Chrystell BRETHOUS (LAOUT)

En résumé

Entreprises

• Pomona Passion froid - Responsable SAV

  Chilly-Mazarin (91380) 2021 - maintenant *Création d'un SAV orienté clients, recrutement et gestion d'une équipe de 5 conseillers clients pour assurer un service de qualité et optimiser la satisfaction client.
  *Suivi régulier des indicateurs clés de performance (KPI) liés au SAV : taux de satisfaction client et temps moyen du traitement des réclamations par mails
  *Prise d’appels : 2500 appels entrants par mois en moyenne et 1500 appels sortants / outil Alloa // Objectif groupe >95% ; efficacité du SAV : 97%
  *Mise en place d'un système de suivi des réclamations clients pour améliorer la qualité du service après-vente.
  *Analyse des données relatives aux pannes et incidents techniques sur les livraisons afin d'identifier les axes d'amélioration et anticiper les futurs dysfonctionnements.
  *Suivi personnalisé des clients grands comptes, prise en charge des dossiers complexes, garantissant une résolution rapide et efficace.
  *Gestion des situations d'urgence avec calme et sang-froid.
  *Mise en œuvre et suivi des plans d'action pour remédier aux insatisfactions clients identifiées.
  *Instauration d'une atmosphère agréable et d'un environnement de travail optimal pour garantir le bien-être de l'équipe.

• Pariscityvision - Responsable de la relation client

  Autre | Paris (75000) 2018 - 2021 *Management d'une équipe de 15 personnes regroupant 3 pôles d'activité (call center, back office et cellule de crise)
  *Forte conduite du changement avec une restructuration totale du fonctionnement de l'équipe et la mise en place de 3 pôles d'activité bien distincts
  *Coordination d'ateliers de leadership pour enseigner les bonnes pratiques aux membres de l'équipe afin d'optimiser la productivité.
  *Le call center : prise d'appels B2C, B2B ; 2 millions € de CA générés par nos ventes en majorité B2B,
  110 000 appels en 2019 en 6 langues (anglais, français, espagnol, portugais, japonais, chinois) avec une efficacité de 95%
  *Refonte totale du SVI
  *Traitement des réservations multilingues reçues par e-mail et issues d'une centaine de tours opérateurs à travers le monde : 140 000 mails traités en 2019
  *En avril 2019, mise en production de la nouvelle solution de traitement des emails ZENDESK, gain de productivité de 20% des emails
  *Mise en place d'une cellule de crise pour les reports clients

• Thalasso N 1/ô Voyages/thalassonumero1.com - Manager de la relation client - back office

  Autre | Levallois Perret 2017 - 2018 *Management de 2 équipes - back office et call center
  *Mise en production du nouveau système de téléphonie Hermes via Vocalcom et stabilisation de l'outil de prise d'appels réservation : entre 10000 et 15000 appels / mois
  *Suivi et remontée des incidents techniques, régressions et bug suite à la migration de la solution
  *Refonte totale de l’accueil téléphonique (SVI) ; suivi des indices de qualité : taux de perte d’appels passé de 10% en février à 5% en juillet
  

• Groupe Karavel - Promovacances - Directrice du back office

  Autre | Paris 2004 - 2016 *Management de 3 superviseurs, de 30 à 50 agents polyvalents selon la saisonnalité ; 6 pôles d’activité (réservation B2C & B2B, facturation, annulation, convocation et call center – traitement de 86000 mails et 120 000 appels en 2015).
  *Animation et motivation des équipes pour atteindre les objectifs fixés par l'entreprise : en 2015, + 15% de productivité sur le traitement dossiers & +10% d’efficacité sur la prise d’appels.
  *Suivi de l'activité, analyse des rapports et des indicateurs de performance.
  *Pilotage de projets innovants : mise en place du ebooking : 80% d'automatisation des réservations et convocations.
  *Participation à des projets interservices démontrant ma capacité à travailler en collaboration et de manière efficace : *optimisation d'outils d'automatisations : réduction de la masse salariale de 18%.
  *Intégration des nouvelles marques (Ecotour, Skigloo, Fram) et fusion des procédures.
  *Actions de gestion des ressources humaines : Suivi administratif (contrats, gestion des heures de travail, entretiens individuels, congés, absences, sanctions…), recrutement.
  *Maintien du dialogue social et d'un bon climat de travail dans l'équipe.
  

• ACCOR VACANCES - Responsable du service carnets de voyage - visas

  Paris 2000 - 2004 *Management d'une équipe de 20 personnes
  *Recrutement, formation, encadrement, organisation des tâches et du planning.
  *Restructuration du service suite à l’absorption des marques Frantour et Couleurs Locales et mutualisation des procédures de travail.
  *Mise en place d’un schéma de primes commun.
  *Définition du cahier des charges pour la migration vers un service informatique et d’information unique.

• Kuoni France - Responsable des comptoirs aéroport

  Saint-Ouen cedex 1989 - 1999 *Modification et transferts des comptoirs d’accueil à Roissy CDG
  *Négociation de tarifs des comptoirs aéroport
  *Gestion du planning des assistants aéroport
  *Billettiste sur Amadeus et Galiléo
  *Elaboration des carnets de voyage.

Formations

• COLLEGE DE PARIS

  PARIS 2022 - 2023 Manager opérationnel d'activité niveau VII

• Ecole Supérieure De Tourisme (Paris)

  Paris 1987 - 1989 Brevet de Technicien Supérieur
  
  Option histoire de l'art

Réseau

• Alphonse NONGA

• Anthony CHARLET

• Arnaud GOTTGENS

• Christophe CURE

• Elisabeth VEYRON

• Maryline CANTE

• Serge COMBES

• Sylvain ARBAUDIE

• Thomas GOSSAY