Mes compétences :
Dynamique
Autonomie
Persévérance
Entreprises
Doctolib
- Directrice du service client BTB/BTC
Paris2014 - maintenantMa mission définir, mettre en place, piloter et optimiser la relation client au sein de Doctolib en accompagnant sa croissance fulgurante (de 100 appels à 40k en an). Un objectif, offrir un service à la « Zappos » en garantissant une qualité de service hors-norme, fidéliser et transformer « nos clients » en ambassadeurs. Ainsi mon domaine d'activité s'étend à la gestion de l'organisation,RH, des process, des KPIs, de la qualité et des formations.
Le service se compose de 3 pôles :
· le service patient btc
· le service praticien btb
· le telesecretariat
Et différentes sources :
· Appels entrant et sortant
· Mails btc et btb
· tickets interne
Management des Ressources Humaines globales du service client :
· Recrutement ;
· Management et encadrement (planning, budgets, suivi des ratios d'activité...) quotidien d’une équipe de 19 personnes pluridisciplinaires ;
· Définition et application du plan de formation.
Augmentation de la satisfaction de nos « clients » :
· Création des différents supports ;
· Elaboration, évolution des procédures qualité et contrôle de l’application ;
· Définition des besoins techniques et priorisation
· Intermédiaire avec les différents services : remontées d’informations ;
· Suivre les KPI de qualité de service et mettre en place des plans d'action pour atteindre les objectifs
Renforcement de la productivité :
· Mettre en place une organisation performante au quotidien et définir les priorités
· création et amélioration continuellement de l'efficacité opérationnelle du Service (process, outils…)
· Conception et analyse des indicateurs de performance et en déterminer des plans d’actions.
· Définition des outils et les moyens (humains et techniques) nécessaires à l'amélioration des outils.
· Sélection et implémentation des solutions logicielles permettant de constituer, gérer et activer le service.
Mercure I
- Directrice de la relation client
2012 - 2013• Mise en place d’une solution de call center multi-langue
• Mise en place, gère et optimise les process de la relation client et garantie la satisfaction client
• Mise en place des outils de communication pour les clients
• Responsable d’une politique de fidélisation afin d’augmenter le repeat purchasing et la life time value
• Analyse et suivi des indicateurs d’activité et des performances (reporting) du service client sur une approche ROIste.
• Responsable des réseaux sociaux.
• Pilote et prévoit l’organisation de la relation client dans un contexte évoluant rapidement
• Participe au déploiement des différents sites, structure du catalogue et mise en place des différents éléments de la relation client.
• Participe à l'implémentation de projets d'amélioration continue.
Mission de conseil pour la société Marie France :
• Chef de projet pour le lancement du nouveau produit : « Mf bag »
• Responsable du déploiement du site http://mariefrance-abonnements.fr/ : appel d’offre, définition des spécifications, choix du prestataire, test et validation.
WEEKENDESK
- Responsable service client
2009 - 2012Responsable de la relation client pour l’ensemble des POS (5 pays) :
• Responsable de l’atteinte des objectifs des services client
• Analyse et suivi des indicateurs d’activité et des performances (reporting) du service client
• Manage et défini les budgets et moyens (humains et techniques) nécessaires pour les business existants (par projet, POS) et pour tous nouveaux business sur la relation client
• Participe à l'implémentation de projets d'amélioration continue : définir des besoins et rédiger des spécifications pour le Customer care
• Encadre et forme les équipes (20 collaborateurs) chargées de la gestion des relations clientèle.
• Mise en place, gère et optimise les process de la relation client et garantie la satisfaction client
• Supervise la gestion des dossiers clients et le contrôle qualité (NPS, réclamations, litiges clients, etc.).
• Intervient en interne avec les différents services sur la politique client
• Mise en place de nouveaux outils de relation client : Click to call
• Responsable du concours "Election du service client de l'année 2012". Lauréat dans la catégorie tourisme
