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Colette BOURRELLY

VERS

En résumé

Parfaite maîtrise de la Relation Client
Rigoureuse - Accompagnement constant des équipes de terrain - Curieuse - Dynamique - Disponible –
Former une équipe de vendeurs - Dépasser les objectifs fixés - Sens de la hiérarchie-
Garantir la réalisation des projets de l’entreprise grâce à la pertinence d’un management et d’une gestion de qualité


Mes compétences :
yield management
front office
MOT Testing
back office
autocoms Gestion Planning
Customer Relationship Management

Entreprises

  • THALACAP - RESPONSABLE SERV CLIENT RESERVAT

    maintenant

  • THALACAP - RESPONSABLE RELATION CLIENT RESERVATIONS

    2007 - maintenant CLIENT/RESERVATIONS THALACAP- (Thalassothérapie) -
    Gestion de l'outil phoning du call center : 5000 appels entrants/semaine
    *Montage des campagnes d'émissions/réception d'appels - élaboration des tableaux de bord - maîtrise des autocoms ;
    *Dimensionnement des équipes pour absorber les volumes d'appels - rédaction des notes internes
    Gestion du fichier Client :
    * Segmentation - enrichissement - fidélisation - reconquête - politique anti-annulation
    *Contrôle qualité auprès des services - étude des résultats - suivi consommateur
    Gestion de la Centrale de Réservations : 500 chambres - 200 appartements
    *Optimisation des plannings : yield management. - par les canaux Web, email et Téléphone
    *Extraction des C.A. hebdomadaires - commercialisation via les Grands Comptes (Comités d'établissements), les comités d'entreprise, les agences de voyages, les tours Opérateurs, les sociétés de marketing direct - Priorité aux individuels
    Gestion et animation des équipes de traitement : 10 postes de travail
    *Recrutement - formation - accompagnement avec suivi qualitatif régulier - organisation du service pour respect des délais
    *Traitement des appels conflictuels ;
    *Organisation des réunions mensuelles - application du plan qualité - mise en place de primes sur objectifs
    Gestion du suivi commercial :
    * Aide aux diffusions d'informations du site web - suivi des ventes et propositions apportées selon retour client
    *Animation de workshops - constitution de séjours ad hoc - contrôle des résultats des opérations de marketing direct, - suivi et accompagnements des clients participant aux jeux du web - réalisation des coffrets cadeaux (enrichissement fichier Parrain/filleul) - participation à la rédaction de la brochure annuelle - relances suite à la diffusion d'information.

  • THALACAP - RESPONSABLE RELATION CLIENT

    2007 - 2013 CLIENT & RESERVATIONS - RESIDENCES HOTELIERES -THALACAP - 5 ans
    Gestion de la politique commerciale : enrichissement site web - enrichissement base de données-
    animation workshops - constitution programme de séjour - réalisation de coffrets cadeaux - participation à la
    réalisation de la brochure - relation suivie avec les grands comptes -vente de prestations auprès des grands
    comptes -proposition de solutions et offres commerciales
    Gestion du fichier Client : Segmentation - enrichissement - fidélisation - reconquête - politique anti
    annulation - contrôle qualité - suivi consommateur
    Gestion de l'outil phoning du call center : 5000 appels entrants/semaine - Montage des campagnes
    d'émissions/réception d'appels - maîtrise des autocoms
    Gestion Planning & Réservations : 500 chambres - 200 appartements - optimisation des plannings : yield
    management. Gestion des extranets ex Expédia - Booking -
    Gestion et animation des équipes de traitement : 10 postes de travail - recrutement - formation -
    accompagnement - avec suivi qualitatif régulier - organisation du service - traitement des appels conflictuels -
    application du plan qualité - mise en place de primes sur objectifs

  • D EXPLOITATION ORTIM - RESPONSABLE

    1998 - 2007 D EXPLOITATION ORTIM -CANAL + et GROUPES DE PRESSE - Chantilly - 9 ans

