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Christophe DE BUSSY

PARIS

En résumé

Https://fr.linkedin.com/in/christophedebussy

j'accompagne Votre Entreprise pour faire de son Service Client un Avantage Concurrentiel, en lui apportant mon expérience dans la Mesure de la Performance et de la Qualité de Service.

Tout au long de mon parcours, j’ai acquis une Expertise et un Savoir-faire qui me permettent d’identifier les Enjeux propres à votre secteur d’activité et je peux vous aider à Améliorer:

• La Réductions des Flux de Contacts et donc des Coûts.
• Vos Revenus par l'Optimisation de la Gestion des Flux.
• Identifier et mettre en place des KPIs adaptés à votre activité et vos besoins.
• Accompagner Vos équipes dans le Management des Indicateurs de Performance.

Mes compétences :
KPI
Gestion de la relation client
Reporting
Centre d'appels
Persévérance
Microsoft Office
Business Objects

Entreprises

  • Expedia - Reporting & analysis manager

    PARIS 2007 - 2013 Reporting & Analysis Manager pour l'Europe, (rapportant au Business Intelligence Manager basé à Seattle, USA)

    3 ans: En charge de la représentation des 11 pays européens dans le projet de standardisation des KPIs au plan mondial.

    * Lancements de nouveaux outils de reporting auprès des pays européens. (Tests, formation et déploiements auprès des pays) ;
    * Elaboration et mise en oeuvre de la formation à distance de 4 nouveaux centres d'appels (Egypte, Inde, Hollande et pays scandinaves). ;
    * Création et mise en place d'outils de supervision adhoc pour le suivi du retour sur investissement (ROI) de différents projets.
    *
    Mise en place du reporting opérationnel et adopté par 100% des pays au bout de cinq mois.

    3 ans: Responsable du reporting de 10 centres d'appels européens destines au service Opérations basé à Londres.
    * Management de 2 personnes (Paris - Londres) ;
    * Standardisation des tableaux de bord européens (alignements des indicateurs de performance) avec vue quotidienne, hebdomadaire et mensuelle.
    * Participation à l'élaboration d'un outil de suivi d'activité des sous-traitants (10 centres d'appels).
    * Actualisation de l'outil de reporting en fonction de l'arrivée de nouvelles marques (Venere-Marque Blanche).

  • EXPEDIA - Reporting & Analysis Manager

    PARIS 2005 - 2007 Reporting & Analysis Manager pour la France

    Responsable du reporting opérationnel des centres d'appels interne et externe pour Expedia, et de la cellule outsourcing pour Voyages-sncf.com).
    * Etablissement et suivi mensuel du budget des centres d'appels (Frais de personnel et revenus téléphoniques) : 220 personnes.
    * Gestion de la prévision d'appels et des ressources sur les centres.
    * Rédaction d'un cahier des charges pour la mise en place d'un distributeur automatique d'appels virtuel (ACD) et recette opérationnelle.
    * Structuration et suivi de tableaux de bord des performances opérationnelles.

  • ANYWAY.COM - EXPEDIA France - Directeur Adjoint Call Center

    2002 - 2005 Directeur Adjoint du centre d’appels (180 personnes)
    • Management Opérationnel de 4 services : (Vente par téléphone- Service Clients - Billetterie - Outsourcer)
    • Etablissement de tableaux de bord opérationnels
    • Pilotage et développement d’un partenariat outsourcing en tant que prestataire de service pour Voyages-sncf.com.

  • DEGRIFTOUR-LASTMINUTE.COM - Operation Statistics Manager

    1993 - 2002 Fournir les informations utiles aux services internes leur permettant d'améliorer leur performance.
    * Création de tableaux de bord opérationnels à destination des services de production et des opérations.
    * Analyses adhoc ponctuelles.

    1 an - Responsable du service Contrôle et Qualité Client
    En charge de la creation et de l'organisation du service Contrôle et Qualité Client.
    * Mise en place d'une équipe de 10 personnes pour le suivi qualitatif des offres au catalogues, de la vente et de l'après-vente.
    * En charge de l'amélioration des process internes de gestion de la disponibilité produit, du traitement des réservations et de la gestion des réclamations.
    Amélioration du taux de vente de 15% et réductions des réclamations de 20% en 9 mois.

    3 ans - Directeur Adjoint de l'exploitation
    Apporter le meilleur service aux clients externes et internes.
    * Management opérationnel des services de réservation, billetterie et vente par téléphone (220 personnes).
    * Participation au projet de refonte du logiciel back-office (Rédaction du cahier des charges).
    * Gestion complète de la mise en place d'un PABX-ACD (Alcatel 4400) sur le site du nouveau siège de l'entreprise.

    4 ans - Responsable du Centre d'appels
    * Création du service ;
    * Mise en place d'un distributeur automatique d'appels (ACDN Sigphone) ;
    * Recrutement et formation des agents téléphoniques ;
    * Gestion de la planification opérationnelle des agents

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