Emmanuel ARNAUD

En résumé

Entreprises

• Nespresso - Responsable service client

  2013 - maintenant

• Centre de Relation Client - Responsable de service client

  2013 - maintenant (50 collaborateurs : 43 collaborateurs et 7 managers) Janvier 2013 à ce jour au Centre de Relation Client, Lyon (200 collaborateurs)
  Optimiser l'organisation
  * S'assurer, en fonction des guidelines de plateaux, que l'organisation est fluide par rapport aux attentes du client ;
  * Evaluer la charge de travail, planifier et organiser la structure en fonction ;
  * Susciter des initiatives, orienter les actions et contrôler leur exécution dans le strict respect des timings.
  Résultat : formalisation des modes opératoires du service Assistance, optimiser les ressources.
  Animer, coacher, motiver
  * Définir et répartir les tâches, définir le niveau de responsabilité de chacun ;
  * Fixer les objectifs des collaborateurs, coacher et développer les compétences, évaluer les performances ;
  * Définir les besoins en personnel, participer au recrutement, former et intégrer les nouveaux.
  Résultat : meilleure performance du discours
  Accroitre la performance
  * Economique : faire du business et être rentable. Créer et suivre les Kpi'S. Evaluer les résultats en fonction des objectifs préalablement définis et orienter l'activité du site en fonction des priorités. ;
  * Sociale : favoriser l'engagement des collaborateurs pour diminuer l'absentéisme et augmenter le bien-être entre l'équilibre professionnel et privé.
  Résultat : nouvelle organisation sur la planification
  Collaborer pro activement avec la Direction et les autres services
  * Contribution au processus Quilin
  * Projet SAV Boutique
  * Green Team
  * Pilote projet Vertuoline sur CRC Interne (avis favorable en CHSCT) ;
  * Mise en place des réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Whatsapp.

• Canal + - Responsable de compte clients

  Issy-les-Moulineaux 2008 - 2013 , Lyon (Chargé de relation Prestataires Externes)
  * Relation directe avec les responsables des campagnes proactives (Orange et Canal +) ;
  * Créer et suivre des campagnes : Conception des scripts en fonction de l'offre et la demande et définir des objectifs ;
  * Recruter - Former : Entretiens d'embauche (40 CDD mensuels), formation et gestion de la montée en compétence ;
  * Piloter une équipe (entre 40 et 100 téléconseillers) : préparation des plannings, planification des télé-conseillers.
  Résultat : +15% de flux b2b et 5% sur le B2C

• Ryan Air - Superviseur de vol

  Dublin 2006 - 2007 * Piloter les enregistrements et réservations : Interface avec la clientèle internationale, Renseignements (suivi des passagers) ;
  * Superviser les vols : responsable de la Sécurité du vol et des passagers.

• Mc Donald's France - Manager

  2002 - 2004 Restauration rapide - 70 000 collaborateurs
  , Port St Foy (24)
  * Piloter une équipe : Planning, Organisation de la production en fonction des périodes d'affluence ;
  * Gérer des stocks : Prise de commande, Inventaire ;
  * Assurer la gestion de l'établissement : Comptabilité, Respect des règles sanitaires, recrutement, formation initiale et continue ;
  * Former au respect des normes d'hygiène et de sécurité.
  Résultat : ouverture d'un restaurant
  
  
  Autres sociétés :

• Restaurant « Le Château de Monbazillac » - Directeur & Maître d'Hôtel

  2000 - 2002 * Serveur

• Leader Price - Chef de Caisse & Chef de Caisse

  Paris 1998 - 2000

• Centre Commercial Leclerc - Adjoint Chef de caisse & Employé libre-service

  1990 - 1994 * Adjoint Chef de caisse
  * Employé libre-service

Formations

Réseau

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