Elyesse HOCINI

En résumé

Entreprises

• Meilleur Contact - Responsable d'équipe

  PARIS 8 2015 - 2019 Superviseur puis chef de projet, mes missions principales étaient l'accompagnent et la montée en compétence de Chargés de clientèle et de superviseurs. Contrôle des couvertures de charge et validation des plannings, pilotage des flux, animation plateau, mise en place et suive des challenge...

• URSSAF - Superviseur

  Montreuil 2015 - 2015

• Handicall Contact - Responsable d'équipe client DOMEO, TOTAL, AG2R LA MONDIALE, CAISSE D'EPARGNE

  2014 - 2015 Management et animation de l'équipe de Chargés de clientèle et pilotage de l'activité :
  
  Reporting de l'activité de l'équipe sur différentes missions en appels sortants, entrants et Back-office (équipe de 12 conseillers)
  Suivi des plans de charge (répartition des temps) et plannings journaliers par mission
  Suivi des indicateurs qualitatifs et quantitatifs
  Préparation et participation aux coprod, copil et points performance ( en remplacement du responsable de production)
  Lancement de nouvelles missions, accompagnement et remontées terrain aux clients
  Management des conseillers en situation de Handicap et personnalisation de l'accompagnement
  Formation aux processus, discours et au lancement de nouvelles missions
  Mise en œuvre de plans d'actions personnalisés pour les chargés de clientèle
  Suivi de la montée en compétences au travers d'écoutes et de débriefings
  Tenue des réunions d'équipe
  Participation à l'amélioration des outils internes (construction d'un script)

• Arvato services - Assistant responsable de plateau client GDF SUEZ et DGFIP

  ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2014 - 2014 Coordination du management et de l'animation de l'équipe de superviseurs et pilotage de l'activité :
  
  Reporting de l'activité de l'équipe (Équipe de 10 superviseurs et 200 conseillers)
  Suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs au niveau individuel et collectif
  Mise en œuvre de plans d'actions personnalisés pour les superviseurs et accompagnement de ces derniers à la mise en place d'actions pour les chargés de clientèle
  Tenue des réunions d'équipe
  Suivi administratif
  Organisation de réunions d'activité avec la direction
  Participation à la préparation des audits pour la certification ISO et NF
  Suivi du disciplinaire et mise en place de processus pour l'uniformisation des actions

• Arvato services - Superviseur et référent Back-office client GDF SUEZ et DGFIP

  ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2011 - 2013 Animation et encadrement au quotidien d'une équipe de chargés de clientèle sur les plans individuels et collectifs :
  
  Reporting de l'activité de l'équipe (Equipe de 18 conseillers)
  Suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs au niveau individuel et collectif
  Suivi de la montée en compétences au travers d'écoutes et de débriefings
  Mise en œuvre de plans d'actions personnalisés
  Communication des nouvelles procédures produits/processus
  Tenue des réunions d'équipe
  Suivi administratif
  Participation à la vie du plateau
  Recrutement des nouveaux chargés de clientèle
  Gestion des stocks back-office et pilotage de l'activité

• Arvato services - Chargé de clientèle client GDF SUEZ

  ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2010 - 2011 Traitement des appels entrants pour le compte de GDF SUEZ DolceVita relatifs aux emménagements et aux diverses demandes clients sur la gestion de leurs contrats de vente d'énergies
  Traitement de l'activité WEB, réponse aux différentes demandes clients via le canal internet
  Back-office (liste de gestion courriers)
  Vente de services

Formations

• MO2 Lyon

  Lyon 2015 - 2015 Formation process communication
  
  Formation process communication

• SDC

  Chaumont 2013 - 2014 formation management/communication

• Liska Team

  Paris 2011 - 2011 Formation vente
  
  Formation aux techniques de vente

• Groupe Ecole Pratique

  Marseille 2007 - 2010 BTS MUC
  
  Niveau BTS MUC