Pixmania
- Directrice Prévention Fraude et Projets Clients
Gennevilliers2011 - maintenantGarant du caractère non frauduleux des commandes validées par l’équipe Prévention Fraude.
Garant des projets du service Clients pour E-merchant
Garant de la qualité pour les partenaires existants d’E-merchant
Réduit la durée de validation moyenne à l’étape « validation » du processus de commande
(automatisation croissante, organisation et staffing de l’équipe…)
S’assure que le niveau de charge backs des clients internes (Pixmania, Pixplace) et externes
(clients e-merchant) est réduit à son minimum (amélioration du scoring, mise en place de process
de vérification, …)
Participe à l’augmentation de la satisfaction client globale en améliorant le processus des validation
de commandes
Accompagner les partenaires d’E-merchant dans la mise en place et la gestion de la relation
clients.
Mener une réflexion stratégique sur les besoins et les objectifs des partenaires en termes de
relation clients.
Préconiser des solutions, formaliser les instructions de travail.
Superviser le développement et le déploiement de ces outils.
Assurer la formation des utilisateurs.
Mise en place des indicateurs de qualité
Pixmania
- Responsable de Service clients Back office
Gennevilliers2009 - maintenantResponsable d'un service clients back office pour le client "Bouygues Telecom".
Assure le bon fonctionnement et bonne productivité des différents pôles ( Prévention fraude, Activations, réclamation, transport, mails, administratif, relance clients, qualité et formation).
Management de Superviseur, chargé de compte et chargé de qualité.
Assure le dialogue et conflit avec les délégués syndicaux.
Assure la gestion quotidienne, le management et la productivité du service
Analyse les données et s'assure de la qualité du service ( client Bouygues Telecom)
Assure la mise en oeuvre des procédures et instruction de travail
Assure l'atteinte des objectifs contractuels du service
Assure la satisfaction client du service
Assure la relation avec le client Bouygues Télécom
Rédaction des demandes d'évolution des outils du service
Préviens et coordonne les impacts des nouveaux projets.
Ventadis (Groupe M6)
- Coordinatrice de Centre d'appels
2008 - 2009Gestionnaire des prestataires vente à distance pour Mistergooddeal et M6 boutique.
France et offshore
Management des prestataires « Call Center » en France et à l’étranger
Réalisation des guides méthodologiques à destination des téléopérateurs
Réalisation des suivis quotidiens pour le contrôle du respect des exigences qualité (élaboration et contrôle des tableaux de bord, écoutes à distance)
Réunions de coordination et comités de pilotage
Mise en place et suivi d’incentives et de challenges inter-prestataires
Déplacements réguliers chez les prestataires (France et Maroc)
EFFIA (Filiale de la SNCF)
- Manager de Centre de relation clients
2005 - 2007Effia filiale de la SNCF
Mise en place des différentes actions du centre de relation client visant à faire connaître et promouvoir les services et produits TER (SNCF).
Responsable de la gestion opérationnelle et interlocuteur direct avec le client (SNCF, préparation et animation des comités de pilotage).
Suivi quotidien de l’équipe (planning, paies, EIA, doubles écoutes, débriefes).
Recrutement, formation et intégration
Contrôle de l’application du plan assurance qualité d’exploitation (procédures), obtention de la certification ISO 9001 en novembre 2006.
Reportings d’activités et suivi des indicateurs de performances.
Mise en place et gestion des campagnes d’animation commerciale (emailing, SMS et téléphone).
Gestion et mise en place des nouveaux projets liés au développement commercial
Intracall Center
- Superviseur
2004 - 2005Encadrement d’une équipe de 60 téléconseillers sur un plateau VPC (Home Shopping Service).
Suivi quotidien de l’équipe (planning, paies, EIA, doubles écoutes, débriefes).
Recrutement, formation et intégration.
Reportings d’activités