    Gestion du Call Center en front office : 110 postes de travail
    *Réceptions d'appels : traitement des abonnements : recrutements - résiliation - campagnes e.mailings - réabonnements
    *Emissions d'appels pour palier à la baisse de volumes
    Gestion de la Relation client en back office : 140 postes de travail
    *Arrivée courrier - dépouillement - distribution dans divers bureaux selon compétences - traitement - expédition pour l'abonnement - le réabonnement - les résiliations - les campagnes de jeu - récoltes de dons - ex. : Téléthon, Action Contre la Faim, Action pour les Paralysés de France, Fondation de France
    Gestion de la Relation avec les donneurs d'ordre
    *Animation des comités de pilotage ;
    *Participation à la mise en œuvre de la politique commerciale - participation aux appels d'offres contractuels
    Gestion des équipes
    *Recrutement - intégration - formation interne - écoute - tests de connaissance - de motivation selon des méthodes CRM : méthode R.I.S.C.,
    *Dimensionnement selon période d'activité - gestion de l'organisation du temps de travail : congés, heures supplémentaires - congés payés - gestion des appels conflictuels
    Organisation des Elections d'entreprise
    *Diffusion auprès des institutions - participation aux réunions des délégués du personnel et des comités d'entreprise
    Gestion des encaissements :
    *Groupe de travail de post-marquage de chèques : récoltes des paiements - post-marquages sur machines spécialisées - expédition aux instituts bancaires - récoltes des espèces avec contrôle - tableaux de bord

  • ORTIM - RESPONSABLE SERVICE CLIENT

    1997 - 2007 + CANAL PLUS et GROUPES DE PRESSE - Chantilly - 9 ans

    Gestion du Call Center en front office : 110 postes de travail - Réceptions d'appels : traitement des
    abonnements : recrutements - résiliation - campagnes e.mailings - réabonnements -gestion de la VPC
    Emissions d'appels : montage des campagnes commerciales
    Gestion de la Relation client en back office : 140 postes de travail - Arrivée courrier - dépouillement -
    répartition des tâches - traitement - expédition pour l'abonnement - le réabonnement - les résiliations -
    maîtrise des coûts/délais- les campagnes de jeu - de dons - ex. : Téléthon, Action Contre la Faim, Action
    pour les Paralysés de France, Fondation de France -
    Gestion de la politique commerciale : animation des comités de pilotage : chiffrage des opérations
    commerciales, présentation des résultats, objectifs à fixer - participation à la mise en œuvre de la stratégie
    commerciale - participation aux appels d'offres contractuels
    Gestion des équipes : recrutement - intégration - formation interne - écoute - tests de connaissance - de
    motivation selon des méthodes CRM : méthode R.I.S.C., dimensionnement selon période d'activité - gestion de
    l'organisation du temps de travail : congés, heures supplémentaires congés payés - gestion des appels
    conflictuels
    Organisation des Elections d'entreprise : diffusion auprès des institutions - participation aux réunions
    Gestion des encaissements : groupe de travail de post-marquage de chèques : récoltes des paiements -
    post-marquages sur machines spécialisées - expédition aux instituts bancaires - récoltes des espèces avec
    contrôle - tableaux de bord

  • GROUPE MAEVA - RESPONSABLE HEBERGEMENT

    1984 - 1998 Gestion de la réception : Accueil clientèle - planning - organisation et gestion de l'hébergement pour groupes et particuliers - direction du personnel d'animation et de réception - des techniciens et du service nettoyage
    Gestion de l'économat pour les restaurants de l'hôtel : contrôle des ratios bar restaurant - recrutement du personnel du restaurant et du bar

    M E S A T O U T S & M E S O B J E C T I F S

    Parfaite maîtrise du service client physique et téléphonique - Rigoureuse - Accompagnement constant des équipes de terrain et empathie pour la clientèle - Curieuse - Dynamique - Disponible - Former une équipe de vendeurs, dépasser les objectifs fixés, sens de la hiérarchie et du respect.
    Garantir la réalisation des projets de l'entreprise grâce à la pertinence d'un management et d'une gestion de qualité

  • MAEVA - ADJOINTE DIRECTION

    1984 - 1998 Gestion de la réception : Accueil clientèle - planning - organisation et gestion de l'hébergement pour
    groupes et particuliers - direction du personnel d'animation de réception du service nettoyage
    Gestion de l'économat pour les restaurants de l'hôtel : contrôle des ratios bar restaurant - recrutement du
    personnel du restaurant et du bar

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