-
Groupe Market Maker Filiale MMBL
- Responsable ADV
2016 - maintenant
Depuis le mois de septembre, j'ai changé de poste au sein du groupe Market Maker pour prendre en charge le service ADV de plusieurs entités. Je gère l'ensemble des relations clients depuis la création de la commande, le suivi de la livraison, la facturation et les réclamations.
Dans le cadre du changement d'ERP vers X3, je participe au quotidien à la transition en adaptant les procédures au nouvel outil de gestion.
-
Groupe Market Maker Filiale Dag Import
- Responsable Relation Partenaires
2014 - 2016
Commercialisation des produits manufacturés d'importation
100 salariés, CA 19 M€
Je relève un nouveau challenge en mettant en place des partenariats avec des fournisseurs européens pour la distribution de leurs produits en France. Cette fonction me conduit à de fréquents déplacements en Europe et à échanger quotidiennement en anglais avec mes interlocuteurs.
Au cours de cette mission, j'ai validé plusieurs accords de partenariat. Je prends aussi en charge la formation des commerciaux sur les nouveaux produits.
Cette mission m'a permis de développer de nouvelles compétences : marketing, négociation fournisseur, formation,...
En parallèle, je prends aussi en charge le développement du site internet de la société pour intégrer de nouvelles fonctionnalités.
-
WATTS INDUSTRIES FRANCE
- Responsable Service Clients
2012 - 2013
Distribution BtoB de produits industriels
CA 75 M€ - 300 cdes/j
Mon objectif : apporter une réelle culture clients dans une société reconnue depuis longtemps par son savoir-faire industriel.
La mise en place de processus de traitement des appels permet de faire évoluer le taux de réponse de 60% à 98%.
En parallèle, je fais évoluer les fonctions de mon équipe pour développer les aspects commerciaux en mettant en place des opérations de vente ponctuelles appuyées sur des challenges innovants et motivants.
En relation quotidienne avec les autres services de l'entreprise, je permets au Service Clients d'occuper une place centrale au sein de l'entreprise.
-
DAG IMPORT
- Responsable Relation Clients
2008 - 2011
Commercialisation des produits manufacturés d'importation
60 salariés, CA 19 M€
Création du service ADV : suivi et traitement quotidien des commandes (100 cdes/j).
Fonctions : recrutement, formation, définition des procédures de traitement, suivi des réclamations.
Après 10 mois d'activité, plus de 90% des commandes sont traitées à J ou J+1 et les réclamations sont clôturées en moins de 7 jours.
-
SM STIC
- Responsable ADV & Organisation
2006 - 2007
Concepteur et fabricant de vêtement homme, femme, enfant.
CA 20 M€
* Interface entre les clients et les unités de production, mon rôle est d'apporter aux premiers des suggestions pour améliorer leurs produits et aux seconds des éléments pour permettre le lancement de production dans les meilleures conditions.
* Refonte du système d'information de la société à partir de cahiers des charges que j'ai entièrement écrit après analyse des besoins réels de l'entreprise.
* Ecriture et diffusion de procédures de traitement, spécifiques à un service particulier ou transverse dans l'entreprise.
-
ADT FRANCE
- Responsable Service Client
2002 - 2006
CA 270 M€ - 800 courriers/jour
Dans cette filiale du groupe TYCO, leader sur son marché de la distribution de matériel de sécurité (télésurveillance, vidéo), je dirige un service de 25 collaborateurs et suis responsable :
* de la prise en charge des demandes écrites de l'ensemble des clients ;
* du traitement des réclamations et du suivi des actions correctrices en relation avec les autres services de la société ;
* de l'évolution des procédures et des outils de traitement ;
* du reporting vers les régions commerciales pour mettre en valeur les axes d'amélioration.
Au bout de 6 mois, le délai de prise en charge des demandes clients est ramené de 7 jours à 0,5 jour.
-
ADT FRANCE
- Chef de Projet délégué
1999 - 2001
Dans le cadre d'un projet global de recensement et de mise à jour du parc client, composé de 3 pôles distincts, j'ai la responsabilité du pôle de traitement administratif des données.
Pour celà, je crée un service de plus de 30 collaborateurs en charge de l'analyse des anomalies et de la saisie des informations.
En parallèle de ma responsabilité du service ADV, je supervise le fonctionnement de cette cellule et propose à une de mes collaboratrices de manager ce service au quotidien. Le système mis en place permet la réussite de ce service et la promotion de ma collaboratrice à un poste d'encadrement.
-
ADT FRANCE (Anciennement CIPE FRANCE)
- Responsable ADV
1997 - 2002
2500 contrats/mois
A la tête d'un service de 20 collaborateurs, je suis responsable du traitement (contrôle, saisie, suivi, facturation) des contrats établis par les agences commerciales du groupe (4 sociétés, 60 agences, 700 commerciaux) et de la génération mensuelle de l'état des commissionnements des commerciaux.
En mois d'un an, les actions que je mets en place permettent de baisser significativement le pourcentage des dossiers irréguliers (de 50% à moins de 15%).
-
GARDELLA FRANCE
- Responsable Administratif
1993 - 1997
Dans cette petite structure spécialisée dans l'ennoblissement et le négoce de voilages (filiale d'un groupe européen), j'assiste quotidiennement le PDG et suis plus spécifiquement chargé de l'ensemble des relations clients, depuis le traitement des commandes jusqu'au suivi des règlements.
-
Secteur informatique
- Fonctions techniques et d'encadrement
Santeny
1982 - 1993
Pendant 10 ans, j'occupe des fonctions techniques et d'encadrement dans le secteur informatique.
