Colette BOURRELLY

En résumé

Entreprises

• THALACAP - RESPONSABLE SERV CLIENT RESERVAT

  maintenant

• THALACAP - RESPONSABLE RELATION CLIENT RESERVATIONS

  2007 - maintenant CLIENT/RESERVATIONS THALACAP- (Thalassothérapie) -
  Gestion de l'outil phoning du call center : 5000 appels entrants/semaine
  *Montage des campagnes d'émissions/réception d'appels - élaboration des tableaux de bord - maîtrise des autocoms ;
  *Dimensionnement des équipes pour absorber les volumes d'appels - rédaction des notes internes
  Gestion du fichier Client :
  * Segmentation - enrichissement - fidélisation - reconquête - politique anti-annulation
  *Contrôle qualité auprès des services - étude des résultats - suivi consommateur
  Gestion de la Centrale de Réservations : 500 chambres - 200 appartements
  *Optimisation des plannings : yield management. - par les canaux Web, email et Téléphone
  *Extraction des C.A. hebdomadaires - commercialisation via les Grands Comptes (Comités d'établissements), les comités d'entreprise, les agences de voyages, les tours Opérateurs, les sociétés de marketing direct - Priorité aux individuels
  Gestion et animation des équipes de traitement : 10 postes de travail
  *Recrutement - formation - accompagnement avec suivi qualitatif régulier - organisation du service pour respect des délais
  *Traitement des appels conflictuels ;
  *Organisation des réunions mensuelles - application du plan qualité - mise en place de primes sur objectifs
  Gestion du suivi commercial :
  * Aide aux diffusions d'informations du site web - suivi des ventes et propositions apportées selon retour client
  *Animation de workshops - constitution de séjours ad hoc - contrôle des résultats des opérations de marketing direct, - suivi et accompagnements des clients participant aux jeux du web - réalisation des coffrets cadeaux (enrichissement fichier Parrain/filleul) - participation à la rédaction de la brochure annuelle - relances suite à la diffusion d'information.

• THALACAP - RESPONSABLE RELATION CLIENT

  2007 - 2013 CLIENT & RESERVATIONS - RESIDENCES HOTELIERES -THALACAP - 5 ans
  Gestion de la politique commerciale : enrichissement site web - enrichissement base de données-
  animation workshops - constitution programme de séjour - réalisation de coffrets cadeaux - participation à la
  réalisation de la brochure - relation suivie avec les grands comptes -vente de prestations auprès des grands
  comptes -proposition de solutions et offres commerciales
  Gestion du fichier Client : Segmentation - enrichissement - fidélisation - reconquête - politique anti
  annulation - contrôle qualité - suivi consommateur
  Gestion de l'outil phoning du call center : 5000 appels entrants/semaine - Montage des campagnes
  d'émissions/réception d'appels - maîtrise des autocoms
  Gestion Planning & Réservations : 500 chambres - 200 appartements - optimisation des plannings : yield
  management. Gestion des extranets ex Expédia - Booking -
  Gestion et animation des équipes de traitement : 10 postes de travail - recrutement - formation -
  accompagnement - avec suivi qualitatif régulier - organisation du service - traitement des appels conflictuels -
  application du plan qualité - mise en place de primes sur objectifs

• D EXPLOITATION ORTIM - RESPONSABLE

  1998 - 2007 D EXPLOITATION ORTIM -CANAL + et GROUPES DE PRESSE - Chantilly - 9 ans
  
