ISILIS
- Directrice Relation Client et Ressources Humaines
2007 - maintenantISILIS - Leader de la mobilité bancaire et de la récompense client - Levallois-Perret
Service Relation Client :
- Management d’une équipe de 25 conseillers clientèle sur deux sites (Paris, Laval)
- Audit et restructuration du service : optimisation et industrialisation des process, contrôle de la qualité de
discours, formation, planification des ressources
- Création d’un plateau à Laval : choix de la localisation, des locaux, recrutement de l’équipe, formation
- Mise en place et respect des indicateurs de performance globaux et individuels
- Gestion de projets : refonte du CRM / logiciel de saisie, outil de gestion des courriels, mise en conformité CNIL,
migration de notre solution de téléphonie
- Participation active à la rédaction des réponses aux appels d’offre et aux présentations orales
> Gain de 50% de productivité suite à l’optimisation des process et à la mise en place du nouveau CRM
> Augmentation de 65% à 90% de qualité de service en appels entrants
> Progression de 70% à 100% du respect des rendez-vous téléphoniques
Ressources Humaines :
- Recrutement
- Rédaction des contrats, avenants, attestations
- Gestion de la formation (plan de formation, demandes de financement)
- Gestion des procédures de ruptures conventionnelles, licenciements
- Gestion des Délégués du Personnel (élections, réunions, comptes rendus)
- Mise en conformité avec la législation (affichage obligatoire, DUER, règlement intérieur)
La Centrale
- Responsable des Opérations
2002 - 2007La Centrale - Leader de la publication d’annonces spécialisées (print et web)
- Management opérationnel d’une équipe de 30 commerciaux sédentaires
- Audit des litiges générés par le service
- Restructuration du service : renouvellement d’une partie de l’équipe, mise en place d’un code de déontologie, refonte du système de rémunération, actions de formation, contrôle permanent de la qualité de discours, optimisation de la planification des ressources
- Gestion de projets : choix et implémentation du CRM, refonte fonctionnelle du logiciel de saisie…
- Mise en place de points réguliers avec la Direction Marketing afin de partager les remontées clients dans le but d’optimiser nos offres
> Réduction des litiges commerciaux de 95% pour un chiffre d’affaires stable
- Responsable de la relation client avec Microsoft France
- Management de 30 agents en charge du support technique dédié aux employés Microsoft
> Développement des relations avec l’équipe technique sur site – réduction du temps de résolution moyen de 20 à 10 minutes en 6 mois.
Lernout & Hauspie Ltd
- Manager du Service clientèle Europe
1999 - 2001L&H Ltd - Spécialiste en logiciels de reconnaissance vocale et de traduction (Dublin)
- Proposition et création d’un service clientèle indépendant du service technique
- Recrutement et formation des 15 conseillers (5 langues représentées)
- Mise en place d’échanges hebdomadaires avec les équipes de développement basée aux Etats-Unis
France Rail Publicité
- Commerciale
1998 - 1999France Rail Publicité - Régie publicitaire de la SNCF (Paris)
- Prospection et vente d’espaces publicitaires dans les gares et les trains
