David BERTRAND

En résumé

Entreprises

• ACP Qualife pour CMA Systems - Problem & Incident Manager

  2013 - 2015 * Suivi et mise à jour des catégorisations des problèmes ;
  * Suivi et analyse incidents - détection d'incidents récurrents et ouverture de problèmes ;
  * Escalade des fiches incidents / problèmes
  * Fourniture des KPI, analyse et reporting ;
  * Coordination du delivery avec l'équipe Problem Management IBM localisée en Inde
  * Expression des besoins dans le cadre de la migration vers un nouvel outil de ticketing Incident / Problem / Change.
  * Réunion de suivi hebdo avec l'équipe problem management basée en Inde

• LFDJ - ACP Qualife pour Incident Manager

  2011 - 2013 * Suivi et mise à jour des catégorisations des incidents / problèmes ;
  * Suivi et analyse incidents/problèmes
  * Escalade des fiches incidents / problèmes
  * Maintien des listes d'affectation
  * Fourniture des KPI, analyse et reporting
  * Rédaction des procédures de fonctionnement ;
  * Création et mise à jour d'une base de connaissance ;
  * Création de « template » adaptés au processus ;
  * Préparation et animation des réunions, rédaction des comptes rendus (ex : comité « incidents »)
  * Suivi du fonctionnement du processus et proposition d'optimisation du processus
  * Expression des besoins dans le cadre de la migration vers l'outil de ticketing Service Now
  * Suivi et recettes des livraisons de l'intégrateur de l'outil Service Now
  * Définition et exécution des scénarii de tests dans HP Quality Center
  * Formation des équipes de support sur les outils HP Service Manager et Service Now

• OPEN pour Hewlett-Packard - Incident & Problem Manager

  2004 - 2011 * Contexte international. ;
  * Responsable des activités Incident, Problème ;
  * Travail en proche collaboration avec les équipes d'implémentation (participation au Change Advisory Board)
  * Principales aires de responsabilités et de contrôles : procédures, communication (en interne et avec les clients), les troubleshoots.
  * Respect des engagements, des SLA. ;
  * Définition des KPI et mise en place de « Quality Spot Checks » pour les contrôles de qualité par échantillonnage.
  * Réalisation de tableaux de bord pour le suivi de la performance et le reporting.
  * Contribution à la base documentaire et contrôle d'obsolescence.
  * Optimisation de procédures existantes et adaptation aux contraintes spécifiques de chaque client.
  * Assignation des incidents/problèmes complexes aux ressources/équipes adéquates.
  * Identification des incidents récurrents/complexes et des équipements « top-polluters » pour l'ouverture de Problèmes.
  * Capitalisation dans la base de connaissances des incidents/problèmes significatifs (« best practices »).
  * Formation des équipes. ;
  * Astreinte, gestion des escalades et des plaintes clients. ;
  * Rédaction des post-mortems. ;
  * Définition et suivi des plans d'actions et d'améliorations.
  * Suivi de l'avancement des Incidents et des Problèmes, en particulier l'exécution des Actions Correctives.
  * Gestion de la relation avec le client, participation aux comités de pilotage.

• OPEN pour Hewlett-Packard - Ingénieur réseaux

  2002 - 2004 * Mission dans un Service Desk international. ;
  * Supervision et résolution d'incidents complexes sur des réseaux LAN/WAN de grands comptes européens.
  * Planification (CAB) et exécution de changements tels que des mises à jour de topologies niveau switching et routing, de règle de sécurités sur les firewalls.
  * Configuration avancées d'équipements Cisco, HP, Checkpoint, Nortel, F5.
  * Coordination avec les autres parties prenantes serveurs, applicatifs et databases.
  * Suivi des procédures internes basées sur ITIL/ITSM. ;
  * Participation aux mises en production (RTP). ;
  * Mise à jour de la CMDB, gestion de la configuration. ;
  * Détection d'anomalies et escalade au management.

• SQLI - Développeur plateforme Lotus Notes

  Levallois-Perret 2001 - 2002 * Participation à la définition du cahier des charges. ;
  * Co-animation des réunions de suivi.
  * Définition des workflows.
  * Installation de serveurs Lotus Domino.
  * Rédaction de la documentation.
  * Formations utilisateurs finaux.

• Newport Communications - Technicien systèmes et réseaux

  1997 - 2000 * Animation de formation réseaux et système, messagerie Lotus Notes. ;
  * Installation et administrations de serveurs Windows. ;
  * Intervention technique en clientèle.

• SERVICE MILITAIRE - Technicien réseaux

  1996 - 1997 * Gestion d'un réseau local
  * Assistance aux utilisateurs

Formations

• Ecole Supérieure Des Ingénieurs De Marseille (ESIM)

  Marseille 1997 - 2000 Diplôme d'ingénieur en informatique industrielle et réseaux

• IUT R&T Luminy

  Marseille 1994 - 1996 D.U.T. Télécoms & Réseaux

Réseau

• Jean-François TERRAT

• Thierry LEBON