  Gestion du Call Center en front office : 110 postes de travail
  *Réceptions d'appels : traitement des abonnements : recrutements - résiliation - campagnes e.mailings - réabonnements
  *Emissions d'appels pour palier à la baisse de volumes
  Gestion de la Relation client en back office : 140 postes de travail
  *Arrivée courrier - dépouillement - distribution dans divers bureaux selon compétences - traitement - expédition pour l'abonnement - le réabonnement - les résiliations - les campagnes de jeu - récoltes de dons - ex. : Téléthon, Action Contre la Faim, Action pour les Paralysés de France, Fondation de France
  Gestion de la Relation avec les donneurs d'ordre
  *Animation des comités de pilotage ;
  *Participation à la mise en œuvre de la politique commerciale - participation aux appels d'offres contractuels
  Gestion des équipes
  *Recrutement - intégration - formation interne - écoute - tests de connaissance - de motivation selon des méthodes CRM : méthode R.I.S.C.,
  *Dimensionnement selon période d'activité - gestion de l'organisation du temps de travail : congés, heures supplémentaires - congés payés - gestion des appels conflictuels
  Organisation des Elections d'entreprise
  *Diffusion auprès des institutions - participation aux réunions des délégués du personnel et des comités d'entreprise
  Gestion des encaissements :
  *Groupe de travail de post-marquage de chèques : récoltes des paiements - post-marquages sur machines spécialisées - expédition aux instituts bancaires - récoltes des espèces avec contrôle - tableaux de bord

• ORTIM - RESPONSABLE SERVICE CLIENT

  1997 - 2007 + CANAL PLUS et GROUPES DE PRESSE - Chantilly - 9 ans
  
  Gestion du Call Center en front office : 110 postes de travail - Réceptions d'appels : traitement des
  abonnements : recrutements - résiliation - campagnes e.mailings - réabonnements -gestion de la VPC
  Emissions d'appels : montage des campagnes commerciales
  Gestion de la Relation client en back office : 140 postes de travail - Arrivée courrier - dépouillement -
  répartition des tâches - traitement - expédition pour l'abonnement - le réabonnement - les résiliations -
  maîtrise des coûts/délais- les campagnes de jeu - de dons - ex. : Téléthon, Action Contre la Faim, Action
  pour les Paralysés de France, Fondation de France -
  Gestion de la politique commerciale : animation des comités de pilotage : chiffrage des opérations
  commerciales, présentation des résultats, objectifs à fixer - participation à la mise en œuvre de la stratégie
  commerciale - participation aux appels d'offres contractuels
  Gestion des équipes : recrutement - intégration - formation interne - écoute - tests de connaissance - de
  motivation selon des méthodes CRM : méthode R.I.S.C., dimensionnement selon période d'activité - gestion de
  l'organisation du temps de travail : congés, heures supplémentaires congés payés - gestion des appels
  conflictuels
  Organisation des Elections d'entreprise : diffusion auprès des institutions - participation aux réunions
  Gestion des encaissements : groupe de travail de post-marquage de chèques : récoltes des paiements -
  post-marquages sur machines spécialisées - expédition aux instituts bancaires - récoltes des espèces avec
  contrôle - tableaux de bord

• GROUPE MAEVA - RESPONSABLE HEBERGEMENT

  1984 - 1998 Gestion de la réception : Accueil clientèle - planning - organisation et gestion de l'hébergement pour groupes et particuliers - direction du personnel d'animation et de réception - des techniciens et du service nettoyage
  Gestion de l'économat pour les restaurants de l'hôtel : contrôle des ratios bar restaurant - recrutement du personnel du restaurant et du bar
  
  M E S A T O U T S & M E S O B J E C T I F S
  
  Parfaite maîtrise du service client physique et téléphonique - Rigoureuse - Accompagnement constant des équipes de terrain et empathie pour la clientèle - Curieuse - Dynamique - Disponible - Former une équipe de vendeurs, dépasser les objectifs fixés, sens de la hiérarchie et du respect.
  Garantir la réalisation des projets de l'entreprise grâce à la pertinence d'un management et d'une gestion de qualité

• MAEVA - ADJOINTE DIRECTION

  1984 - 1998 Gestion de la réception : Accueil clientèle - planning - organisation et gestion de l'hébergement pour
  groupes et particuliers - direction du personnel d'animation de réception du service nettoyage
  Gestion de l'économat pour les restaurants de l'hôtel : contrôle des ratios bar restaurant - recrutement du
  personnel du restaurant et du bar

Formations

• Lycée Louis Feuillade

  Lunel 1994 - 1996

Réseau

• Anne-Sophie LUKOWICZ

• Benjamin DELBOS

• Grandsvins-Prives COM

• Richard BOURRELLY