Elmehdi ELGHAOUAT

En résumé

Entreprises

• AXA Service Maroc - Manager d'équipe

  Nanterre 2008 - maintenant

• WEB HELP - Supperviseur

  2006 - 2008 Setup proget Numericable
  
   Gestion d’équipe de conseiller client (15-22)
   Management, coaching et organisation (accompagné l’équipe au quotidien vers des objectifs qualitatifs tout en développant les compétences de chacun).
   Gestion et pilotage de l’activité hotline (assurer un suivi quantitatif et gérer le flux des appels entrants et sortants).
   Animer, coordonner les réunions d’équipes et individuelles (assure les « briefs » au quotidien pour fédérer les collaborateurs autour d’un objectif commun).
   Evaluer son équipe de conseillers (Déterminé les critères de mesure, Analysé les résultats d’une évaluation et Communiquer ces résultats).
   Intégration et montée en compétence d’équipe :
  • Garant de la qualité (fondamentaux de la GRC et du traitement technique)
  • Remonté métier
  • Communication interne et externe (avec le client Numéricâble)
  • Création point d’échange Conseillés pôle formation
  • Diffusion d’information
  • Animation terrain
  • Coaching de proximité
  • Débriefing collectif et individuel
  • Développement des outils de travail (intranet, book de formation et arborescence de diagnostic technique)
  • Analyse des résultats individuels et collectifs (quantité et qualité …)
  • Accompagner les équipes afin d’assurer :
   Le renforcement de leur intégration et l'amélioration de leur efficacité
   Leur adaptation aux changements internes et externes
   La résolution de dysfonctionnements relationnels et fonctionnels
   Initiation et Utilisation des outils de travails
   Le respect des procédures
   Accompagner des conseillers clients, à titre individuel, dans :
  • Assistance terrain et accompagnement
  • Intégration au sein des équipes
  • Coaching et tutorat
  • Instauration de logique de traitement technique
  • Respect des procédures, la charte et la clarté du discours client
  • Suivis qualité
  • Le développement de leur autonomie
  • L'identification de leur mode de travail et son impact
  • Bilan individuel et détermination des axes d’amélioration et besoin en formation continue
   Formation continue :
  
  • Suivi des évolutions techniques interne et externe
  • Animation d’atelier technique
  • Suivi des évolutions du bizness (changement de procédure, nouvelles offres …)
  • Outils de travail optimisation de la qualité de la relation client
  

• WEB HELP - EXPERT METIER

  2005 - 2006  Coaching et organisation (accompagné l’équipe au quotidien vers des objectifs qualitatifs tout en développant les compétences de chacun).
   Gestion et pilotage de l’activité hotline (assurer un suivi quantitatif et gérer le flux des appels entrants et sortants).
   Formation initiale et continue (former les collaborateurs sur les évolutions techniques existant dans le domaine et sur la façon d’optimiser la qualité de la relation client).
  

• WEBHELP - Censeiller client

  2003 - 2005

Formations

• IFIAG (Rabat)

  Rabat 2001 - 2003 DTS Genie informatique
  
  Genie informatique - BIEN

Réseau

• Abdelaziz YOUNOUSSI

• Hicham GMIRA

• Karim KERBID

• Rachid HAMAL

• Samir KHEIRI

• Sandra DUMAS

• Tidrarini BADR