Teleperformance
- Conseillère client référente
Asnières sur Seine
2009 - maintenant
Oct. 2009 - Juil. 2011 : CONSEILLERE EN DROIT DU TRAVAIL - Ministère du Travail :
- Recherches et veille juridique : Code du travail, Jurisprudence, Conventions Collectives,
- Traitement des appels entrants et sortant ainsi que des courriels suivant des procédures et des argumentaires définis (80 contacts / jour),
- Conseil, assistance, orientation de l'appelant ou de l'appelé par téléphone ou mail,
- Atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par les responsables et donneurs d'ordres,
- Aide à la création et à la gestion d'une base documentaire,
- Relation Client BtoB et BtoC.
Juil. 2011 - Nov 2011 : ANIMATRICE QUALITE :
- Suivi des objectifs qualité de la production sur différentes activités (Respect des normes NF, Top’s),
- Evaluation et suivi des collaborateurs du centre sur toutes les opérations clientes (montée en compétences).
Déc. 2011 - Oct. 2012 : RESPONSABLE D'EQUIPE :
- ENCADRER ET MANAGER UNE EQUIPE :
Repartir la charge de travail, définir les urgences dans le traitement des taches, garantir le respect des procédures de traitement des contacts suivants les process définis, informer l'équipe des évolutions de produits, process ou événement particulier, fédérer et motiver les collaborateurs en organisant et suivant des actions de fidélisations, contrôler le traitement des contacts et suivre les dossiers clients et prospects, faire respecter les plannings et sanctionner tout écart, traiter les appels en cas de suractivité ou de sous-effectif de l'équipe.
- GARANTIR LE REPORTING ET LA REMONTEE D'INFORMATION :
Suivre la qualité de service, réaliser les statistiques journalières, hebdomadaires et mensuelles, respecter les procédures et instructions sur système qualité, identifier, analyser et améliorer les indicateurs quantitatifs et qualitatifs, alerter les dysfonctionnements ayant un impact sur l'atteinte des objectifs, mettre en place et suivre des plans d'actions correctives ou préventives.
- FORMATION INITIALE ET CONTINUE DE L'EQUIPE :
Participer à la formation initiale des collaborateurs, suivre leurs formations continues sous forme de caoching, maintenir un niveau qualitatif de l'équipe grâce à des briefs et des écoutes terrains, assurer des debriefings réguliers avec l'équipe, définir des axes d'améliorations collectifs et individuels puis élaborer, mettre en place et suivre un plan d'action.
Nov 2012 - Aujourd'hui : CONSEILLERE ASSURANCE, BANQUE ET FINANCE - Orias :
- Mise en place de la cellule de réception d'appels (65 contacts / jour),
- Conseil, assistance, orientation de l'appelant par téléphone dans ses démarches d’inscription au registre unique,
- Référante équipe : gestion des partenaires privilégiés, mise en place de procédures d'amélioration de la cellule (performance et organisationnelle), active lors des comités de pilotage de l'activité pour faire des remontées terrain et proposer des axes d'améliorations,
- Relation Client BtoB.
KEOLIS SA
- Assistante Formation
2009 - 2009
Au cours de cette expérience professionnelle, j'étais en charge d'effectuer :
- La facturation et le suivi comptable des opérations de formation de l'Institut Keolis Régional (IKR) Bretagne et Normandie,
- La réalisation du suivi administratif et la logistique des sessions de formation des deux IKR (recueil des besoins des filiales, organisation et suivi des formations),
- L'enregistrement les sessions de formations continues obligatoires et de délivrer les certificats de stage aux salariés,
- La distribution d'outils pédagogiques auprès des formateurs et des filiales (création du catalogue de formations internes, réalisation et communication de plaquettes d'informations sur les différents congés formations),
- La coordination des interventions des formateurs.
J'ai également mené deux projets en parallèle des ces activités quotidiennes :
- Rédaction du plan d'action en faveur de « l'embauche et du maintien dans l'emploi des séniors », plan à mettre en place au sein des sociétés dès 2010.
- Aide à la création du plan de formation 2010 : déplacements auprès des différentes filiales.
Mairies de plusieurs villes : Chavagne, Le Rheu, Rennes, Sarzeau (Dépt. 35)
- Animatrice auprès d'enfants et d'adolescents
2002 - 2005
Pendant ces quatre années, j'ai exercé la fonction d'animatrice (bafa en 2003) à temps partiel sur les vacances scolaires et les mercredis dans différents types de structures d'accueil du jeune enfant et de l'adolescent : centre de loisirs sans hébergement, centre de vacances avec hébergement, foyer pour adolescents sans inscription préalable.
J'y ai appris beaucoup sur les notions de vie en collectivité, de travail d'équipe, de projet pédagogique, de responsabilité envers autrui et de travail réfléchi et bien fait.
