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RATP
- CADRE D'EXPLOITATION EN UNITE OPERATIONNELLE - Ligne 1
Paris
2014 - maintenant
Management d'une équipe de 200 personnes constituée de managers de proximité et d'agents au service des clients. Conformément aux objectifs de la ligne 1, l'équipe exerce au quotidien ses activités dans les domaines du service en station tels la relation de service, la maîtrise du territoire, les gestion des lieux et de l'exploitation ferroviaire. L'équipe assure la déclinaison opérationnelle des documents structurants l'activité : contrat RAT¨P-STIF, plan d'entreprise, accords sociaux, en pilotant son activité conformément à ses objectifs contractualisés. Créée en 1900, c’est la plus ancienne ligne du métro parisien et la plus fréquentée avec ses 725 000 voyageurs quotidiens.
La ligne 1 a subi une première modernisation en 1972 avec le passage au pilotage automatique.
Elle fait partie des premières lignes à être supervisée par un Poste de Contrôle et Commande centralisé en 1967 (PCC).
La ligne compte 25 stations, dessert 6 communes reliant l’ouest à l’est de la capitale traversant plusieurs quartiers d’affaires et de nombreux sites touristiques.
Elle est donc une ligne particulière, vitrine de la RATP de par son automatisation en 2012, de la modernisation de ses stations par l’architecture à la décoration soignée.
C’est une ligne innovante et performante avec une qualité de service optimale notamment grâce au système d’automatisation et d’exploitation des trains (SAET) qui permet d’injecter ou de supprimer des trains en fonction des besoins.
D’autre part elle est une ligne multimodale et dessert de nombreux lieux stratégiques importants de Paris ce qui en fait une des lignes les plus touristique et les plus visitée du métro parisien.
L’ensemble des stations de la ligne 1 bénéficient du projet « Coup de propre » et RNM qui sont visibles du voyageur.
La direction de la ligne 1 souhaite donc développer des partenariats culturels et grands public pour valoriser le service aux clients, et le savoir-faire de ses agents.
L’atout architectural de la ligne donne ainsi la possibilité dans certaines stations d’accueillir des animations culturelles.
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RATP
- CADRE D'EXPLOITATION EN UNITE OPERATIONNELLE - Ligne 7/7Bis
Paris
2011 - 2014
Management d'une équipe de 150 personnes constituée de managers de proximité et d'agents au service des clients. Conformément aux objectifs de la ligne, l'équipe exerce au quotidien ses activités dans les domaines du service en station tels la relation de service, la maîtrise du territoire, les gestion des lieux et de l'exploitation ferroviaire. L'équipe assure la déclinaison opérationnelle des documents structurants l'activité : contrat RAT¨P-STIF, plan d'entreprise, accords sociaux, en pilotant son activité conformément à ses objectifs contractualisés.
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RATP
- RESPONSABLE GESTION DES LIEUX & DU MARCHE NET - Métro - Ligne 9
Paris
2009 - 2011
Principal Mission : Assure la responsabilité du pôle pour garantir la maîtrise budgétaire des coûts et définir des indicateurs de performance.
- Assurer le suivi propreté du Marché NET concernant les espaces stations et le transport,
- Suivre les dépêches de la Gestion des Lieux concernant les espaces stations et transport,
- Mise en place et validation d’une organisation PAME (maintenance),
- Assurer le suivi de l’activité d’affichage permanent en ligne,
- Assurer la gestion et le suivi du parc Informatique de la ligne.
Principaux résultats : Les objectifs de ligne ont été pérennisés et la performance a été développée sur la netteté des stations avec un résultat de 96% en 2009. Mise en place de plusieurs indicateurs à travers un tableau de bord PAME.
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RATP
- CHEF DE PROJET
Paris
2004 - 2009
Chef de Projet – Département Commercial/Unité Animation Relation Client
Principal Mission : Porter la stratégie de la relation client et de la Nouvelle Relation de Service auprès des départements opérationnels.
- Créer un outil d’évaluation quantitative et qualitative de la relation de service avec les unités opérationnelles : Métro/Ligne 10, Bus/Contrôle Service Bus, RER A et RER B,
- Piloter le projet « Relatiomètre » pour un budget de 80 K€,
- Rédiger le cahier des charges fonctionnel de l’outil « Ma RATP dans la poche- pack agent »,
- Evaluer la mise en place d’un outil mobile d’information pour les agents du Tram,
- Evaluer la perception de la Relation de Service auprès des agents du contrôle RER A,
- Elaborer une analyse comparative sur la politique de vente et de SAV auprès des entreprises de services hors transport,
- Intervenir dans les formations des agents du département SEC,
- Animer des conférences à l’école Polytechnique.
Principaux résultats : Le relatiomètre est le seul outil « clé en main » qui permet de mesurer le temps passé en interaction active et son contenu relationnel entre les agents et les clients avec une méthode transversale et applicable à tous les métiers en contact avec le public
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RATP
- RESPONSABLE DE L'AGENCE CLIENTELE BUS
Paris
2003 - 2004
2002-2004 Responsable de l’agence clientèle Bus
Principal Mission : Encadrement de 25 agents de maîtrise et opérateurs et animation des activités commerciales de l’unité.
- Coordonner le traitement des procès-verbaux avec le centre de recouvrement des infractions,
- Diagnostiquer l’agence (organisation, méthodologie, ressources humaines, management),
- Mettre en place les actions préconisées lors du diagnostic de l’agence clientèle bus,
- Assurer la cohérence des pratiques de contrôle avec la politique commerciale de l’unité,
- Assurer le respect des engagements de service pris vis-à-vis de la clientèle,
- Elaborer des études et des opérations mercatiques et commerciales,
- Auditer les équipes de contrôle (500 agents) avec la mise en place d’un plan d’action,
- Participer au recrutement des agents du contrôle.
Principaux résultats : Certification NF services de l’unité pérennisée et performance développée de l’agence clientèle Bus avec notamment une augmentation de 17 % des recettes entre 2002 et 2003.
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RATP
- RESPONSABLE D'EQUIPE
Paris
1997 - 2001
Principal Mission : Encadrement d’une équipe composée de 7 à 20 agents de contrôle.
- Animer et motiver l’équipe,
- Assurer la sécurité de l’équipe et du matériel confié,
- Organiser l’activité de l’équipe sur le terrain,
- Contrôler les titres de transport (jouer le « rôle de référant » en cas de litige),
- Mener des actions commerciales avec l’équipe.
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NMC
- ATTACHEE COMMERCIALE ET MARKETING
1996 - 1996
Principal Mission : Lancement de nouveaux produits.
- Négocier des offres commerciales et vendre,
- Suivre l’activité commerciale,
- Surveiller les produits existants et concevoir de nouveaux produits,
- Suivre les statistiques des produits,
- Réaliser des typons publicitaires.
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FRANCE TELECOM
- ATTACHEE COMMERCIALE EN B TO B
Paris
1996 - 1997
Principal Mission : Conseil et Vente de solutions en télécommunications.
- Proposer des solutions adaptées aux besoins de la clientèle,
- Elaborer des offres commerciales,
- Participer aux actions commerciales,
- Suivre l’activité commerciale.
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IP GROUPE
- ASSISTANCE DE REGIE PUBLICITAIRE
1995 - 1995
Principal Mission : Préparation d’Outils d’Aide à la Vente.
- Constituer des dossiers sectoriels,
- Analyser la concurrence en terme d’investissements publicitaires et d’audiences,
- Suivre le CA par secteur et par station.
