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- Responsable Téléphonie, Centre de Contacts Multicanal et Hypervision
2016 - 2019
Projets :
o Ouverture et aménagement du site opérationnel
o Intégration de la téléphonie AVAYA avec le CRM Salesforce (abonnement/résiliation de contrat, facturation, prise de RDV)
o Aiguillage des flux entre prestataires
o Communauté Urbaine du Creusot Montceau
o Communauté de Communes Cœur Côte Fleurie
o Assurance
o Etude de solutions téléphonie et mise en place de preuve de concept
Chiffres clés :
o 12 centres de contacts, 600 positions
o 240 positions sur le principal site
o 6 millions d’abonnés (Veolia Eau)
o Durée total des appels – 18 millions min/an
o Budget projets 2016 – 1 M€
o Exploitation plateforme téléphonie – 1 M€/an
Responsabilités :
o Gouvernance de la téléphonie (groupe Veolia)
o Encadrement de l’équipe IT du site opérationnel
o Maîtrise d’ouvrage des outils téléphonie, centre de contacts multicanal (relation clients)
o Mise en place, administration des outils de téléphonie et hypervision de la plateforme multicanale o Pilotage de projets
o Gestion des 12 centres de contacts et des ressources communes (licences, accès, etc.)
o Garant de la cohérence de la solution globale et de son bon fonctionnement
o Référent fonctionnel et technique
Missions principales :
o Etudes techniques, d’architecture, d’intégration avec les autres systèmes d’information et de sécurité
o Définition des expressions de besoin, de spécifications fonctionnelles et techniques détaillées
o Planification de ressources, conduite de projets et de changements, optimisation des coûts
o Pilotage de la maîtrise d’œuvre
o Gestion des flux
o Maintien en condition opérationnelle
o Gestion des incidents, des crises et des escalades
o Suivi des prestataires et des fournisseurs (SLAs techniques, projets, commandes)
o Reporting et analytics
o Expertise et support aux utilisateurs sur la diffusion de bonnes pratiques, la gestion documentaire et les supports de formation
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Orange Business Services
- Expert AVAYA Centre de Contacts et Communications Unifiées
Paris
2013 - 2015
Gestion de projet / Build :
o Chiffrage des ressources
o Doc. de conception générale/détaillée
o Ateliers, analyse des besoins, collecte de données, validation avec le client
o Pilotage des équipes
o Implémentation des solutions
o Conseil, accompagnement client
o Mise en service
o Bascule du système
o Assistance au démarrage
Responsable Engineering / Showroom / Lab :
o Etude, conception, validation de solutions/d'architecture complexe
o Implémentation de POC
o Présentation, conduite d'ateliers
o Doc. de référence
o Assistance technique aux AO (avant-vente)
o Estimation de charges
o Elaboration de futurs besoins
o Gestion du lab (ESX/ESXi, vCenter 4.1 et 5.1)
Support N3 / Run :
o Analyse, débogage
o Pilotage, suivi des éditeurs/constructeurs
o Suivi des doc. d’exploitation
o Traitement des demandes de travaux
Domaines d’expertise :
o Pilotage de projet
o Call Center Elite
o EMC/CCE
o Routage de flux (vector, moteur de routage, SVI)
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ARTELCOM
- Ingénieur AVAYA Centre de Contacts & Communications Unifiées
Créteil
2012 - 2013
Gestion de projet / Build :
o Étude de solution
o Validation d’architecture
o Intégration des solutions
o Collecte des besoins
o Administration et pilotage des flux
o Validation des tests sur les plateformes qualification et production
o Plan de secours informatique
o Documentations
Support Niveau 3 / Run :
o Analyse de traces réseaux et systèmes
o Analyse de protocoles « téléphonie » (MST, ISDN, H.323, SIP, MGCP, vector, CCMS)
o Syslog
o Wireshark
o Collaboration avec AVAYA EMEA/US/APAC pour évolution des produits (GRIP) et résolution d'anomalies (correctifs)
Architecture production : ACM Duplex, ACM ESS Simplex, AAM, 12 x G450, 2 x AES HA, 2 x AEP (2 x EPM, 6 x MPP), CMS HA, AIM, ACCCM, Genesys
Architecture qualification : ACM Simplex, G450, AES, AEP, CMS, Genesys
Domaines d’expertise :
o AVAYA Call Center Elite
o Routage de flux (vector, serveur vocal interactif, Genesys)
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Data Concept Informatique (DCI)
- Ingénieur AVAYA ToIP & Réseaux convergents
2010 - 2012
Gestion de projet / Build :
o Intégration des solutions
o Collecte des besoins
o Administration des solutions
o Mise en service
o Assistance au démarrage
o Documentations
o Formation et transfert de compétences (administrateurs, standardistes, superviseurs, téléconseillers, utilisateurs)
Support Niveau 3 / Run :
o Analyse de protocoles « téléphonie » (MST, ISDN, H.323, SIP, MGCP, vector, CCMS)
o Syslog
o Wireshark
Domaines d’expertise :
o AVAYA Call Center Elite
o AVAYA Aura Contact Center (AACC)
o AVAYA Aura Conferencing
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Orange Business Services
- Ingénieur Projet BU ToIP AVAYA
Paris
2010 - 2010
Phase préparatoire :
o Établissement du document de collecte de données et validation avec le client
o Définition d'architecture réseaux
o Test de produits
o Validation techniques en maquette
Phase d'intégration et Administration :
o Installation, paramétrage, programmation et administration des systèmes (Gateways/Servers)
o Information et accompagnement au client concernant l'état du projet
o Mise en service et bascule du système
Phase de vérification et recette :
o Documentations
o Pilotage de la phase de tests de qualification
o Validation de la conformité de solution
o Assistance au démarrage
o Formation et transfert de compétences (Utilisateurs, Administrateurs, Standardistes)
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SINOSERVICES International Technologies
- Consultant Systèmes & Réseaux
2008 - 2009
Xiamen, CHINE
Refonte de l'architecture réseau et des politiques de sécurité
Mise en place d'un serveur SMS (TalariaX sendQuick AlertPlus)
Mise en place d'un serveur RHEL AS 4 et d'applications web (Solutions Oracle, LAMP)
Mise en place et administration de machines virtuelles sous VMware ESX (forum, outils CRM et HRM)
Mise en place d'un firewall Sinfors
Formation des utilisateurs et Support utilisateurs
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Groupe GENERALI FRANCE
- Administrateur Réseaux et Sécurité
2007 - 2007
Saint-Denis, FRANCE
Gestion administration réseau et sécurité (VLAN et supervision réseaux)
Gestion, traitement et suivi des incidents/changements (ITIL Process)
