Mes compétences :
Excel
Assurance
Formation
Coaching
Communication
Conception
Gestion de projets
Informatique
Relation client
Entreprises
AXA Service Maroc
- Manager d'équipe
Nanterre 2008 - maintenant
WEB HELP
- Supperviseur
2006 - 2008Setup proget Numericable
Gestion d’équipe de conseiller client (15-22)
Management, coaching et organisation (accompagné l’équipe au quotidien vers des objectifs qualitatifs tout en développant les compétences de chacun).
Gestion et pilotage de l’activité hotline (assurer un suivi quantitatif et gérer le flux des appels entrants et sortants).
Animer, coordonner les réunions d’équipes et individuelles (assure les « briefs » au quotidien pour fédérer les collaborateurs autour d’un objectif commun).
Evaluer son équipe de conseillers (Déterminé les critères de mesure, Analysé les résultats d’une évaluation et Communiquer ces résultats).
Intégration et montée en compétence d’équipe :
• Garant de la qualité (fondamentaux de la GRC et du traitement technique)
• Remonté métier
• Communication interne et externe (avec le client Numéricâble)
• Création point d’échange Conseillés pôle formation
• Diffusion d’information
• Animation terrain
• Coaching de proximité
• Débriefing collectif et individuel
• Développement des outils de travail (intranet, book de formation et arborescence de diagnostic technique)
• Analyse des résultats individuels et collectifs (quantité et qualité …)
• Accompagner les équipes afin d’assurer :
Le renforcement de leur intégration et l'amélioration de leur efficacité
Leur adaptation aux changements internes et externes
La résolution de dysfonctionnements relationnels et fonctionnels
Initiation et Utilisation des outils de travails
Le respect des procédures
Accompagner des conseillers clients, à titre individuel, dans :
• Assistance terrain et accompagnement
• Intégration au sein des équipes
• Coaching et tutorat
• Instauration de logique de traitement technique
• Respect des procédures, la charte et la clarté du discours client
• Suivis qualité
• Le développement de leur autonomie
• L'identification de leur mode de travail et son impact
• Bilan individuel et détermination des axes d’amélioration et besoin en formation continue
Formation continue :
• Suivi des évolutions techniques interne et externe
• Animation d’atelier technique
• Suivi des évolutions du bizness (changement de procédure, nouvelles offres …)
• Outils de travail optimisation de la qualité de la relation client
WEB HELP
- EXPERT METIER
2005 - 2006 Coaching et organisation (accompagné l’équipe au quotidien vers des objectifs qualitatifs tout en développant les compétences de chacun).
Gestion et pilotage de l’activité hotline (assurer un suivi quantitatif et gérer le flux des appels entrants et sortants).
Formation initiale et continue (former les collaborateurs sur les évolutions techniques existant dans le domaine et sur la façon d’optimiser la qualité de la relation client).
