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David BERTRAND

MARSEILLE

En résumé

Mes compétences :
LAN/WAN
ITIL
Remedy
Microsoft SharePoint
Maximo
HP Quality Center
Compliance
Reporting

Entreprises

  • ACP Qualife pour CMA Systems - Problem & Incident Manager

    2013 - 2015 * Suivi et mise à jour des catégorisations des problèmes ;
    * Suivi et analyse incidents - détection d'incidents récurrents et ouverture de problèmes ;
    * Escalade des fiches incidents / problèmes
    * Fourniture des KPI, analyse et reporting ;
    * Coordination du delivery avec l'équipe Problem Management IBM localisée en Inde
    * Expression des besoins dans le cadre de la migration vers un nouvel outil de ticketing Incident / Problem / Change.
    * Réunion de suivi hebdo avec l'équipe problem management basée en Inde

  • LFDJ - ACP Qualife pour Incident Manager

    2011 - 2013 * Suivi et mise à jour des catégorisations des incidents / problèmes ;
    * Suivi et analyse incidents/problèmes
    * Escalade des fiches incidents / problèmes
    * Maintien des listes d'affectation
    * Fourniture des KPI, analyse et reporting
    * Rédaction des procédures de fonctionnement ;
    * Création et mise à jour d'une base de connaissance ;
    * Création de « template » adaptés au processus ;
    * Préparation et animation des réunions, rédaction des comptes rendus (ex : comité « incidents »)
    * Suivi du fonctionnement du processus et proposition d'optimisation du processus
    * Expression des besoins dans le cadre de la migration vers l'outil de ticketing Service Now
    * Suivi et recettes des livraisons de l'intégrateur de l'outil Service Now
    * Définition et exécution des scénarii de tests dans HP Quality Center
    * Formation des équipes de support sur les outils HP Service Manager et Service Now

  • OPEN pour Hewlett-Packard - Incident & Problem Manager

    2004 - 2011 * Contexte international. ;
    * Responsable des activités Incident, Problème ;
    * Travail en proche collaboration avec les équipes d'implémentation (participation au Change Advisory Board)
    * Principales aires de responsabilités et de contrôles : procédures, communication (en interne et avec les clients), les troubleshoots.
    * Respect des engagements, des SLA. ;
    * Définition des KPI et mise en place de « Quality Spot Checks » pour les contrôles de qualité par échantillonnage.
    * Réalisation de tableaux de bord pour le suivi de la performance et le reporting.
    * Contribution à la base documentaire et contrôle d'obsolescence.
    * Optimisation de procédures existantes et adaptation aux contraintes spécifiques de chaque client.
    * Assignation des incidents/problèmes complexes aux ressources/équipes adéquates.
    * Identification des incidents récurrents/complexes et des équipements « top-polluters » pour l'ouverture de Problèmes.
    * Capitalisation dans la base de connaissances des incidents/problèmes significatifs (« best practices »).
    * Formation des équipes. ;
    * Astreinte, gestion des escalades et des plaintes clients. ;
    * Rédaction des post-mortems. ;
    * Définition et suivi des plans d'actions et d'améliorations.
    * Suivi de l'avancement des Incidents et des Problèmes, en particulier l'exécution des Actions Correctives.
    * Gestion de la relation avec le client, participation aux comités de pilotage.

  • OPEN pour Hewlett-Packard - Ingénieur réseaux

    2002 - 2004 * Mission dans un Service Desk international. ;
    * Supervision et résolution d'incidents complexes sur des réseaux LAN/WAN de grands comptes européens.
    * Planification (CAB) et exécution de changements tels que des mises à jour de topologies niveau switching et routing, de règle de sécurités sur les firewalls.
    * Configuration avancées d'équipements Cisco, HP, Checkpoint, Nortel, F5.
    * Coordination avec les autres parties prenantes serveurs, applicatifs et databases.
    * Suivi des procédures internes basées sur ITIL/ITSM. ;
    * Participation aux mises en production (RTP). ;
    * Mise à jour de la CMDB, gestion de la configuration. ;
    * Détection d'anomalies et escalade au management.

  • SQLI - Développeur plateforme Lotus Notes

    Levallois-Perret 2001 - 2002 * Participation à la définition du cahier des charges. ;
    * Co-animation des réunions de suivi.
    * Définition des workflows.
    * Installation de serveurs Lotus Domino.
    * Rédaction de la documentation.
    * Formations utilisateurs finaux.

  • Newport Communications - Technicien systèmes et réseaux

    1997 - 2000 * Animation de formation réseaux et système, messagerie Lotus Notes. ;
    * Installation et administrations de serveurs Windows. ;
    * Intervention technique en clientèle.

  • SERVICE MILITAIRE - Technicien réseaux

    1996 - 1997 * Gestion d'un réseau local
    * Assistance aux utilisateurs

Formations

Réseau

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