralement la mise en place d'une prise en charge par le back office d'un nouveau circuit de distribution des produits (analyse, chiffrage, proposition, application).
    J'anime des groupes de travail "process de ventes" pour la force de vente.

  • SCA Hygiène Products - Responsable des assistants commerciaux

    2004 - 2006 Management d' une équipe de 5 assistants commerciaux
    Chargée de coordonner la réalisation et l'envoi des dossiers appels d'offres publics et d'assurer l'interface entre les différents services opérationnels

  • SCA Hygiène Products - Assistante Commerciale

    2001 - 2004 Traitement des dossiers administratifs des appels d'offres (de la parution de l'annonce à l'envoi du dossier complet)
    Planification de l'envoi des tarifs et des renouvellements de marchés

  • Goldman Sachs (Archon group France) - Assistante Service Immobilier

    1999 - 2001 Gestion et organisation d' un service administratif de 8 personnes

Formations

  • Lycée Jacques Prevert (Taverny)

    Taverny 1997 - 1999

Réseau

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